EscucharEl protocolo y la etiqueta son herramientas que benefician la buena comunicación y relación entre las naciones, los Gobiernos, las instituciones, las empresas y las organizaciones. Pero es importante que tomemos conciencia de que son útiles no solamente para los países y para las empresas y organizaciones grandes, sino también para las pequeñas y medianas empresas (pymes) e incluso para las personas.
Las pymes se llaman así por la cantidad de trabajadores con que cuentan y el volumen de su producción, y como pequeña empresaria sé que cumplen un papel importantísimo en la economía de nuestra comunidad y del país. En ese sentido, sé que también podemos servirnos tanto del protocolo como de la etiqueta para mejorar la calidad del servicio que ofrecemos y para hacer grande nuestra pequeña empresa u organización.
Importancia del protocolo. El protocolo, por ejemplo, es una herramienta que se utiliza para tener claridad en el procedimiento de las actividades que realiza nuestra empresa: el proceso que debe seguirse; las etapas que deben cumplirse; los trámites, requisitos y condiciones que son necesarias. Es importante tener el procedimiento o protocolo por escrito ya que, independientemente del tamaño de la empresa u organización, es conveniente que todas las personas que colaboran en ofrecer el servicio sepan cómo hacerlo.
Es decir, el protocolo de la empresa debe ser conocido y puesto en práctica por todas las personas trabajadoras en la empresa, ya que no se debe confundir a las personas ajenas, clientes, proveedores e incluso amigos de la empresa, con procedimientos diferentes, contradictorios o incluso innecesarios.
Se trata de dar una imagen buena y consistente. Eso significa que en el protocolo escrito, que se conoce como Manual de Protocolo, se incluya no solamente el procedimiento para brindar el servicio, sino otros aspectos de la imagen de la empresa, como la vestimenta de las distintas personas que colaboran, los colores distintivos, etc. Con estos y otros sencillos pasos, una pequeña empresa u organización puede optimizar sus beneficios y llegar a diferenciarse por su buena imagen y calidad en el servicio.
La etiqueta. La etiqueta, por su parte, y a pesar de que a veces la palabra genere cierto recelo, es también una herramienta que está al alcance de las pequeñas empresas y organizaciones. Etiqueta significa simplemente cuál es la forma de comportarse de acuerdo con la ocasión y dependiendo de las personas con las que nos relacionamos. Y como hay diversas maneras de comportarse, así hay muchas formas de etiqueta.
Una de esas formas de etiqueta es la que ayuda a alcanzar los objetivos que hemos fijado para nuestra empresa. Es decir, es la etiqueta empresarial, la cual es útil para optimizar el trato directo con las personas a las que se les ofrece el servicio, ya sea de forma personal, telefónica o vía Internet. Incluye el buen trato, la cortesía, el uso del lenguaje apropiado para cada persona y para cada ocasión.
Aunque las palabras protocolo y etiqueta puedan parecer ajenas o desconectadas del mundo empresarial e institucional, particularmente si se trata de organizaciones pequeñas, en realidad son herramientas que nos ayudan a mejorar el desempeño, el comportamiento, el servicio, y las relaciones intra- e interinstiucionales.
Daniella Capra Badilla Especialista en Protocolo, Ceremonial y Relaciones Institucionales, Universidad de Granada
