Mucho se habla de ofrecer un servicio de calidad al cliente, de estar atento a tratarlo bien y de tomar en cuenta sus opiniones para que la actividad de una empresa satisfaga las expectativas de los consumidores. Pero eso no significa servir a otro, porque el énfasis se coloca en la eficiencia para lograr ventaja, para ser productivos y para generar ganancia. La lógica del ofrecimiento de servicios se basa en la mutua conveniencia del que necesita algo y del que lo ofrece.
Mejor es el trato entre ellos, más ganancia proporcional para ambos se supone. Un cliente satisfecho y feliz es posibilidad de un consumidor recurrente. Pero el centro álgido de la cuestión estriba en que se piensa que la misión de una empresa se concreta en la relación satisfacción-ganancia.
Servir a otro, empero, sigue otro paradigma conceptual. Servir implica renunciar para donar, porque no se trata de una actitud que genera satisfacción o ganancia inmediata.
Al servir a otro se prescinde del provecho que se obtiene, porque se parte de la consciencia de la necesidad ajena y del imperativo a la acción pródiga.
Servir es siempre una acción gratuita, porque de lo contrario es proficua y, por ello, se transforma en transacción. Podríamos decir que la acción de servir nace de la responsabilidad que se siente por ser parte de la vida del otro, mientras que la prestación de servicios supone la retribución por aquello que da satisfacción a quien espera una determinada acción.
La prestación de servicios es una venta; el servir, en cambio, se rebela contra su utilización mercantilista.
Voluntad. ¿Se pueden ofrecer servicios y servir? Claro que sí, cuando las acciones van más allá de lo que se ha requerido, cuando un plus de gratuidad humana se descubre en las acciones. Plus que no se contabiliza en la relación comercial, sino que se dona por la simple voluntad de hacerlo.
Esto implica, sin lugar a dudas, una relación que va más allá del trueque, porque se hace explícita la profundización de la relación entre personas, que no se contentan con lo superficial o lo azaroso, aunque sea solo por un instante.
Servir es tanto espontaneidad pura como opción vital permanente. Quien sirve no escatima sacrificarse, sino que entiende el ofrecimiento de sí como una característica inherente a lo humano.
Servir a otro es el resultado de dos factores íntimamente relacionados: la educación recibida y la libertad moldeada.
Servir es un producto de la educación, en cuanto forma parte de los procesos de internalización propios de la socialización. Por eso, es necesario potenciar lo que en otro tiempo se llamaban “reglas de urbanidad”, donde se enseñaba la manera de enfrentar la presencia multifacética de la otra persona.
Esas reglas no eran normas opresivas, sino orientaciones para estar atentos al mundo de las personas que nos rodean. No es lo mismo el comportamiento con un anciano, con un niño, con una figura de autoridad, con un adulto o con un enfermo. Ayudar a discernir en esa diversidad mientras se crece es fundamental para hacer del servicio a otro un ideal deseable.
Diferenciación. Por lo anterior, servir es también producto de la aceptación personal de la diferencia que existe entre los seres humanos y, en consecuencia, incluye la limitación que se impone a la propia libertad para hacer de la necesidad ajena un imperativo para la acción.
Por este motivo hablamos de la “libertad moldeada”, porque esta es ajustada a la realidad que nos impacta y en la cual vivimos.
No hay un auténtico servir a otro si no es un ejercicio de la libertad, mientras que prestar servicios puede circunscribirse a la realización de un trabajo o tarea.
Es muy fácil trazar la frontera entre la prestación de servicios y las obligaciones que se tienen con el patrón o el horario laboral; mientras que el servir a otro no tiene límite, ni tiempo, ni permite minimalismos. Servir es siempre una renuncia a algo que me resulta valioso, de manera generosa y desinteresada.
Vivimos un tiempo en el que la oferta de servicios parece equipararse al deseo de servir. Enmascarado por el maquillaje de la inocencia, la prestación de servicios se puede convertir en un arduo peso para quien la pone en práctica.
Las leyes mercantiles obligan a renunciar a la sinceridad de los sentimientos y emociones bajo el eslogan “el cliente siempre tiene la razón”, porque el objetivo es “ser adquirido”, “pagado” y “recompensado económicamente”.
En principio, parece que en la prestación de servicios todo es neutro, pero eso es falso, porque suspende a la persona y lo que ella es y siente, para mostrar solo una cara conveniente para lograr la adhesión al cliente.
Servir a otro, por otra parte, no siempre trae consigo satisfacción y paz interior, porque pone en crisis continua nuestro deseo de ser indiferentes y de autocentrarnos en la propia necesidad.
Modus vivendi. El servicio desinteresado, testimoniado por alguien más, es siempre provocación y crítica silenciosa a la ambición. Por ello, delante de esta acción profética, el miedo y la negación de su bondad se presentan a la orden del día en un mundo lleno de individualistas.
La dinámica socioeconómica y política de las sociedades basadas en la oferta de servicios, genera un modus vivendi que nos aleja del ideal comunitario y del empeño por forjar una sociedad mejor, porque reduce a una caricatura el compromiso por el otro.
Servir es renunciar al poder sobre otros, prestar servicios es una manera de adquirirlo. Mientras que servir construye la autoridad moral de la persona, la prestación de servicios puede alentar la indiferencia por la alteridad y, por consiguiente, preferir la frialdad egoísta al encuentro que enriquece.
El servir a otro implica la renuncia al poder porque la persona se constituye en puente de comunicación entre dos realidades distantes, haciéndose portador de armonía y comunicación; la persona se transforma en mediación y no imposición.
La prestación de servicios, sin embargo, está basada en la acentuación de la diferenciación, porque de lo contrario el competidor sería un igual al que no se puede controlar o eliminar.
En nuestras sociedades no podemos vivir ya sin la prestación de servicios, pero solo la auténtica disposición de servir a otro es lo que nos puede acercar y constituir en una comunidad.
El autor es franciscano conventual.