No todas las innovaciones son productos o servicios. Los modelos de negocio innovadores tienden a mejorar la experiencia del usuario, reducir el costo y la contaminación, o generar múltiples otros beneficios. Nuevos productos y servicios, con frecuencia, también hacen posibles nuevos modelos de negocio.
Por ejemplo, sin internet móvil era impensable un negocio que conectara choferes con personas necesitadas de ir de un lugar a otro.
La tecnología tornó viables muchos novedosos y exitosos modelos de negocio, pero en ocasiones la disponibilidad de la tecnología no es suficiente; hace falta un factor externo que cambie el deseo o la anuencia a implantar el modelo.
Por ejemplo, el teletrabajo. La tecnología para realizar labores de oficina de manera remota existe por lo menos desde hace dos décadas. Durante años se aprobaron leyes, se firmaron decretos y reglamentos, se llevaron a cabo seminarios y talleres, y se publicaron informes de investigación que detallaban los beneficios para los trabajadores, los patronos y el medioambiente.
La aceptación del trabajo remoto, sin embargo, se mantuvo por debajo del umbral de aceptación general. Incluso había empresas consultoras que promovían el teletrabajo.
Fue necesaria una pandemia para cambiar el panorama de manera radical y permanente. Ahora la lucha es para que los trabajadores regresen algunos días a la semana a la oficina. Alrededor del mundo hay edificios, que antes albergaban oficinas, desocupados o medio desocupados. Los fondos inmobiliarios eran muy buen negocio.
Por los mismos motivos que el coronavirus promovió el teletrabajo, también impulsó la telemedicina. Durante la pandemia se realizaron cientos de miles de consultas externas de manera remota; la gran mayoría, sin embargo, por teléfono.
Una explicación es la poca anuencia de los médicos a hacerlo por videoconferencia. Otra explicación puede ser la preocupación de los técnicos por la confidencialidad de los datos, que se usaba como excusa para utilizar el sistema más complicado posible.
Sea cual sea la razón, tenemos que, al final de la pandemia, la telemedicina se frenó de manera abrupta, a pesar de que los potenciales beneficios son enormes, sobre todo en un sistema de salud con serios problemas de listas de espera, presupuestos y médicos insuficientes.
Sería un modelo de negocio en el que los pacientes sean atendidos en sus consultas periódicas por medios virtuales y muchas menos presenciales (un 15 %), puntual y eficientemente. Mejoraría así la calidad del servicio y la experiencia de los asegurados, y reduciría los costos.
Semejante modelo de negocio sería, sin duda, un ganador, pero se necesitaría la colaboración de muchos jugadores que, en lugar de hacer pases, prefieran hacer trabonazos.
Desde que apareció internet, hemos visto modelos de negocio que aparentan ofrecer un servicio a los usuarios gratuitamente. Un buen ejemplo son los buscadores. La tecnología de búsqueda y recuperación de información (search and retrieve) tiene más de 40 años.
Antes de internet, los principales problemas eran el costo y el tiempo para producir un resultado con alto grado de certeza. Durante los últimos 20 años, las búsquedas se han incrementado en número y frecuencia; todo el mundo busca de todo, todo el tiempo, y todavía muchos usuarios creen que el servicio es gratis.
Típicamente, hasta ahora, una búsqueda produce cientos de miles o millones de resultados, supuestamente en orden de relevancia, ya que es posible pagar para que algunos se brinquen la fila. No solo eso: el patrón de quién está buscando qué, dónde y cuándo es información muy valiosa que las personas regalan a las empresas dueñas de los buscadores.
Recientemente, OpenAI lanzó al mercado ChatGPT search, un producto disponible para quienes pagan la suscripción. Las búsquedas con inteligencia artificial producen resultados reales, no listas interminables de links en los que tal vez no se encuentre una respuesta satisfactoria. Las respuestas también se despliegan en tiempo real, con los últimos datos publicados.
Las empresas dueñas de los buscadores tradicionales también cuentan con inteligencia artificial generativa, y es razonable esperar que pronto responderán con una oferta similar o superior, desde el punto de vista de la experiencia del usuario. Cada vez es más relevante la experiencia del usuario, porque cada vez es más fácil para el usuario cambiar de proveedor.
No me cabe la menor duda de la importancia de diseñar nuevos y mejores modelos de negocio capaces de esquivar restricciones antes consideradas excluyentes, como costo y calidad. Un mejor modelo de negocio reduce drásticamente los costos y, al mismo tiempo, aumenta considerablemente la satisfacción del usuario.
Los servicios públicos, a mi parecer, son el campo ideal para dedicar todos los esfuerzos, ya que sufren serios problemas presupuestarios y la calidad del servicio ni la miden.
El Gobierno Digital intentó esto hace 20 años, pero nunca se invirtió correctamente en tecnología y nunca hubo una estructura institucional capaz de sobrevivir a los cambios de gobierno. La ley fue aprobada, pero, hasta donde sé, la Agencia Nacional de Gobierno Digital no existe. Es decir, dispone de la institucionalidad, pero carece de los recursos tecnológicos, financieros y humanos necesarios.
Los usuarios cuyas experiencias con los nuevos modelos de negocio fueron favorables durante la pandemia debemos exigir que se mantengan. No veo por qué solo los trabajadores de oficina se van a beneficiar de esta coyuntura.
El Dr. Roberto Sasso es ingeniero, presidente del Club de Investigación Tecnológica y organizador del TEDxPuraVida.