El trámite masivo para la entrega del Fondo de Capitalización Laboral (FCL), para los trabajadores afectados por la crisis de la covid-19, fue la primera señal que tuvieron las entidades financieras de que la forma de relacionarse con sus clientes empezaba a cambiar rápidamente.
Este fue el primer proceso que, en pocas semanas, tuvo que digitalizarse a raíz de la pandemia; pero no fue el último, durante el año pasado.
Pronto, los bancos se vieron obligados a actualizar sus páginas web o a lanzar un app para atender las necesidades de los usuarios, algunos con pocos contratiempos, otros con más tropiezos.
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Al final, procesos que previo a la pandemia eran en su mayoría presenciales, pasaron a la virtualidad como la obtención del nuevo PIN para la tarjeta, la renovación de la tarjeta de débito o crédito; incluso gestiones de ahorro o la obtención del Token.
Sin embargo, la evidencia de que la forma de hacer banca cambió de manera radical fue el resultado que se observó luego de incluir el servicio de Sinpe Móvil en el app o la web de las distintas entidades financieras.
El año pasado se realizaron 55 millones de transferencias mediante esta plataforma, comparado con las 6,2 millones realizadas en el 2019, según el Banco Central de Costa Rica (BCCR), administrador de la plataforma.
La información muestra que, a partir de mayo del 2020, se dio un explosión en la cantidad de trámites efectuados por los clientes.
El uso del sistema, desde las diferentes plataformas de la banca, se masificó tanto que a partir de setiembre del año anterior, de forma mensual, se hicieron más transferencias comparado con todo el 2019.
En recursos, quienes utilizaron el servicio el año pasado transfirieron ¢1 billón; mientras que, en el 2019, fueron ¢119.365 millones, según el BCCR.
Reacomodo obligado
La crisis sanitaria con los cierres preventivos y la reducción de los aforos al 50% de la capacidad en las sucursales, obligó a los bancos a realizar una redistribución del personal. Incluso algunas entidades suprimieron puestos de trabajo como parte de la adaptación.
La práctica más común, en la reacción de funciones, fue destinar a personal que atendía en ventanilla a efectuar asistencia virtual a los clientes ya fuera por llamadas telefónicas o mediante WhatsApp.
“Los colaboradores de sucursales, debido a la disminución de visitas, se trasladaron a otras áreas para dar apoyo y seguimiento a nuestros clientes afectados por la pandemia”, contó Arturo Giacomin, presidente ejecutivo de Davivienda.
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Giacomin contó que, otro grupo de empleados, se trasladó a la atención telefónica, pues se incrementaron las llamadas; así como el contacto mediante correos electrónico y chats con los clientes.
En el Banco Popular, al menos el 40% del personal –la planilla es de 3.774 personas– se dedico a efectuar análisis, negociación y formalización de arreglos de pago a personas y empresas afectadas por la pandemia, contó Juan Francisco Rodríguez, subgerente de Negocios de la entidad.
“Se ha destinado personal de las oficinas a fortalecer las áreas de procesamiento del Banco y control centralizado en alertas o fabricaron análisis de crédito”, explicó Rodríguez.
Sergio Ruiz, gerente general de Prival Bank, destacó que mantuvieron un contacto directo con sus clientes, principalmente empresariales, por medio de llamadas, mensajes directos y videollamadas.
Remozar canales
Las entidades financieras consultadas por La Nación confirmaron que, durante el año pasado, tuvieron incrementos en las transacciones en línea desde el 18% y hasta el 85% desde la página web y la aplicación celular, comparado con el 2019.
El creciente flujo de clientes en línea generó que los bancos remozaran sus plataformas digitales para incluir los nuevos servicios en línea.
“El enfoque fue procurar servir al cliente sin que tuviera que desplazarse a una sucursal. Por ello, en abril (del año pasado), habilitamos la posibilidad de solicitar gestiones y trámites de servicio desde nuestro app, ampliamos el horario de atención de WhatsApp a 24/7”, resaltó Alejandro Rubinstein, vicepresidente de Experiencia al Cliente y Canales de Servicio de BAC Credomatic.
El vocero dijo que también activamos la afiliación en línea para Sinpe Móvil, tanto desde la aplicación celular como en el sitio web, para facilitar las transferencias digitales.
El Banco Nacional relanzó, a mediados del año pasado, su página en Internet, con la incorporación de nuevos servicios.
“A partir de la pandemia se desarrollaron servicios en línea muy particulares a la coyuntura como, por ejemplo, la solicitud de prórrogas en términos de crédito y la solicitud de retiro del FCL, en cuyo último caso se desarrolló y se implementó en producción un aplicativo, a partir del 6 de abril del 2020, mediante el cual se brindan tres nuevos servicios relacionados con la entrega de recursos del Fondo de Capitalización Laboral”, explicó la entidad pública, por escrito.
El Gerente de Davivienda detalló que, el año pasado, ejecutaron una estrategia digital con el lanzamiento de nuevas herramientas como la cuenta móvil, en esta el cliente puede abrir una cuenta bancaria bajo un proceso 100% digital.
Además, la generación de las claves de las tarjetas desde la banca en línea o el app de la entidad, sin tener que ir a la sucursal o llamar, dijo Giacomin.