De los 7.185 empleados de Facebook, es posible que Arturo Bejar tenga el trabajo más difícil.
No, no es responsable de incrementar los ingresos por publicidad o mantener vivo el sitio web las 24 horas del día. Bejar tiene una tarea mucho más inescrutable: enseñarles a los 1.300 millones de usuarios del sitio, especialmente a sus decenas de millones de adolescentes, cómo ser amables y respetuosos unos con otros.
¿Respetuosos? ¿En línea? ¡Ja! Eso nunca va a pasar. Todos saben que los medios sociales son el juego de quién puede ser más infame, imposible de ganar.
Si Bejar cree que puede hacer que los usuarios de Facebook sean amables, es –para tomar prestado un comentario muy popular en la red–, ¡tan estúpido!
Sin embargo, ese tipo de respuesta es exactamente con lo que cuenta Bejar. Como director de ingeniería del equipo de Protección y Atención de Facebook, con 80 elementos, cree que la mayoría de los usuarios no están tratando de ser malos y que se retractarían de un comentario (y hasta se sentirían mal por haberlo hecho), si se dieran cuenta de que dañaron a alguien.
“Por la forma en la que funciona el cerebro, hemos evolucionado para entendernos unos a otros por el tono de la voz o ver las expresiones faciales, pero eso se pierde en los aparatos que utilizamos para comunicarnos”, dijo Bejar la semana pasada en una entrevista en las oficinas de Facebook en Nueva York.
En otras palabras, Bejar está tratando de crear empatía entre los usuarios de Facebook, lo que solía pasar en lugares físicos, como un parque, con las señales sociales, como el llanto y la risa.
Esto puede parecerles un proyecto secundario y trivial a algunos. Sin embargo, yo creo que el éxito de los medios sociales depende, en gran medida, de solucionar este problema y enseñar a los usuarios a ser más gentiles y más empáticos.
La mayoría de las personas que sé que han abandonado servicios como Twitter e Instagram, lo han hecho porque los comentaristas eran maliciosos, insensible y simplemente desagradables.
Según un informe dado a conocer en octubre por el Proyecto de Investigación de Internet de Pew, 65 por ciento de los adultos jóvenes entre 18 y 29 años en Estados Unidos dijo que los habían acosado en línea, y 92 por ciento que había sido testigo del acoso contra alguien más.
Sin embargo, es posible que estén funcionando los esfuerzos de Facebook por contener eso. La compañía me dijo que, cada semana, ocho miembros de Facebook usan herramientas que permiten a los usuarios reportar una publicación o una fotografía dañinas. Las herramientas se pueden usar cliqueando la flechita invertida en la esquina superior derecha de una publicación o en el botón de opciones al final de las fotos. El equipo de Bejar diseñó estas herramientas para dejar que la gente supiera que alguien había lastimado sus sentimientos, y dijo que, de hecho, sí funciona el sistema. Es diferente al experimento del hilo de noticias de junio, cuando Facebook recibió críticas por meterse con las emociones de las personas como parte de un estudio psicológico para examinar cómo se pueden propagar las emociones en los medios sociales.
Generar empatía en Facebook no ha sido fácil. Investigadores han aprendido que unas cuantas letras pueden tener un impacto profundo. Por ejemplo, en la primera iteración de estas herramientas, Facebook proporcionó a los usuarios una lista corta de emociones vagas –como "vergonzoso"– para comunicar por qué querían quitar una publicación.
En ese momento, 50 por ciento de los usuarios que querían borrar una, utilizó la herramienta, pero cuando Facebook agregó la palabra "es" para crear una oración completa ("Es vergonzoso"), la interacción cerró en 78 por ciento.
Los adolescentes son un centro de atención particular, no solo como víctimas del ciberacoso, sino porque, a veces, carecen de la madurez emocional para manejar publicaciones negativas.
El doctor Marc Brackett, el director del Centro Yale para la Inteligencia Emocional, quien trabaja con Facebook en este proyecto de emociones con el equipo de Protección y Atención, dijo que los investigadores encontraron que los adolescentes necesitan más vías y opciones para expresar sus sentimientos.
En Facebook, se les presentan más opciones a los adolescentes que el solo "es vergonzoso", cuando quieren quitar una publicación. Se les pregunta qué está pasando en ella, cómo se sienten al respecto y cuán tristes están.
Además, se les proporciona un recuadro de texto con una respuesta amable que pueden enviarle a algún amigo que haya herido sus sentimientos. En las primeras versiones de esta característica, solo 20 por ciento de los adolescentes llenó el formato. Cuando Facebook agregó un lenguaje más descriptivo, como “sentimientos” y “tristeza”, la cifra aumentó a 80 por ciento. “Hemos jugado con los mensajes ya elaborados contra que no haya ninguno”, comentó Brackett. “Si les das un recuadro en blanco a los chicos, es frecuente que vayan a poner cosas que no van a ayudar”, incluido maldecir a sus amigos.
Cuando Facebook ofreció más respuestas ya elaboradas, como: “Esta publicación es mezquina. Hace que me sienta triste y no la quiero en Facebook”, 85 por ciento de los adolescentes que querían que se quitara mandó un mensaje.
“Cuando los chicos dejan que alguien se entere que los hirieron en una forma personal, existen muchas posibilidades de que el otro chico la quite”, explicó Brackett.
Curiosamente, por lo general, la intención de las publicaciones no era la de lastimar, sino que eran chistes cuya gracia se perdió en la traducción digital.
Cuando Facebook preguntó por qué se compartía una publicación que lastimaba a alguien más, cerca de 90 por ciento de los encuestados dijo que pensaba que les gustaría a sus amigos o que pensarían que era chistosa. Solo dos por ciento de los usuarios quería provocar o alarmar a alguien más. “Créalo o no, la mayor parte del tiempo, la gente tiene buenas intenciones”, comentó Dacher Keltner, un director del Centro de la Ciencia del Bien Superior en la Universidad de California, en Berkeley, quien también trabaja con el equipo de empatía de Facebook.
Los investigadores están buscando otras formas para ayudar a los usuarios a ser más empáticos en las redes sociales. El año pasado, Facebook tomó prestadas ideas del libro de 1872, “La expresión de las emociones en el hombre y en los animales” de Charles Darwin, para crear “stickers” con expresiones faciales.
Lo siguiente, comentó Bejar, es que su equipo está experimentando con sonidos para ayudar a transmitir cómo se sienten. Imaginen enviarle a alguien el sonido de un gruñido, un suspiro o una risa para comunicar los sentimientos sobre una publicación. Sin embargo, reconoció: “todavía hay que trabajar mucho en la tecnología para humanizarnos unos a otros”. Quizá su idea no sea tan estúpida después de todo.