Durante la pandemia por covid-19, la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) lideró una reorganización institucional sin precedentes que fortaleció su capacidad de respuesta, consolidó nuevos modelos de gestión y transformó sus estructuras de atención en tiempo real. La institución logró integrar tecnología, logística, talento humano y toma de decisiones en un esfuerzo articulado que sostuvo al país en uno de los momentos más complejos de su historia reciente.
Esa experiencia permitió atender una emergencia sanitaria y proyectó una nueva forma de pensar y gestionar los servicios públicos de salud. Las grandes transformaciones que se gestaron en ese periodo se encuentran documentadas en el libro La Caja y la pandemia por covid-19, publicado por la CCSS y disponible en la biblioteca digital del Binasss.
Los avances institucionales que surgieron durante la crisis se pueden comprender mejor si se analizan desde dos enfoques complementarios de la teoría organizacional contemporánea: la agilidad estratégica y la capacidad de respuesta ante crisis inesperadas.
El primero ha sido sistematizado por el investigador Andreas Walter (2020), quien plantea que la agilidad organizacional depende de tres factores interrelacionados: la velocidad con que una organización responde a cambios del entorno, la flexibilidad de su estructura para reconfigurar procesos y recursos, y la capacidad de aprendizaje para incorporar nuevas prácticas.
Durante el 2020, la CCSS demostró estas capacidades de manera tangible. La habilitación del Ceaco en apenas 18 días, la implementación de servicios como la receta digital y la teleconsulta, y el fortalecimiento del Expediente Digital Único en Salud (EDUS) reflejan una institución capaz de actuar con agilidad y visión estructural.
El segundo enfoque proviene del estudio de Wenzel, Stanske y Lieberman (2020), quienes afirman que una organización en crisis debe movilizar dos tipos de respuesta: la inmediata, que resuelve lo urgente, y la estratégica, que transforma el modelo de operación.
En Costa Rica, ambas dimensiones se activaron de forma simultánea. Se reforzaron las unidades de cuidados intensivos, se reordenó la red de servicios, se distribuyeron equipos de protección en todo el país y se digitalizaron trámites administrativos. Al mismo tiempo, se desarrollaron nuevas formas de coordinación territorial, se fortalecieron procesos internos y se consolidaron sistemas de información clínica que aún hoy siguen en uso.
La gestión del cambio en ese contexto operó como una arquitectura transversal que conectó las acciones de corto plazo con decisiones de largo alcance. El libro editado por Carlos Zamora sobre la Caja en pandemia recoge testimonios valiosos que permiten comprender la magnitud de ese esfuerzo colectivo. En esa publicación, se puede apreciar cómo la CCSS actuó con sentido de propósito, mantuvo la continuidad operativa y generó aprendizajes que hoy se traducen en mejoras sostenidas.
La enseñanza que nos deja este episodio es institucional y cultural: una organización pública que integra la acción con el aprendizaje, que adapta sus estructuras sin perder su identidad, y que transforma la dificultad en mejora continua, demuestra que liderar también significa evolucionar.
Costa Rica puede confiar en que su institución de salud más importante logró responder a la emergencia y supo avanzar. Y ese avance, tan necesario en cualquier tiempo, también se construye con memoria.
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José Mairena Morera es especialista en gestión del cambio organizacional en la Caja Costarricense de Seguro Social.
