Siempre se ha dicho que los sistemas de cómputo deben ser amistosos con quienes desean utilizarlos, pero para ello un sistema debe ser fácil de utilizar.
Existe evidencia que confirma esta aseveración, por ejemplo, las computadoras personales existen desde los años setenta, pero su aceptación masiva se dio hasta que tuvieron interfaz gráfica (también conocida como la WIMP (sigla en inglés de windows, icons, mouse y pull down menus).
Internet existió varias décadas antes de que aparecieran las tres w (world wide web), y esto desató la masiva acogida.
Lo mismo sucedió con el teléfono celular cuando apareció el iPhone. Más recientemente, la inteligencia artificial con interfaz de chat le valió enorme popularidad.
La facilidad de uso, sin embargo, es difícil. Primero, porque lo que algunos consideran fácil otros lo encuentran complicado; segundo, porque todos cambiamos con el tiempo y lo que hoy consideramos difícil, mañana (habiéndonos entrenado o capacitado) considerarlo fácil.
También es cierto que la persona experimentada podría no tolerar un sistema “fácil de usar” que requiera más pasos de la cuenta.
Las diferencias más marcadas suelen estar definidas por la edad: la gente joven encuentra fácil y natural escribir con los pulgares; los mayores utilizamos únicamente el dedo índice y después de ajustarnos los anteojos.
Hace como 20 años, cuando mi hija Amy estudiaba Computación, un día me dijo que necesitaba un software especial, no recuerdo para qué, pero lo cierto es que conseguí uno que venía en una caja muy elegante.
Dentro traía un CD y un manual de papel. Amy abrió la caja, botó el manual y se llevó el CD. Yo, escandalizado, le pregunté por qué había botado el manual, y ella me respondió: “Si necesito el manual, no quiero el software”. Le di la razón.
Pero no solo la ingeniería de la interacción con seres humanos es difícil, sino que hay, además, numerosas fuerzas en contra de la facilidad de uso.
Primeramente, está la funcionalidad. Los diseñadores siempre quieren que el sistema tenga la mayor cantidad de funcionalidades, es decir, que sirva para realizar múltiples tareas y, obviamente, cuantas más funciones, más complicado es de usar.
Luego está la eficiencia. Para procesar muchas transacciones por hora, antes no se requería un sistema amistoso, sino uno eficiente, acompañado de buen entrenamiento (esto fue derrotado por la automatización).
Después, vinieron los sistemas monopolísticos, sobre todo estatales, que ofrecen funcionalidad que solo se puede obtener en el lugar (o aplicación) oficial, y, por consiguiente, quienes desean utilizarlo no tienen opciones, incluso en ocasiones es obligatorio.
En estos casos, no importa qué tan difícil sea utilizar el sistema, igual será usado. Pensemos en sistemas para obtener visa para viajar a un país o para registrar accionistas, incluso para hacer trámites en el Registro Nacional.
Un ejercicio interesante es comparar el uso de una aplicación monopolística con la facilidad de las redes sociales.
Ahora apareció un nuevo enemigo de la amistad y la facilidad de uso: la ciberseguridad. En nombre de la ciberseguridad se desarrollan sistemas complicados y confusos.
De pronto, millones de usuarios que tienen años de utilizar una plataforma sencilla —digamos, de correo electrónico— deben agregar una nueva aplicación de autenticación, si desean mantener su cuenta.
Ante la posibilidad de perder el acceso a la plataforma empleada durante años o décadas, debemos aprender a utilizar una app en el teléfono con huella digital o reconocimiento facial.
No importa qué tan complicado sea, si hay que rascarse la oreja derecha con la mano izquierda por encima de la cabeza, lo haremos, y sin hacer caritas.
Mejor no pensar en qué va a pasar el día en que el teléfono sufra un percance. La seguridad es mucho más importante que lo amigable o la facilidad de uso, incluso que la tranquilidad.
Lidiar con los enemigos de la facilidad siempre ha sido difícil, pero esta nueva amenaza basada en los peligros cibernéticos tiene el potencial de retroceder a la humanidad. Si utilizar sistemas se torna, además de peligroso, complicado, muchos podrían optar por no utilizar los sistemas.
Obviamente, la solución a los problemas de interacción entre humanos y computadoras es la adaptabilidad de los sistemas. Si la manera de interactuar cambia para ajustarse a los gustos y preferencias de la persona, sería posible reducir la fricción y la molestia, lo cual a su vez aumentaría el servirse de los sistemas.
La automatización, en general, ha aumentado la productividad a lo largo de la historia. La promesa de automatización basada en inteligencia artificial, internet de las cosas, robótica y blockchain, entre otras tecnologías, es enorme, pero solo será posible si se logra la aceptación masiva de todos los sistemas.
Una manera de lograrlo es separando la interfaz de la funcionalidad, de manera que se pueda modificar la interfaz (incluso en tiempo real) sin tocar la funcionalidad, y dejar que sea una inteligencia artificial la que realice dichas modificaciones.
La yegua va a botar a Jenaro cuando comprendamos la cantidad de información personal que necesita la IA para realizar la adaptación de las interfaces de los sistemas.
Es probable que algunos no queramos arriesgar tanta y tan delicada información, pero habiendo dicho eso, hoy hay miles de millones de personas utilizando redes sociales con total abandono de su información personal.
El Dr. Roberto Sasso es ingeniero, presidente del Club de Investigación Tecnológica y organizador del TEDxPuraVida.