El progreso de un país se mide (o debería medirse) por el tiempo que les hace perder a sus habitantes.
La afirmación fue de Hugo Alfonso Muñoz hijo, en una jugosa sobremesa en la que conversábamos de por qué Costa Rica sigue anclada como país en vías de desarrollo. O “técnicamente joven”, para recurrir a un eufemismo generoso.
En esa realidad, no es de extrañar que doña Gina haya caído abierta en cruz cuando por fin, en su intento número 19, alguien levantó el teléfono en la CCSS de Palmar Sur. Diecinueve llamadas para conseguir una cita de ortodoncia.
Doña Gina sería una especie de alter ego de la señora de Purral, que aguarda desde hace más de cuatro años que baje el precio de las medicinas.
Y ambas son parte de los miles de intentos fallidos, esfuerzos duplicados y esperas infructuosas a las que nos vemos sometidos a diario los ciudadanos. Todo, por obra y gracia de instituciones ineficientes, trámites y procedimientos absurdos, promesas incumplidas o funcionarios remolones, que en conjunto pueden crear situaciones extravagantes e inauditas.
Para seguir con la CCSS, hace varios meses intenté sin éxito conseguir por teléfono una cita en el Ebáis de Coronado, también en la zona sur. Al no lograrlo, acudí al sitio y pregunté por qué nadie atendía las reiteradas llamadas.
–Es que el teléfono está malo desde hace días –responde un indiferente oficinista.
–¿Por qué el ICE no les ayuda? Entre instituciones, debe ser más fácil y rápido.
–Es que llamamos y nos sale una grabación diciendo que el número no corresponde a ningún abonado.
Y otra más del ICE. Apagón total en un sector de Ojochal y a batallar a oscuras con el 1194: que si quiere hablar en inglés, marque tal, que la conversación está siendo grabada por control de calidad, que el NISE, que confirme el NISE, que dónde encontrar el NISE si no lo tiene. Todo grabado, ni atisbo de ser humano que razone y apresure la gestión. Hasta que aparece una joven que vuelve a pedir el NISE y el nombre del dueño del servicio, y la dirección del sitio del apagón, y que si solo es en mi casa, para finalmente levantar un reporte y decir que “la cuadrilla llegará lo antes posible”. ¿Cuándo? Misterio insondable.
Pero el 1193 no se queda atrás. Después de varios días sin teléfono fijo, la mejor respuesta que obtuve fue esta: “El arreglo va a durar mucho, porque el problema es que se robaron un montón de cable y al ICE le sale muy caro”.
Todo esto pasa y nada pasa, en un país que crea programas de simplificación de trámites, mejoras regulatorias y ventanillas únicas. En entes públicos que promocionan orgullosos sus plataformas de servicio y las auditorías de calidad. En un entorno tecnológico que ha transformado la atención directa, la conversación de persona a persona, en un entramado de grabaciones, menús, consentimientos informados, advertencias y avisos de encuestas que lo que hacen es ahuyentar al usuario.
Es una perogrullada insistir en que, de todas maneras, el tiempo discurre inexorablemente, sin importar lo que uno haga o deje de hacer. Pero no lo es protestar porque alguien más disponga de algo que no le pertenece.
Cada quien decide qué costo de oportunidad le otorga a su tiempo. Un excompañero de trabajo decía que, durante sus vacaciones, se levantaba más temprano que de costumbre para disponer de más horas sin hacer nada. ¡Decisión soberana!
De la misma manera, habrá muchos a quienes no les importen las largas esperas en filas que se mueven a la velocidad del más lento de los empleados que atienden. Es su decisión aguantar, pero no es potestad del ente visitado demorarlos más allá de lo razonable. Algo típico en los bancos, sobre todo estatales.
Y hablando de estas entidades, no puedo dejar de citar las pérdidas de tiempo a que habitualmente me somete el banco que está más cerca de mí, el banco junto al cual soy progreso, el banco junto al cual soy liderazgo.
Basta con una experiencia presencial y otra remota.
Agencia de Uvita. Plataforma de servicios. Pretensión: obtener información sobre un tipo de seguro porque no había podido hacerlo directamente con el área respectiva. Ingenuamente, pensaba que ellos tendrían una línea directa con dicha área, que pertenece al mismo conglomerado.
Pero no. La empleada, aunque vivaz, sabía aún menos y solo pudo tomar el teléfono e intentar lograr lo que yo no había conseguido. Llamar al mismo número. Y de vuelta a las grabaciones, las advertencias y el infaltable “todos nuestros agentes de servicio se encuentran ocupados”. Miradas y risitas nerviosas; ahora somos dos en el mismo ejercicio de tiempo desperdiciado. Hasta que nos saca del difícil trance el animador de bingo con su: “¿Le avisaron que ganó un sorteo en el que no participó? Póngase vivo”.
¿Y el segmento de adultos mayores, que tanto pregonan? Los mismos e inevitables dos o tres minutos de preámbulos; si se topa con suerte y no reaparecen ni el animador de bingo ni la musiquita, tenga paciencia.
Mi otra diaria batalla es Internet Banking, con sus coloridas pantallas de diseño atractivo y jóvenes sonrientes.
Pero la felicidad dura poco: cuando creo estar conectado, de pronto el sistema me devuelve al inicio, al usuario y contraseña. O a que el OTP es inválido, y no lo es. O a que no llega el código de verificación. O al peor de todos: “En estos momentos no podemos procesar su transacción”, sin que medie explicación alguna.
Y aquí sí hay que ponerse vivo porque puede ser que sí procesen su transacción, sin que usted se entere. En dos ocasiones, he visto duplicada una transferencia al hacerla de nuevo tras recibir tal aviso en contrario.
Y termino con lo que considero totalmente alucinante: invertir tiempo en eliminar comas, puntos, tildes o eñes en el renglón de detalle porque el sistema no acepta estos caracteres.
Es decir, en momentos en que las pruebas PISA demuestran una vez más que nuestro tambaleante sistema educativo sigue formando Manolitos, y el buen uso del idioma sufre atropellos a diario en las redes sociales, el banco se empeña en “desalfabetizar” a sus clientes.
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Juan Fernando Cordero Arias es periodista y empresario turístico.