Viajar en avión suele ser un deseo para algunos y una necesidad para otros. Ya sea por turismo o negocios, tomar un vuelo y que este sea puntual es parte de lo que todos los usuarios de las aerolíneas esperan, aunque esto no siempre ocurre. Perder horas para conocer un nuevo destino o llegar tarde a una reunión importante son solo algunos de los problemas en caso de que un vuelo se cancele.
En algunos casos, cuando la cancelación o el retraso del vuelo es responsabilidad de la línea aérea, esta tiene una serie de obligaciones con los usuarios. Estas responsabilidades estarán vigentes sin importar si el vuelo sale, llega o es una conexión hacia Costa Rica, siempre y cuando el tiquete haya sido adquirido en suelo nacional.
Cynthia Zapata, directora de la Oficina de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), afirmó a La Nación que esto se debe a que Costa Rica está suscrita al Convenio de Montreal, un tratado internacional sobre el transporte aéreo que establece normas sobre la responsabilidad de las aerolíneas en situaciones como retrasos, cancelaciones y pérdida de equipaje.
Este acuerdo, suscrito en 1999 en la ciudad canadiense, establece la existencia de indemnizaciones a favor del consumidor para todas las naciones firmantes. Por lo tanto, no importa hacia dónde se dirija el pasajero o en dónde compró el tiquete, siempre y cuando se trate de uno de esos 137 países. Algunas naciones que no son parte del convenio son Rusia y Venezuela.
Las aerolíneas están obligadas a ofrecer soluciones compensatorias siempre que el retraso o la cancelación del vuelo se deba a problemas relacionados con sus operaciones. Por ejemplo, fallas técnicas del avión, falta de personal, errores en la logística (como sobreventa de tiquetes) o fallos en los sistemas de reserva o documentación.
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El artículo 19 del Convenio indica que las aerolíneas son responsables de los daños ocasionados por retrasos, incluyendo cancelaciones que generen retrasos indirectos, salvo que demuestren haber tomado todas las medidas necesarias para evitar el perjuicio o que les resultó imposible hacerlo.
El artículo 22, por su parte, limita la responsabilidad del transportista en caso de retraso, estableciendo un límite de 4.150 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero. Los DEG son una moneda creada por el Fondo Monetario Internacional (FMI), y al 25 de enero de 2025, equivalen a $5.468.
Aunque el Convenio de Montreal no especifica las normas exactas de compensación, como alimentación, alojamiento o transporte alternativo, en la práctica muchas aerolíneas ofrecen estos servicios en cumplimiento de regulaciones nacionales o regionales, como los reglamentos de la Unión Europea.
El Reglamento 261/2004 de la Unión Europea amplía los derechos de los pasajeros y establece compensaciones adicionales por cancelaciones dentro o desde sus territorios. Entre ellas se incluyen comida y bebidas, alojamiento en hotel si la espera es prolongada, transporte entre el aeropuerto y el alojamiento, y comunicación gratuita.
“La obligación de la aerolínea es reubicar al pasajero en el vuelo próximo. No obstante, si la persona debía llegar a una reunión y no lo hizo por el retraso de la aerolínea, puede llegar a acuerdos con la empresa. Tiene derecho a cambiar su vuelo; dependiendo de las condiciones de compra, podría aplicarse una penalización”, precisó Zapata.
El artículo 17.2 del convenio también establece que el transportista es responsable de los daños causados en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado. En cuanto al equipaje no facturado, incluyendo los objetos personales, la aerolínea será responsable si el daño se debe a su culpa o a la de sus empleados o agentes.
¿A dónde acudir? Tome en cuenta que no siempre será responsabilidad de las aerolíneas
El consumidor debe presentar su reclamo en el sistema de atención de quejas de la aerolínea, ya sea por la web o en el mostrador del aeropuerto, si no es que le resolvieron instantáneamente, según Zapata.
La vocera explicó que si el consumidor considera que no recibió una solución justa, puede interponer una denuncia ante la Comisión Nacional del Consumidor, que le solicitará respaldo de la compra y de la cancelación del vuelo. Esto aplica en los casos en que se haya comprado el tiquete directamente con la aerolínea y no mediante aplicaciones de terceros como Kayak o Expedia.
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“Es más fácil proceder cuando el tiquete se adquiere directamente con la aerolínea. Si se compra a través de plataformas latinoamericanas, la Oficina de Defensa del Consumidor puede servir de intermediaria, pero resulta más complicado si la plataforma no pertenece a la aerolínea y está fuera del continente. Sin embargo, las webs europeas tienen muy buenos canales de compensación”, aseguró.
No todos los atrasos son responsabilidad de las líneas aéreas. Zapata advirtió que, si se trata de problemas ajenos a la aerolínea, no se le podrá atribuir responsabilidad a la empresa, por lo que no siempre estará obligada a responder. Esto no significa que el pasajero no tenga opciones.
La funcionaria detalló que, en caso de retrasos o cancelaciones por condiciones climáticas o causas naturales, la empresa deberá reprogramar el vuelo y ofrecer un nuevo tiquete para la próxima conexión posible.
Zapata señaló que, cuando el problema es del aeropuerto, los afectados pueden interponer un recurso contencioso-administrativo ante el Estado de cada país. Esto ocurrió en el Aeropuerto Internacional Daniel Oduber, en Liberia, donde se cancelaron vuelos por el mal estado de la pista de aterrizaje. No obstante, advirtió que este proceso es más complejo, requiere representación legal y su costo puede ser muy elevado.
