Si alguien pierde una tuerca de la rueda delantera de la bicicleta, eso es un problema. Pero la solución es simple: buscar otra tuerca igual.
Si un cliente acude a su arquitecto para que le diseñe una vivienda, este tiene un problema, pero la solución no es simple. Tiene que diseñarla. A no ser que quiera venderle al cliente una solución preconcebida, no importa cómo sea el terreno del cual dispone, las condiciones demográficas y socio-afectivas de la familia, ni sus gustos o aspiraciones.
Un problema es una grieta en nuestra tranquilidad habitual. Es una alarma. Es un asunto no concluido. Una luz parpadeante, la cual tratamos de apagar con una solución. De ahí se originan las soluciones mediocres, inestables, no sostenibles: es tal nuestra urgencia instintiva por resolver el problema que no nos esmeramos en buscar las mejores soluciones.
Por ahí ronda el fundamento del pensamiento diseñador (design thinking). Para Roger Martin, todo problema gordo es un misterio, un caos, algo muy complejo.
Tome el tránsito en San José, o la desafección política en Costa Rica, el independentismo en Cataluña o la reelección de Trump. Esos problemas son inmanejables a menos que los convirtamos en soluciones posibles: tren elevado, integración de rutas de buses, rediseño de los buses, paradas menos frecuentes, vehículos compartidos. Esas posibles soluciones, gruesas, intuitivas, todavía amorfas, deben traducirse en versiones más concretas, más operativizables. ¿Por dónde pasará el tren elevado, cuánto cuesta, cómo lo financiaremos, quién sería un buen socio en esta etapa?
¿Cómo se pasa del caos a las soluciones concretas? Mediante un contacto creativo con la realidad: Observando, consultando, aprendiendo masivamente sobre necesidades y aspiraciones de las partes interesadas, ideando, haciendo experimentos, prototipos, pilotos.
Y, ¿cómo se recorre ese camino? Según la Escuela de Diseño de Stanford, no se case con la lógica o la racionalidad. Busque las motivaciones profundas que son la raíz de las necesidades. Diseñe sistemas, no diseñe cosas. No trate de prever todos los riesgos; en vez de eso, construya una muy veloz capacidad de respuesta.
