Lo que comenzó como un viaje de fin de año a Madrid, España, para un costarricense, sus hijos y su padre de 85 años, terminó en una disputa judicial que llegó hasta el despacho de la Sala Primera de la Corte Suprema de Justicia, luego de que el pasajero tuviera que comprar cuatro boletos de avión dos veces por un error del sistema de la aerolínea Iberia.
El febrero del 2026, los magistrados concluyeron que la empresa no solo debía resarcir los daños materiales ocasionados al pasajero, sino también indemnizarlo por el daño moral derivado del estrés y la incertidumbre que le causó la situación.
La aerolínea europea fue sentenciada a pagar al cliente una compensación de ¢3,5 millones más intereses y las costas del proceso.
Iberia apeló la sentencia de primera instancia al alegar errores en la fundamentación del tribunal de primera instancia, que inicialmente la condenó. Además, sostuvo que el demandante nunca solicitó expresamente una indemnización por daño moral subjetivo y cuestionó tanto la valoración de la prueba como la motivación del fallo.
Sin embargo, la Sala Primera recordó que, en este tipo de procesos, prevalecen los hechos acreditados sobre la denominación jurídica utilizada por las partes. En este caso, determinó que el incumplimiento de la aerolínea no solo provocó un perjuicio económico al pasajero, sino también una afectación emocional, por lo que confirmó la condena impuesta en su contra.
La Nación consultó a Iberia sobre la resolución y sus políticas para atender a los pasajeros en casos de cancelaciones, anulaciones de boletos o cobros duplicados. Al cierre de edición, la aerolínea no había respondido.
Inconsistencias surgieron desde la compra de los boletos
Según el expediente judicial, el 23 de setiembre del 2021, el pasajero compró cuatro boletos de ida y vuelta entre San José y Madrid, con salida el 24 de diciembre y regreso el 5 de enero del 2022. Pagó ¢2.498.400, de los cuales ¢2.260.308 correspondían a los tiquetes y ¢238.092 a la selección de asientos.
Tras la compra, recibió por correo la confirmación de la transacción, pero sin el detalle del cobro por los asientos, aunque el recibo sí reflejaba el monto total.
Ante esa inconsistencia, contactó a Iberia para confirmar la reserva o solicitar un reembolso. Según relató, recibió explicaciones cambiantes: fallas en el sistema, problemas de conexión e, incluso, que el cargo correspondía al banco.
Sin embargo, la entidad financiera, mediante la cual hizo el pago, confirmó que ambos cobros habían sido procesados por la aerolínea.
A raíz de dicha situación, el pasajero aseguró que realizó múltiples gestiones para utilizar el monto pagado por los asientos o recuperar el dinero, pero siempre le indicaron que el caso estaba “en estudio” y que no podían asignarlos ni tramitar el reintegro sin autorización interna.
Ante la cercanía del viaje, el 16 de noviembre del 2021, el cliente volvió a pagar la selección de asientos.
Iberia le ofreció ascenso y luego le dijo que los boletos estaba anulados
El 17 de diciembre, Iberia le ofreció un ascenso de categoría, el cual aceptó. No obstante, cuatro días después, cuando la empresa lo contactó para gestionar el cobro, le informó de que sus boletos estaban “anulados”.
Aunque un agente del centro de atención le aseguró que los tiquetes seguían vigentes, el personal encargado de los ascensos insistió en que estaban cancelados. El costarricense acudió entonces a las oficinas de la aerolínea, donde le confirmaron la anulación sin ofrecer una explicación.
Ante la imposibilidad de resolver el problema y con gastos de viaje ya asumidos, como hospedaje y transporte, compró nuevos boletos a un precio mayor.
Demandó a aerolínea, pero esta negó responsabilidad
El pasajero afirmó que presentó un reclamo formal ante Iberia y que, el 8 de abril del 2022, recibió un acuse de recibo en el que se le informó que el caso sería remitido al departamento legal.
Sin embargo, aseguró que nunca obtuvo una respuesta de fondo antes de acudir a los tribunales de justicia y demandar a la aerolínea en mayo de ese año.
En los estrados judiciales costarricenses, el hombre solicitó:
- Declarar que Iberia incumplió su obligación de permitir el uso de los tiquetes debidamente pagados.
- Declarar que la aerolínea incumplió su deber de brindar una respuesta rápida y efectiva al comprador.
- Reconocer el daño ocasionado, al considerar que la situación afectó sus finanzas y estabilidad emocional.
- Condenar a Iberia al pago de ¢12.306.240 para resarcir los daños económicos y morales.
- Indexar las sumas reconocidas.
- Ordenar el pago de intereses desde la firmeza de la sentencia hasta su cancelación.
- Condenar a la empresa al pago de las costas procesales y personales.
La aerolínea rechazó las pretensiones del demandante, negó los hechos alegados y solicitó que la demanda fuera desestimada.
Tribunal dio razón parcial al pasajero
En diciembre del 2023, el Tribunal Primero Colegiado Civil del I Circuito Judicial de San José declaró parcialmente con lugar la demanda del pasajero.
Los jueces determinaron que Iberia incumplió su obligación de brindar una respuesta oportuna y efectiva, además de impedir el uso de los tiquetes que el cliente había adquirido y pagado.
El órgano judicial, sin embargo, acogió parcialmente la defensa de la aerolínea al rechazar el reintegro total del costo de los segundos boletos y reducir la indemnización solicitada por daño moral.
Finalmente, condenó a Iberia:
- Pago de ¢1.579.164 por daños materiales
- Pago de ¢2 millones por daño moral
- Pago de los intereses legales desde la firmeza de la sentencia
- Asumir las costas del proceso, cuyo monto se definiría en la etapa de ejecución
Aerolínea acudió a casación para anular fallo
Inconforme con la sentencia de primera instancia, Iberia presentó un recurso de casación ante la Sala Primera en el que planteó dos cuestionamientos procesales y uno de fondo.
En primer lugar, sostuvo que el Tribunal incurrió en una incongruencia al reconocer una indemnización por daño moral subjetivo, pese a que, según su criterio, el demandante solo reclamó daño material y daño moral objetivo.
En términos generales, el daño moral subjetivo afecta el bienestar emocional o la integridad psíquica de la persona, mientras que el daño moral objetivo corresponde a perjuicios que, aunque son de carácter inmaterial, repercuten en su patrimonio al afectar aspectos como la reputación o la imagen.
Según la tesis de Iberia, el pasajero únicamente reclamó este último tipo de daño y no una indemnización por la afectación emocional que sufrió.
Por ello, la aerolínea alegó que esa decisión vulneró su derecho de defensa, pues ese extremo nunca fue planteado de forma expresa durante el proceso.
Como segundo argumento, cuestionó la condena de ¢2 millones por daño moral al considerarla desproporcionada y carente de suficiente fundamentación. Afirmó que el fallo se limitó a enumerar sentimientos como estrés, ansiedad y frustración, sin justificar adecuadamente el monto otorgado.
Finalmente, Iberia alegó que el Tribunal valoró de forma incorrecta la prueba al concluir que el pasajero sufrió un daño moral de esa magnitud. Además, sostuvo que sí dio seguimiento al reclamo mediante una propuesta de reembolso y que los testimonios presentados no acreditaban una afectación emocional prolongada, como la descrita en la sentencia.
Sala Primera confirmó condena
Al analizar el recurso, la Sala Primera rechazó los tres argumentos planteados por Iberia y confirmó la sentencia de primera instancia.
Los magistrados concluyeron que el Tribunal no incurrió en una incongruencia al reconocer una indemnización por daño moral subjetivo, ya que, aunque el demandante no utilizó ese término de forma expresa, los hechos narrados en la demanda describían una afectación emocional.
Por ello, lo que correspondía al juez aplicar la figura jurídica adecuada. Recordaron, además, que lo determinante es la esencia de la pretensión y no la denominación técnica empleada.
En cuanto al monto de la indemnización, la Sala descartó que existiera falta de fundamentación o una condena desproporcionada. Señaló que el estrés, la incertidumbre y la frustración provocados por la anulación de los boletos, sumados a la necesidad de comprar nuevos tiquetes pocos días antes del viaje familiar, justificaban el reconocimiento del daño moral.
Agregó que la posibilidad de asumir ese gasto no eliminó la afectación sufrida por el pasajero.
Los magistrados también determinaron que el Tribunal valoró correctamente la prueba y que las discrepancias de Iberia reflejaban únicamente su inconformidad con esa valoración, sin evidenciar errores que justificaran revocar el fallo.
La única discrepancia provino de una de las magistradas, quien emitió un voto salvado. A su criterio, el daño moral debía acreditarse mediante prueba y la Sala no debía corregir la forma en que el demandante planteó sus pretensiones.
Por tanto, por mayoría, la Sala Primera rechazó en febrero del 2026 el recurso de casación, confirmó la condena contra Iberia y le impuso adicionalmente el pago de las costas del proceso en esa etapa.