Un vuelo cancelado, un retraso prolongado o un equipaje que no llega a destino pueden llevar a un pasajero a valorar un reclamo judicial contra una aerolínea, si no obtiene una respuesta satisfactoria por parte de la empresa. Sin embargo, conseguir una indemnización requiere cumplir ciertos pasos, reunir pruebas y conocer las circunstancias en las que la compañía puede quedar exenta de responsabilidad.
Para esclarecer estas dudas, Angie Portela, abogada y gerente legal de APriori Derecho Corporativo, explicó cuáles procedimientos deben seguir los pasajeros para formular reclamos y en qué situaciones una aerolínea podría quedar exenta de responsabilidad por las afectaciones ocasionadas.
Asimismo, detalló cuáles son los plazos para gestionar una reclamación, los riesgos de iniciar estos procesos y qué ocurre cuando intervienen varias aerolíneas o agencias de viajes.
-¿Qué procedimiento debe seguirse para formular un reclamo? ¿Debe ser directamente ante la aerolínea, gestión ante autoridades administrativas o una demanda judicial?
Portela explicó que el primer paso consiste en acudir a la aerolínea para presentar el reclamo correspondiente por el incumplimiento del servicio, de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de transporte suscrito entre el pasajero y la empresa.
Si la compañía no atiende la gestión de manera efectiva, el pasajero puede recurrir a la Comisión Nacional del Consumidor para presentar una denuncia por la eventual responsabilidad de la aerolínea ante los daños ocasionados por el servicio brindado.
Además, existe la posibilidad de iniciar un proceso judicial por daños y perjuicios contra la aerolínea, con el objetivo de reclamar tanto las pérdidas materiales derivadas del incumplimiento contractual como las afectaciones morales que hayan vulnerado derechos de la personalidad.
-¿Qué criterios usan los tribunales para fijar el monto de la indemnización en casos contra aerolíneas?
Según explicó Portela, para determinar los montos de una eventual indemnización por incumplimientos de una aerolínea, al igual que en otros procesos de responsabilidad civil, los jueces valoran distintos criterios relacionados con las características del caso.
Entre los elementos que pueden tomarse en cuenta, la abogada mencionó:
- Las circunstancias particulares del pasajero afectado.
- La gravedad objetiva del daño ocasionado.
- La duración y permanencia de las consecuencias generadas.
- La finalidad de la indemnización solicitada.
- El contexto en el que ocurrió el incumplimiento y la respuesta o actuación de la aerolínea ante la situación.
-¿En qué situaciones la aerolínea puede exonerarse o reducir su responsabilidad alegando ‘circunstancias extraordinarias’ y cómo se discute esa defensa en la práctica?
Portela explicó que no toda irregularidad en la prestación de un servicio aéreo genera responsabilidad para la aerolínea, pues la normativa contempla causas de exoneración, principalmente cuando se presentan situaciones de fuerza mayor o caso fortuito.
Entre las circunstancias que pueden liberar a la empresa de responsabilidad se encuentran:
- Fenómenos meteorológicos, como huracanes, tormentas eléctricas o terremotos.
- Órdenes emitidas por autoridades aeronáuticas.
- Riesgos para la seguridad operacional del avión o del aeropuerto.
- Cierre de aeropuertos.
- Amenazas que afecten la operación aérea.
La abogada señaló que el artículo 267 de la Ley General de Aviación Civil establece que los retrasos o desviaciones de la ruta acordada no constituyen una infracción del contrato de transporte cuando obedecen a razones justificadas relacionadas con la protección de la vida humana, la seguridad, condiciones meteorológicas adversas u otras causas de caso fortuito o fuerza mayor.
Asimismo, indicó que el artículo 19 del Convenio de Montreal dispone que la aerolínea puede quedar exenta de responsabilidad si demuestra que tomó todas las medidas necesarias y razonables para evitar el daño o retraso, o que le resultó imposible adoptarlas.
No obstante, Portela aclaró que a la aerolínea no le basta con alegar la existencia de mal clima o circunstancias operativas para justificar una cancelación o demora. La empresa debe demostrar que ocurrió una situación extraordinaria y que esta fue la causa directa del incumplimiento.
En ese sentido, explicó que los pasajeros podrían presentar un reclamo cuando, por ejemplo:
- Otros vuelos operaron en el mismo horario pese a la supuesta causa del retraso o cancelación.
- La aerolínea no brindó información suficiente o asistencia adecuada durante la afectación.
- El motivo del incumplimiento no corresponde a una circunstancia de fuerza mayor o caso fortuito, sino a una situación atribuible a la empresa o a sus funcionarios.
-¿Este tipo de reclamos prescriben?
Portela explicó que los plazos para presentar reclamos dependen de la normativa aplicable al caso. Según detalló, el Convenio de Montreal establece que, cuando exista un daño en los bienes del pasajero atribuible a la aerolínea, la reclamación debe presentarse dentro de los siete días posteriores a la fecha de recepción del equipaje.
En situaciones de retraso en la entrega de equipaje, el plazo máximo es de 21 días a partir de la fecha en que el pasajero recibe sus pertenencias.
Por otra parte, indicó que la Ley General de Aviación Civil contempla distintos plazos según el tipo de afectación. En casos de daños ocasionados a pasajeros por retrasos en los vuelos, el reclamo debe formularse dentro de los ocho días siguientes.
Para problemas relacionados con el equipaje, el plazo es de 30 días cuando se trate de pérdida o demora en la entrega, mientras que para daños en las pertenencias corresponde un período de tres días después de su recepción.
-¿Qué riesgos procesales y económicos asume el pasajero al demandar
Según Portela, entre los riesgos que enfrenta un pasajero al iniciar un proceso contra una aerolínea por incumplimiento se encuentran la posibilidad de asumir costas y honorarios asociados al trámite, aunque estos podrían ser atribuidos a la empresa aérea, dependiendo de la resolución final del caso.
Respecto a la duración del proceso, señaló que el tiempo puede variar según la complejidad del expediente, la prueba aportada, la necesidad de peritajes y la participación de otras partes. Agregó que el plazo podría reducirse cuando los involucrados alcanzan acuerdos extrajudiciales.
-¿Cómo se diferencia la responsabilidad cuando intervienen varias aerolíneas o intermediarios y contra quién conviene dirigir la acción?
Portela explicó que la responsabilidad puede variar cuando un viaje involucra varias aerolíneas, ya que depende de la forma en que se adquirieron los boletos. En estos casos, pueden presentarse distintos escenarios:
- Reserva única o boleto conjunto: aunque participen varias aerolíneas, existe un solo contrato de transporte, por lo que la responsabilidad puede recaer en la empresa que vendió el itinerario.
- Reservas separadas: cada boleto corresponde a un contrato independiente, por lo que cada aerolínea responde por el servicio que prestó.
- Código compartido: una aerolínea comercializa el boleto, pero otra opera el vuelo; la responsabilidad dependerá de las condiciones del acuerdo y del tipo de afectación.
En cuanto a las agencias de viajes, Portela indicó que, aunque no responden por incumplimientos atribuibles a la aerolínea, como intermediarias deben garantizar la correcta prestación de los servicios contratados. Por ello, en determinados casos podrían estar sujetas a reclamos o al pago de una compensación.