La automatización o robotización de operaciones es una realidad en las empresas de Costa Rica, aunque avanza a ritmo dispar. Entre las compañías grandes el proceso se mueve en etapas avanzadas, mientras que en la mayoría de las firmas locales es incipiente o se encuentra en un nivel intermedio.

Un estudio de los investigadores Ricardo Monge y John Hewitt, ambos de la Comisión Asesora de Alta Tecnología (Caatec), encontró que una buena cantidad de empresas de exportación de alimentos, tecnología de información y comunicación (TIC) y servicios offshore tienen planes pilotos o están en etapas intermedias en la automatización.

También existe un segmento de grandes firmas que está en una etapa avanzada.

Además, donde más avances existe, es en empresas offshore y TIC, las cuales también brindan servicios y soluciones en este campo.

“Costa Rica ya está en proceso de automatización”, advirtió Monge.

La investigación fue realizada por encargo del Ministerio de Comercio Exterior (Comex), la Promotora de Comercio Exterior (Procomer), la Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (Cinde), la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal), la Organización Internacional del Trabajo (OIT) y la Fundación Crusa.

Hace dos años, un reporte de la firma McKinsey & Co. estimaba que la robotización podría afectar al 52% de las ocupaciones en el sector privado de Costa Rica. Pero según Monge, la estructura del empleo hoy es distinta.

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Avances y resultados

Actualmente, las empresas aplican sistemas de Automatización Robótica de Procesos (ARP), que crean un robot informático, o de inteligencia artificial, que incluyen aplicaciones de aprendizaje automático donde el sistema actúa a partir de los datos acumulados.

La automatización viene acelerando pues las empresas deben responder a mercados más exigentes en servicios digitales, para mantener la competitividad.

Un estudio global de ManpowerGroup indica que para el 2020 un tercio de los ingresos de las empresas vendrán de nuevos modelos comerciales creados por los cambios digitales. Además, las firmas obtendrían mayor rentabilidad y valor.

Con tales perspectivas, según Manpower, nueve de cada 10 empresas en el ámbito global está planificando, probando e implementando iniciativas digitales, y 34% ya experimentan sus beneficios en el crecimiento de su negocio.

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En Costa Rica, según Monge y Hewitt, la automatización comienza a implementarse a partir de tareas rutinarias y fáciles de estandarizar. En algunos casos las compañías introdujeron actividades automatizadas, totalmente nuevas y que antes no se realizaban.

Así las cosas, el mayor impacto negativo de estos procesos lo sentiría el personal en empleos de baja calificación, con tareas muy rutinarias y que no tienen las habilidades para asumir nuevas funciones sin una amplia capacitación.

En puestos de mediana o alta calificación el impacto es menor, pues hay más facilidades para rentrenar y reubicar a los colaboradores en posiciones nuevas y más complejas.

Con la automatización se crean empleos que antes no existían y aumenta la demanda de talento con habilidades analíticas, así como para el desarrollo, la implementación y el mantenimiento de soluciones automatizadas.

De hecho, la mayoría de las compañías encuestadas por Monge y Hewitt indicaron que cuentan con programas de capacitación y redefinición de puestos. Solo en tres casos de firmas offshore se reportaron despidos de personal y fueron en tareas de nivel básico.

Empresas como Centro Oncológico Costarricense, Avantica, Equifax, Sykes confirmaron que con las tecnologías incorporadas han constatado diversos beneficios.

Los resultados en el ámbito operativo incluyen reducción en el tiempo de respuesta, aumento de la eficiencia y de los niveles de satisfacción, y reducción de errores y costos.

La automatización mejora la experiencia de los clientes y el acceso a los servicios, permite elevar la oferta y la confianza.

Al reubicar talento en actividades de más valor, las firmas alegan que se incrementa su compromiso.

El problema para las compañías proviene de la falta de financiamiento para proyectos de automatización, que no son baratos, especialmente para pequeñas y medianas empresas.

También faltan recursos humanos calificados para desarrollar soluciones de este tipo y para trabajar en entornos digitalizados, lo que obliga a actualizar los programas de formación técnica y profesional.

Monge llamó la atención sobre la necesidad de acelerar la definición de políticas y programas desde el Estado para aprovechar las oportunidades que se generan con los procesos de cambio digital a los que las empresas están cada vez más obligadas.

“El impacto final de la automatización depende de la respuesta a nivel de política pública”, insistió este responsable del estudio.

Empresas costarricenses se automatizan poco a poco

Las empresas costarricenses digitalizan operaciones en forma gradual, ya sea con sistemas de Automatización Robótica de Procesos (ARP) o de inteligencia artificial.

Los avances se reportan en compañías de mayor tamaño y en los sectores de tecnología y off shore. También la banca sigue digitalizando servicios.

Jairo Quirós, vicepresidente de servicios globales compartidos de Equifax, indicó que la empresa inició en el 2017 la creación de un centro global de excelencia para ARP.

La firma brinda información de deudores, así como cuenta con operaciones de servicios para otras sedes de la corporación en el ámbito global.

En el campo del empleo la estrategia es generar trabajo de mayor valor.

“Tenemos ejemplos de muchísimos colaboradores que iniciaron su carrera en tareas de baja complejidad y hoy están desempeñando labores en áreas como tecnología y ciberseguridad, otros son ingenieros de procesos y otros de robótica”, manifestó Quirós.

Sykes también usa herramientas de automatización en áreas que van desde producción a soporte, desde hace dos años.

Roy Mena, director de asuntos corporativos de Sykes, detalló que hay soluciones en etapa avanzada y madura, otros en desarrollo (centro de excelencia y ampliación de academia técnica especializada en inteligencia artificial), y proyectos conjuntos con clientes.

Afirmó que este 2019 es clave para el desarrollo de varias soluciones.

“Los proyectos en desarrollo o ya implementados no buscan eliminar puestos, sino reducir tareas recurrentes de bajo valor para liberar tiempo que pueda ser utilizado en tareas más complejas”, afirmó Mena.

Empresas locales

La desarrolladora de software Avantica inició, en el 2017, con herramientas comerciales de ARP para conocer la tecnología. Hoy desarrollan su propio conjunto de herramientas.

“Estamos en un proceso inicial de implementación gradual”, dijo Rodrigo Vargas, gerente de la unidad de Robotic Process Automation de Avantica.

Aquí primero realizaron un plan piloto y cada trimestre incluyen nuevos proyectos.

Con los pasos dados comprobaron que pueden incrementar el uso de la tecnología manteniendo y disminuyendo costos, según el caso.

La automatización con ARP permite a Avantica tener personal en funciones de más valor, lograr una base tecnológica y tener una cultura sólida para incorporar la inteligencia artificial.

En el sector médico el Centro Oncológico Costarricense incorporó, en el segundo semestre del 2018, dos robots para diagnóstico y cirugía de tumores.

Los robots tienen alta precisión para ubicar un tumor y para brindar el tratamiento de las lesiones, respectivamente, evitando la exposición del personal, protegiendo al paciente y evitando lesiones secundarias.

Luis Fernando Chavarría, director del Centro, destacó que hay pocos equipos de este tipo en América Latina. “La tecnología está aquí, no solo en países desarrollados”, recalcó.