Desconfianza, poco interés y preferencia por la tienda física alejan a mitad de ticos del comercio electrónico

Los datos se extraen de la Primera Encuesta de Comercio Electrónico en Costa Rica, realizada por el Centro de Investigación Observatorio del Desarrollo (CIOdD), de la Universidad de Costa Rica (UCR), para el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), con el fin de generar un perfil del consumidor digital en el país.

Entre quienes señalaron haber evitado las compras en línea, el 47,6% aún prefiere recurrir al local comercial mientras que el 36,2% no tiene tan siquiera interés de realizar comercio electrónico. La encuesta también reveló que 34% no sabe cómo comprar de forma electrónica y el 24,6% manifestó carecer de las herramientas tecnológicas para hacerlo.

La desconfianza también juega un papel importante en la población que no compra de manera virtual, pues el 24,1% aseguró que desconfía de los medios de pago, el 17,2% duda de la entrega de los bienes y servicios, mientras que el 14,7% cree que podrían entregarle algo distinto a lo adquirido. El 12% se mantiene inseguro de la identidad de las empresas.

Cinthya Zapata, directora de la Dirección de Apoyo al Consumidor del MEIC, aseguró que el estudio permitirá tener una base de análisis para la toma de decisiones en la protección de los consumidores, con base en el conocimiento de quienes están consumiendo por medio de plataformas electrónicas y cuáles son las brechas que enfrentan.

La encuesta, presentada este 8 de setiembre por medio de un Facebook Live, se realizó del 9 de marzo al 5 de abril de este año, a personas de 18 años y más que residen en Costa Rica y que son usuarias de teléfono celular. En total, se hicieron 1.210 entrevistas.

Sobre el consumo por medio de plataformas digitales, Rebeca Vargas, experta en mercadeo de la firma Kantar, comentó que los principales retos para el comercio electrónico en Costa Rica se mueven alrededor del tema de la inflación, pues es de las preocupaciones con mayor relevancia para los costarricenses.

Con ello, “muchos están buscando como maximizar su presupuesto y buscar lugares donde encuentren productos a un mejor precio, por ejemplo el 63% de los ticos dicen que están siendo más cautelosos, compran de forma más planificada y esto va relacionado a que el shopper está visitando más lugares de compra en la búsqueda del mejor precio”, comentó Vargas.

Asimismo, agregó que el precio promedio pagado en comercio electrónico es mayor al promedio en cualquier otro lugar de compra, por lo que, junto a la vuelta a la normalidad después de la pandemia, el comercio electrónico perdió fuerza. Según datos brindados por Kantar, para el primer semestre del año el 24% de costarricenses realizó alguna compra de productos de la canasta básica por medio de aplicaciones, Whatsapp, teléfono o en línea, lo que corresponde a tres puntos porcentuales menos que el 2021.

Características de las compras

Copiado!

En cuanto a las personas que sí adquirieron bienes o servicios en alguna plataforma digital o tienda en línea, el 51,3% son mujeres y el restante porcentaje hombres, principalmente (44,4%) con edades entre los 18 y los 34 años. El medio favorito para hacer estas compras es el celular (65,3%), seguido de la computadora (32,8%) y la tableta (1,8%).

Además, el 47,9% de las ventas en línea fueron hechas a comercios que también cuentan con tiendas físicas, mientras que solo el 6,5% a quienes únicamente operan por plataformas digitales. El 45,7% realizó compras en ambas modalidades.

Lo que más se compró en los últimos seis meses en la modalidad del comercio en línea fueron alimentos preparados en restaurantes (78,2%), seguido de aplicaciones de entretenimiento (65,0%) y ropa o calzado (56,9%).

El estudio también determinó que el 68,7% paga por adelantado y los pagos se hacen principalmente con tarjetas (78%) y por Sinpe Móvil (73%), lo que ha desplazado el uso de transferencias bancarias (37,7%) y al efectivo (27,1%).

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Las experiencias en las transacciones también son variadas, pues el 45% aseguró que en alguna de las compras no se le entregó el producto mientras que el 44,1% sufrió atrasos en la entrega. Respecto a las experiencias negativas, el 85,1% de las veces se reclamó directamente a la empresa o proveedor, mientras que solo 1,5% se elevó a la Dirección de Apoyo al Consumidor y un pequeño porcentaje del 0,6% recurrió a los Tribunales de Justicia.

Por otro lado, el conocimiento en materia de comercio electrónico por parte de los consumidores cambia según la instituciones de apoyo, pues más de 60% ha escuchado o conocer acerca de la Comisión Nacional del Consumidor y más del 90% sobre la Defensoría de los Habitantes, pero únicamente un 28,9% sabe sobre la Dirección de Apoyo al Consumidor.