EscucharLa oleada tecnológica que impactó al mundo en los últimos años produjo cambios significativos en múltiples trámites que antes se realizaban de manera convencional. Las transacciones bancarias no son la excepción, pues el uso de dispositivos como los cajeros automáticos y la presencia física se han vuelto cada vez menos comunes.
En Costa Rica, la pandemia, además de acelerar esta transformación tecnológica, también impulsó la adopción de métodos electrónicos de pago, como tarjetas bancarias, banca en línea y el servicio de transferencia electrónica conocido como Sinpe Móvil.
En este contexto, las plataformas tecnológicas de las entidades financieras han cobrado una relevancia creciente, ya que permiten realizar una amplia variedad de transacciones, como el pago de servicios, solicitudes de créditos y adquisición de bienes, sin necesidad de acudir físicamente a una sucursal bancaria o retirar efectivo.
Pero, las entidades financieras no están exentas de enfrentar “apagones” tecnológicos que pueden afectar la disponibilidad de sus servicios y, por lo tanto, las transacciones de sus clientes.
En este escenario, los trámites presenciales, la definición de tiempos de respuesta y la implementación de planes detallados de continuidad del negocio se han convertido en la respuesta de la banca para hacer frente a posibles fallos en sus sistemas y mantener sus servicios en funcionamiento.
A inicios de setiembre, el Banco de Costa Rica (BCR) experimentó inconvenientes en sus sistemas durante varias horas. La Oficina de Prensa del BCR explicó que la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef) exige que las entidades financieras cuenten con un plan de continuidad que les permita seguir operando incluso cuando sus servicios estén degradados.
En el caso del BCR, cuando se presenta un evento disruptivo, activan inmediatamente su plan de contingencia diseñado para atender a los clientes en sus oficinas comerciales de todo el país y satisfacer sus necesidades.
El BCR afirmó que el sábado 2 de setiembre, cuando falló su plataforma tecnológica, sus 18 oficinas abiertas ese día en el país implementaron de inmediato este procedimiento contingente, procesando un total de 3.446 transacciones, que incluyeron depósitos y retiros de cuentas, entre otras.
Por su parte, el Banco Popular explicó que la entidad tiene como prioridad el mantener sus servicios estables, por lo que ha venido trabajando e invirtiendo a lo largo de los años en sus plataformas. Actualmente, los niveles de estabilidad de sus sistemas se mantienen entre el 99,95% y el 100%, asegura la entidad.
La estrategia del Banco Popular tiene dos componentes centrales, que son la detección y el análisis de un potencial incidente, y el otro está relacionado con la contención del eventual contratiempo de cara a los clientes, que se realiza a través de planes de contingencia ya definidos.
En materia de los sistemas y su estabilidad, mantienen un monitoreo permanente por medio del cual reciben información al instante ante cualquier posible incidente que ocurra. Incluso, el banco reconoce que los mismos clientes tienen un papel fundamental por medio de sus reportes por plataformas como las redes sociales.
En el Banco Popular también cuentan con dos centros de procesamiento de datos (data centers), que les permite tener una alternativa para recuperar la operación de los servicios críticos para sus clientes, si se da el caso de que uno de estos falle.
:quality(70)/cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com/gruponacion/DZZNGRM3H5D55HSPUVT2W4AEB4.JPG)
Los bancos están obligados a establecer un plan de continuidad de sus servicios. Servicios presenciales, la definición de tiempos de respuesta, y planes detallados son parte de las medidas ante posibles fallas en sus sistemas. Archivo: (Mayela López)
La Oficina de Comunicación del Banco Popular indicó que si un incidente excede el umbral de tiempo establecido y tiene impacto en la calidad del servicio, se activan los planes de continuidad para reanudar sus operaciones por medio de una estrategia de contingencia.
Esto les permite realizar un conjunto de transacciones con los clientes, inclusive sin sistemas, mientras las instancias relacionadas con tecnologías de la informaciónlevantan las aplicaciones nuevamente, siguiendo todos los protocolos.
En lo que respecta al Banco Nacional, también cuenta con dos centros de procesamiento de datos desde el año 2000 y diversos esquemas de continuidad tecnológica para respaldar la operación de sus sistemas y de los servicios para sus clientes.
La Dirección General de Relaciones Institucionales y Sostenibilidad del Banco Nacional explicó que el plan de continuidad es integral y considera tiempos de respuesta específicos para procesos y sistemas, dependiendo de su criticidad y tolerancia.
Esos tiempos de respuesta pueden ser de 1, 2, 4, 8 o 12 horas, dependiendo de la gravedad del incidente. Las medidas se aplican de manera inmediata para resolver la situación en el menor tiempo posible y restablecer el servicio de manera expedita.
Banca privada
La banca privada de Costa Rica también integra planes de continuidad en su dinámica de negocios para garantizar la prestación de servicios de manera oportuna en caso de fallos en sus sistemas tecnológicos. Estas estrategias se aplican según el escenario y se enfocan en minimizar el impacto en los clientes.
Laura Moreno, vicepresidenta de Relaciones Corporativas de BAC, aseguró que el banco cuenta con un sistema robusto de continuidad, que se enfoca en brindar una guía tanto a áreas de negocios como de tecnología sobre las estrategias que puedan ser utilizadas en casos donde sus servicios se puedan ver afectados.
Moreno afirmó que las estrategias contemplan temas de operación, pero también de comunicación y de gestión de crisis, si fuera necesario. Además, también integra la posibilidad de utilizar diversos canales de servicio de forma alterna, como la atención manual de personas.
“Las estrategias se aplican dependiendo del escenario que se presente. Existe todo un equipo conformado por diferentes áreas especializadas encargadas de monitorear, orquestar y ejecutar revisiones o puesta en marcha de estrategias. Siempre tratamos de solventar en tiempos tolerables donde sea mínima la afectación hacia nuestros clientes”, añadió Moreno.
En Scotiabank, la entidad posee un registro de todas las aplicaciones que permite mantener un seguimiento continuo de cada una, así como conocer los tiempos de recuperación, y poder realizar simulaciones en tiempo real. Esto se une a su plan de continuidad del negocio.
En caso de que suceda un incidente en sus sistemas, la entidad financiera cuenta con un comité de alto nivel que toma las decisiones correspondientes ante una eventualidad, apoyados por la información que brindan todas las herramientas de monitoreo del banco.
:quality(70)/s3.amazonaws.com/arc-authors/gruponacion/1c966c26-25e7-4228-ac17-d23484cf85c1.jpg)