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Audio de una usuaria furiosa por el servicio se filtró en redes sociales

Tigo reacciona a filtración de llamada: 'Nos tomamos la privacidad de nuestros clientes muy en serio'

Actualizado el 28 de abril de 2017 a las 05:49 pm

Compañía no se refiere al fondo de los hechos, pero sostiene que ya contactó a la clienta para manifestarle que "lamentan la situación".

Afectada amenazó con demandar a la empresa de telecomunicaciones por divulgación de datos sensibles

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Tigo reacciona a filtración de llamada: 'Nos tomamos la privacidad de nuestros clientes muy en serio'

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(Video) Clienta de Tigo blanco de bromas y acoso, habla sin filtro

La empresa Tigo Costa Rica asegura que ya se puso en contacto con su clienta, Eugenia Cartín Barrios, a quien le  expresó que lamenta la situación provocada por la filtración de un audio el pasado 18 de abril. El proveedor de acceso a Internet también sostiene que se toma la privacidad de sus clientes "muy en serio".

La semana pasada empezó a divulgarse un audio de casi 20 minutos de una llamada entre Cartín y un funcionario de servicio al cliente de Tigo. Durante el intercambio, la señora se enfurece e insulta al trabajador; lo cual ha derivado, según ella, en burlas y acoso telefónico por la filtración. Ella incluso se ha disculpado públicamente al respecto.

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Sin embargo, Cartín anunció que demandaría a la empresa de telecomunicaciones por la divulgación de datos personales sensibles.

Desde entonces, este diario buscó una entrevista con voceros de Tigo para que se refieran a este asunto, pero no ha habido respuesta.

Sin embargo, este viernes 28 de abril, Norman Chaves, director de asuntos corporativos de Tigo Costa Rica, respondió por escrito algunas de las consultas de La Nación. Aquí sus declaraciones.

– Partimos de que Tigo Costa Rica no posee centro de contacto (call center) propio y que le contrata a otra empresa ese servicio. Centrados en el tema de la filtración, ¿ustedes han prevenido ya a la empresa al respecto de este caso?

– Desde el primer momento, asumimos el caso con suma importancia y absoluta prioridad. En Tigo nos tomamos la privacidad de nuestros clientes muy en serio. Somos categóricos al afirmar que bajo nuestros principios operativos y los protocolos de seguridad que rigen nuestra robusta plataforma de servicio, nunca divulgaríamos información privada de ninguno de nuestros clientes (exceptuando, por supuesto, las situaciones contempladas por la ley).

"Los centros de atención para clientes de Tigo cuentan con agentes altamente calificados y entrenados directamente por nosotros".

Doña Eugenia Cartín dice dedicar entre 12 y 14 horas a su trabajo como traductora. (Jeffrey Zamora)

– Suponemos que alguna investigación se realiza o se hizo para determinar cómo ocurrió la filtración ¿podrían informarnos sobre esa indagación?, ¿qué hipótesis manejan?

– Esta situación constituye una prioridad para nosotros y por eso hemos estado de lleno abocados a atenderla con la importancia que amerita. Por razones legales no podemos referirnos al fondo del asunto pero, al día de hoy, reafirmamos la confianza en los protocolos internos que resguardan la seguridad y la privacidad de nuestro servicio al cliente.

– ¿Tienen algún tipo de potestad para, por ejemplo, sancionar a la empresa por lo ocurrido? ¿Hay garantías por fallos de este tipo?

– En efecto, no solo somos conscientes de esa normativa, como lo dijimos desde el principio, sino que también somos rigurosos en su cumplimiento; para ello disponemos de estrictos protocolos internos que resguardan la seguridad y la privacidad de nuestros clientes. También contamos con una robusta plataforma que da soporte al call center, a través del cual buscamos siempre ofrecer un servicio seguro y de excelencia.

"Nuestra prioridad actual es atender el caso con la importancia que amerita y garantizar a nuestros clientes el cumplimiento de los protocolos internos que resguardan y protegen su información; no dudaremos en tomar las decisiones que sean necesarias para garantizar un servicio al cliente con excelencia y seguridad: esta no será la excepción.

Su casa está llena de recuerdos, acá señala a uno de sus tíos en la foto de graduación del Liceo de Costa Rica. (Jeffrey Zamora)

– Desde nuestra primera publicación la semana anterior y su comunicado del 19 de abril, vamos por nueve días sin declaraciones de la compañía. ¿Hay alguna razón en particular que les impida referirse a ese aspecto?

– En Tigo, nos tomamos la privacidad de nuestros clientes muy en serio. Por esa razón y de forma consciente decidimos ser cautos al no sobreexponer innecesariamente ni a la clienta, ni los detalles acerca del caso, en el escenario público. 

"Este es un caso que está en manos de nuestro equipo legal y que estamos atendiendo con la prioridad y la importancia que amerita; pero, al menos por ahora, fuera del escenario público".

– ¿Han tenido alguna aproximación con Cartín Barrios o su representación legal? Si ha sido así ¿podrían comentar al respecto? Lo pregunto porque, según esta persona, ustedes no se han puesto en contacto con ella.

– Por supuesto que sí. Lo hicimos desde la semana pasada. En comunicación con la clienta le indicamos que lamentábamos profundamente la situación en la que, ambas partes, nos hemos visto afectadas, y le comunicamos también nuestra disposición y apertura para colaborar en todo lo que sea posible.

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Esta es la oficina que tiene en su casa Eugenia María Cartín Barrios desde donde trabaja como traductora. Cartín explicó que las fallas "reiteradas" que dice tener con el servicio de Tigo afecta afectan su desempeño. Según afirma, la intermitencia del servicio la obliga a distraerse para reclamar a la empresa por la interrupción. (John Durán)
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Juan Fernando Lara S.

jlara@nacion.com

Periodista

Redactor en la sección Sociedad y Servicios. Periodista graduado en la Universidad de Costa Rica. Ganó el premio Redactor del año de La Nación (2012). Escribe sobre servicios públicos, tarifas y telecomunicaciones.

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