EscucharEn el mundo, y Costa Rica no es la excepción, el sector servicios sigue creciendo, como porcentaje de la economía, a expensas de la industria y la agricultura.
La oferta aumenta cada vez más. No solo se brindan servicios basados en infraestructura y mano de obra, sino también aquellos generados por el conocimiento, la tecnología y las relaciones personales.
Independiente del tipo de servicio prestado, el requisito para permanecer en el mercado es la gran calidad. Y esto es cada día más evidente.
El mercado competitivo evalúa salvajemente la calidad. Si al usuario no le satisface el servicio, no lo paga o, sencillamente, no vuelve a usarlo.
El proveedor debe, por tanto, implementar un sistema de control de calidad que le permitan detectar las deficiencias antes de que el cliente lo haga. Esta tarea no siempre es sencilla o viable.
Las tecnologías de la información y de la telecomunicación permiten hoy la evaluación, en tiempo real, para beneficio tanto de los usuarios como de los proveedores.
Esto ha permitido elevar sustancialmente la calidad de los servicios en todo el planeta. Ahora ya se habla de diseñar y mejorar continua e incesantemente la experiencia del usuario.
Sin excepción. Donde la yegua tiende a botar a Genaro, es en los servicios monopólicos brindados o concesionados por el Estado.
El no poder dejar de usarlos (independiente de su calidad) no es motivo para dejar de juzgar sus propiedades.
Antes, el costo de medir la superioridad o la excelencia de los servicios servía como justificación (poco válida) para no hacer las mediciones necesarias. Ahora, gracias a la existencia de las tecnologías móviles ubicuas, la excusa dejó de existir.
El éxito de empresas como Uber reside en la evaluación constante y obsesiva de la calidad de cada transacción. Tal nivel de análisis incide directa y positivamente en la calidad del servicio.
Investigadores de la Universidad de Temple encontraron recientemente que el uso de esquemas de compartir vehículos, y Uber en particular, reduce el número de muertes relacionadas con conductores ebrios.
Esto es, sin embargo, correlación y no causalidad. En las ciudades donde se introdujo un servicio como Uber se detectó una reducción estadísticamente significativa en ese tipo de muertes, pero como me lo indicó el viceministro Sebastián Urbina, y yo concuerdo con él, el cambio de comportamiento de los conductores es muy probable que se deba a la calidad del servicio más que a la llamada “economía de colaboración”.
Efectivamente, estudiando ligeramente el fenómeno Uber, encontré que en ciudades como Londres y Tokio, donde la calidad del servicio de taxis es excelente, Uber no ha sido muy exitoso.
La enseñanza me parece obvia, y no solo para el caso de los taxis y los porteadores, todos los servicios brindados, ya sea por el Estado directamente o concesionados, deben ser evaluados en tiempo real después de cada transacción.
Hoy es fácil hacerlo. En el país contamos con miles de informáticos capacitados para desarrollar las apps necesarias.
La idea de bloquear una aplicación es peor que la actitud asumida por los luditas, de destrozar máquinas (para detener la Revolución Industrial).
Lo que los afectados deben hacer de manera inmediata es crear sus propias apps. En realidad debieron hacerlo el año pasado, cuando se hizo obvio que Uber venía a operar en Costa Rica.
Dualidad. También es importante notar que cada servicio tiene dos caras: el que lo brinda y el que lo recibe.
Todos sabemos que muchos usuarios son irrespetuosos, condescendientes y hasta groseros con el operador del servicio. Dichas actitudes son totalmente injustificadas, inapropiadas e inaceptables.
La medición del resultado de la prestación debe efectuarse, por ello, en ambas direcciones.
Aquí deja de ser cierto que el cliente siempre tiene la razón, pues un pasajero grosero no debería tener derecho a usar un taxi, recurrir a un porteador o a un auto de Uber.
Los sistemas de evaluación de servicios brindan un nivel de transparencia antes nunca disfrutado y promueven una mejora inmediata tanto en la calidad (y por lo tanto satisfacción del cliente) como en las condiciones laborales de los prestatarios.
Los únicos perdedores son los intermediarios que se han beneficiado durante décadas del mal servicio acompañado de malas condiciones laborales.
Roberto Sasso es ingeniero, presidente delClub de Investigación Tecnológica (desde 1988) y organizador del TEDx Pura Vida.
