Aerolíneas quieren atraer a los usuarios a su propio sitio web

Josh Marion tuvo que hacer una reserva de último minuto para un viaje de negocios a Nueva York y por eso sabía que el boleto de avión no sería barato.

El pasajero leal de Delta recurrió a TripAdvisor, que presenta vuelos de muchas aerolíneas, para comparar el precio de Delta con el de sus rivales. Se topó con un muro. “La tarifa ni siquiera estaba allí”, dijo.

En efecto, Delta quitó esa información de TripAdvisor el año pasado. Hizo lo mismo con diversas agencias de viajes europeas en la red, este año, porque dijo que no tenían autorización para usar sus datos.

Las aerolíneas presionan cada vez más a los usuarios para que reserven vuelos en sus propios sitios web, donde pueden vender más servicios, como entretenimiento durante el vuelo y reservas de hoteles.

Así se ahorran el pago de una comisión a los otros sitios web.

Para los consumidores, la búsqueda de una tarifa más baja se dificulta en la medida en que se reducen los sitios donde se puede comparar. En muchos casos, solo se dan por vencidos.

Ya es típico que los viajeros utilicen tres o cuatro sitios cuando quieren comprar un boleto de avión, afirma Phocuswright, una firma de investigación del mercado de viajes.

“La cantidad aumenta para los viajeros más sensibles a los precios”, notó Douglas Quinby, vicepresidente de investigación de la firma.

“Los consumidores van a recurrir a los sitios de comparación de precios y pensar que lo están haciendo, pero no es así”, notó Fiona Scott Morton, una profesora de Economía en la Universidad de Yale, quien realizó un estudio para la Travel Technology Association, un organismo gremial que representa a los sitios de viajes aéreos, al aseverar que las líneas aéreas dañan la competencia cuando dejan sin información a los distribuidores independientes.

Los expertos dicen que la estrategia de distribución en evolución de las aerolíneas es otro brote de un sector ya consolidado de esas empresas, en el que los clientes ahora enfrentan cargos adicionales por todo, menos por usar el baño.

Hace poco, Lufthansa dio un paso todavía más extremo cuando anunció que a partir de setiembre, les cobraría a los pasajeros unos $18 por la opción de reservar boletos por medio de sitios de terceros.

Para evitar esta tarifa, los usuarios deben reservar por medio de los canales propios de la aerolínea. La compañía dijo que solo está asegurando que los clientes paguen por los servicios que quieren.

“Más servicios a pedido reflejarán mejor las preferencias de los clientes”, explicó Juergen Siebenrock, un vicepresidente de la compañía.

Hace apenas unos cuantos años, ello habría sido difícil de imaginar. Solo un operador prominente, Southwest Airlines, ha reservado boletos por medio de su sitio, en forma predominante.

Sin embargo, ello podría cambiar si otros operadores ven algún atractivo en la estrategia.

Las aerolíneas dicen que todavía les ofrecen a los viajeros bastantes formas de comprar y que su información de tarifas e itinerarios sigue disponible en la agencia en línea y sitios como Expedia y Kayak.

Pero Delta es incorregible. “Delta se reserva el derecho a determinar con quién tiene tratos de negocios, y dónde y cómo se exhiben sus contenidos”, dijo un portavoz de la compañía en un correo electrónico, y añadió que sigue trabajando con una cantidad limitada de socios en la red.

Existen dos ventajas financieras: las líneas aéreas quieren ofrecer sus propios descuentos en tarifas, paquetes y extras.

“Entre más cosas consigan las aerolíneas que conserven a los pasajeros en sus propios sitios, más oportunidades tienen de interactuar con ellos”, dijo Quinby. A eso se le llama upsell en el sector. “Una parte significativa de las ganancias de Delta proviene de sus productos secundarios después de que se compra el transporte básico”, comentó Max Rayner, un socio en Hudson Crossing, una consultoría en el sector de los viajes.

El último trimestre, por ejemplo, los ingresos extra de Delta por todo tipo de cosas, desde tarifas para el equipaje hasta comercialización, subieron 27%. Cerca de $50 millones extras.

Las líneas aéreas también quieren evitar pagar tarifas de alrededor de $5 a $12 por boleto, cuando los pasajeros hacen las reservas en sitios de terceros.

Lufthansa dijo que se está cobrando su nueva tarifa solo en los canales de reservas donde sus propios costos han subido.

Los sitios de terceros, por su parte, quieren presentar un sitio web transparente que permita al usuario una comparación “de manzanas con manzanas”.

En algunos de ellos, las líneas aéreas son artículos de gancho. Los sitios ganan dinero con las comisiones de las reservas de hotel, pero los vuelos ayudan a atraer a los clientes.

“La canalización de la búsqueda en los viajes comienza a menudo cuando un viajero se pregunta: ‘¿Cómo puedo llegar allí?’”, expresó Rayner.

Si averiguarlo resulta demasiado difícil para los viajeros, van a recurrir directamente al sitio web de su aerolínea preferida, comentó Bryan Saltzburg, gerente general de TripAdvisor Flights.

Para Marion, el embrollo de buscar la tarifa más baja resultó, a final de cuentas, ser demasiado. “Terminé por reservarlo en el sitio web de Delta”, dijo. “De hecho, hice exactamente lo que Delta quería que hiciera”.