A pesar de tímidos intentos, en Costa Rica no existe un método para medir la calidad de los servicios que brindan hospitales y clínicas de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS). Así lo reconoció el expresidente ejecutivo de esa institución, exministro de Salud y actual embajador en Washington, Fernando Llorca Castro.
La importancia de conocer la satisfacción de los pacientes y su familia sobre la atención, la limpieza o la comunicación con el personal fue un tema abordado durante el taller Salud en el Siglo XXI: Seminario para Ejecutivos de Salud Latinoamericanos, realizado en marzo en la Escuela de Salud Pública de Harvard, con la coordinación de la profesora María Adela Contreras y el médico Enrique Schiavon, de Liderlatam.
Luego del evento, Llorca conversó con La Nación sobre ese y otros aspectos, como la formación de médicos especialistas. A continuación un extracto.
–Hemos escuchado y hablado sobre calidad de servicios. ¿Se mide en Costa Rica la calidad de servicios que brindan nuestros hospitales?
–Creo que se mide parcialmente porque hacemos algunas encuestas de satisfacción de usuarios en algunos lugares, pero que exista un programa sistematizado, sostenido, que compare datos y que, sobre todo, se sostenga a través del tiempo, realmente no lo tenemos como deberíamos. Existe la Auditoría General de Servicios de Salud, creada por ley y que fue reactivada hace poco en el Ministerio de Salud, y tiene que articular con la Contraloría de Servicios de Salud de la Caja para que se efectúen estas evaluaciones y se transparenten o publiquen los resultados, que sería lo ideal.
–¿Pero no se hace en todos los hospitales, ni siempre?
–Es que, como digo, se reactivó hace poco. La Auditoría General de Servicios de Salud existe por ley desde 2006, pero en realidad se activó hasta 2017.
–¿Qué se mide?
–Lo que se estaba generando era el marco legal para hacerlo, se requería la aprobación de algunos reglamentos, porque para poder hacerlo sistematizado y sostenido en el tiempo se requería de esa normativa y en eso se ha venido trabajando, al menos hasta antes de la pandemia.
–Supongo que es más fácil hablar de medición en hospitales privados, porque también es más sencillo, por ejemplo, despedir personal si no está cumpliendo bien su labor. ¿Cómo le caería a la Caja esa medición y que posibilidad existe de que se utilice para hacer reformas?
–Esa medición es sumamente necesaria y, de hecho, en el sector privado sí se hace, hay algunos hospitales en Costa Rica que están acreditados, incluso con acreditaciones internacionales muy reconocidas. En el sector público también tenemos centros y tenemos servicios y departamentos acreditados, pero lo que nos ha hecho falta en el sector público es hacerlo estandarizado, sistematizado, y permanentemente. Definitivamente, estamos en esa ruta, yo creo que es el siguiente paso de nuestra seguridad social y eso incluye monitorizar, publicar, transparentar y mejorar, y racionalizar las listas de espera.
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–Por su trayectoria, ¿cuáles transformaciones se requieren en los hospitales para cumplir con estándares de servicio, de atención de familias?
–Iniciamos la ruta, más o menos en el 2017 y 2018; comenzamos a reactivar esos mecanismos que estaban dormidos y sin presupuesto. Lo cierto es que hemos venido en esa línea, pero nos queda mucho por hacer. En el 2018, se hizo una gran transformación en la famosa Unidad Técnica de Listas de Espera, la famosa UTLE, lo que se está desarrollando es una unidad que verdaderamente gestione la listas de espera, no solo para documentarlas en privado y no publicar resultados, sino todo lo contrario, transparentar resultados y producir criterios de mejora continua que es el siguiente paso para manejar la listas de espera.
–No hay duda que las listas de espera es un tema importantísimo, pero ¿qué más tendría que cambiar la CCSS para dar un servicio de excelencia?
–Tendríamos que poner un énfasis enorme en la formación del recurso humano, tenemos muchas oportunidades. Costa Rica ha tenido la suerte de formar profesionales de salud muy buenos, en lo estrictamente técnico, en lo clínico, pero nos ha hecho falta introducir elementos de trato humanitario a los pacientes, que sí lo han venido haciendo en algunas universidades, sin embargo, tenemos oportunidades de mejora todavía.
“Nos hacen falta especialistas y sabemos que a pesar de que en el 2017, 2020 y 2021 se han formado convenios para que las Caja pueda formar especialistas de universidades privadas, primero con Ucimed, con Unibe y ahora con la UACA... montar un programa académico de especialidades no es tan fácil, tiene que ser aprobado por organismos competentes y recordemos que la especialidad tarda, tres, cuatro, cinco años en formarse… estamos en la ruta, pero todavía queda mucho por hacer.
“La Junta Directiva aprobó fondos para formar especialistas en el extranjero si fuera necesario, pero siempre se va a requerir incorporación en el Colegio de Médicos, y la formación de especialistas no depende tanto de una universidad pública o privada, sino que al final son los propios docentes, los profesores, otros especialistas los que mediando su voluntad van a formar más o menos especialistas, independientemente de la universidad donde están”.
–Pero ese no debía ser el criterio, sino que si se necesitan se forman. ¿No es una falla del sistema?
–Al final, ellos son personas, tienen su propio criterio técnico, profesional y sus capacidades, porque no solo se dedican a la formación, entonces tiene límites, con la práctica clínica tanto en la Caja como en el sector privado, y entonces tienen cuellos de producción, de capacidad de formación, según su disponibilidad de tiempo, contratos que tienen en las universidades y con la Caja, que es la formadora principal.
“Otras instituciones como el INS (Instituto Nacional de Seguros), han manifestado su interés de formar especialistas también. Recordemos que el INS tiene su propia necesidad de especialistas y hay algunas instituciones privadas como hospitales que también han manifestado su intención de formar especialistas en hospitales privados, como se hace en el resto del mundo”.
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¿Debería pasar, entonces?
–Claro que sí, porque la evidencia nos dice que tenemos una necesidad enorme de especialistas en ciertas especialidades y lo repito muy claramente en ciertas zonas del país, pero tenemos una intención que siempre tiene un servicio de salud de cobertura universal, es llegar a todos los asegurados en todas partes del país.
–¿El sistema necesita flexibilizar?
–Hay que flexibilizar, hay que innovar, hay que buscar nuevas alternativas y eso es lo que estamos haciendo después de varias décadas, muchas décadas de formar especialistas exclusivamente en la Universidad de Costa Rica y en la Caja, estamos dando señales claras, más allá del discurso, de que estos cambios vienen, están pasando, es cuestión de tiempo para que se materialicen los resultados.
–Hablando de cambios necesarios ¿por qué ha sido tan difícil establecer el segundo turno de cirugías en hospitales de la CCSS?
–Tiene que ver con estructuras clásicamente diseñadas. Estando yo en funciones en la CCSS pudimos abrir los primeros Ebáis con horario exclusivamente vespertinos, eso fue una verdadera innovación y se ha venido desarrollando.
–¿Hay resistencia de médicos, de directores de hospitales?
–La resistencia al cambio en un proceso natural, nos los explicaban aquí, profesores que están acostumbrados a trabajar en hospitales privados, con presupuestos enormes. Ellos mismos dicen que introducir cambios es sumamente difícil, porque a nadie le gusta salir de su zona de confort y si de repente te introducen un horario distinto o esquemas vespertinos y nocturnos, pues a lo mejor hay grupos a los que incomoda. Sin embargo, la propia institución ya lo ha demostrado, le pongo ejemplos, el servicio de urgencias de Quepos, donde yo trabajé, tenía tres turnos diferenciados tanto para Enfermería, para otros técnicos e inclusive profesionales tećnicos y para los médicos. Los médicos de urgencias trabajan por turno.
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–Pero doctor, lo que falta es que las cirugías programadas se puedan hacer en las noches, más ahora con la fila que vamos a tener después de pandemia. Hubiera sido una solución.
–Efectivamente, uno de los grandes retos es tratar de resolver los casos que lleguen el mismo día. En algunas especialidades, con frecuencia, donde hay limitaciones de especialistas por su disponibilidad, se suelen dejar cirugías para el día siguiente o para la lista de espera, cuando lo deberíamos ver en urgencias.
–¿Seguimos siendo rígidos?
–Seguimos siendo, pero estamos cambiando y nos queda mucho por hacer.