San José.
Los centros de llamadas o call center evolucionaron en Costa Rica hacia la prestación de servicios más especializados, llamados ahora centros de servicios compartidos o tercerizados, lo cual permitió fortalecer al sector y mantener en Costa Rica actualmente entre 140 y 150 de ellos.
Esa evolución llevó a los centros de llamadas a pasar de un servicio al cliente, con personal bilingüe, a prestar labores a sus propias empresas en el mundo o a terceros que los solicitan globalmente, en áreas de tecnologías, en ciencias contables, en recursos humanos, de compras, de ingeniería y de diseño, aparte del software, los videojuegos, la arquitectura y la animación digital, con personal multilingüe, según la Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (Cinde) y la Cámara de Servicios Corporativos de Alta Tecnología (CamSCAT).
Cinde estima el número de empresas de esa rama en 140 y CamSCAT en más de 150, porque la Cámara incluye a actividades de empresas locales (no de inversión extranjera) como las de Dos Pinos, Florida Bebidas y Agrosuperior, explicó Erick Díaz, su director ejecutivo.
Los denominados call center, sin embargo, aún se mantienen en Costa Rica, aunque en los últimos años la llegada de nuevas empresas al país es con los denominados centros de servicio compartidos o tercerizados. Los primeros se especializan, básicamente, en tareas de servicio al cliente.
Roy Mena, director de asuntos corporativos de Sykes, explicó que en su esencia los centros de servicios especializados siguen siendo centros de llamadas por el uso de esa tecnología en la atención, aunque actualmente ya se utiliza el correo electrónico, el chat o el sistema de tiquetes.
Por eso, agregó, es muy arriesgado decir que los call center desaparecen del país, porque en realidad evolucionaron y hay un gran futuro para los centros de servicio compartidos y tercerizados.
Sin cifras reales
Según Cinde, es dífícil extraer de los indicadores del sector servicios en Costa Rica lo relacionado a este tipo de centros empresariales.
Sin embargo, se estima que en todo el sector servicios (sin turismo) se generan unos 60.000 empleos. De acuerdo con Mena y CamSCAT, más del 50% está en el rubro de centros de servicios, aunque la cifra se espero depurar mediante un sondeo que prepara el gremio.
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En el año 2000, el sector de servicios, sin turismo, daba empleo a unas 1.000 personas, recordó Mena, lo cual da idea del fuerte crecimiento y de la evolución en Costa Rica.
Andrea Centeno, directora de relaciones corporativas de Cinde, recordó que Sykes, Amazon y Concentrix son pioneros en este tipo de inversiones en Costa Rica y también evolucionaron y se han adaptado a las nuevas condiciones.
Mena recordó que uno de los pioneros en Costa Rica fue Acer, con un call center que era un centro de costo. Es decir, daba servicio a los clientes. Posteriormente lo adquirió Sykes y lo transformó en un centro de generación de ganancias, pues le da servicio a terceros (empresas) en diversas áreas, como soporte técnico y consultoría financiera.
Centeno consideró que la evolución de Sykes es un ejemplo de lo que pasó con todo el sector en general en Costa Rica.
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La gerente de Clima de Inversión de Cinde, Vanessa Gibson, destacó el aporte de la mano de obra costarricense en la evolución de esta actividad.
"Sin duda alguna el subsector de centros de contactos ha sido una de las piezas claves de la formación del sector servicios tal cual lo conocemos hoy día en Costa Rica. Las empresas de centros de contactos que operan en el país han evolucionado junto al talento costarricense, desempeñando cada vez más procesos de mayor sofisticación y valor. Estas compañías son una importante oportunidad de empleo para jóvenes que van formando carrera, así como para gran cantidad de técnicos y profesionales, igualmente". Indicó Gibson.
En el futuro, Mena visualiza un sector de centros de servicio en consonancia con el avance en las tecnologías. "Veo una mayor participación, una mayor presencia de la tecnología de proceso, con sistemas robotizados y de la inteligencia artificial, sin desplazar personal, aunque se exija una mayor capacitación de la mano de obra en esas áreas", concluyó.