San José
Mauricio Rojas, gerente general de Correos de Costa Rica, lo tiene claro: "queremos ser el Amazon del país".
La empresa pública, creada en 1998, se encamina —tras cambiar su estrategia— a convertirse en una tienda virtual para el mercado tico.
Al cierre de 2010, Correos de Costa Rica estaba inmersa en una incómoda situación de estrechez financiera y reportó ganancias de apenas ¢278 millones. La condición se agravó el siguiente año, cuando las utilidades netas cayeron a ¢247 millones.
Fue entonces cuando la empresa entendió que debía cambiar su estrategia para sobrevivir, según relató Rojas en entrevista con La Nación.
"Había que dejar atrás el servicio tradicional de correo y teníamos que pensar en nuevas cosas por hacer", indicó el jerarca.
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Primero, le apostaron a la entrega de documentos (como visas y pasaportes) y a la apertura de centros de atención de llamadas para ofrecerle servicios tercerizados al Banco Nacional y al Fondo Nacional de Becas (Fonabe). El siguiente paso fue la entrega de paquetes que se compran por Internet en tiendas virtuales.
Esos cambios hicieron que la compañía aumentara sus ganancias, de 2015, a unos ¢1.300 millones.
Ahora, el reto es hacer que la empresa pública se convierta en una tieda virtual, similar a Amazon. Rojas explicó, en una entrevista con La Nación, cómo piensa lograrlo.
¿Cómo ha sido la evolución de Correos de Costa Rica?
Correos de Costa Rica tiene 18 años de historia, cuando pasó de ser Cortel (una dependencia que formaba parte del Ministerio de Gobernación en la época), para pasar a ser una institución pública sin presupuesto.
La llegada del Internet hace 21 años vino a transformar la industria postal mundial. Antes la mayoría del correo se tramitaba a través de cartas, notificaciones y documentos de persona a persona. Hoy en día, ese servicio ha ido desapareciendo a un ritmo cercano al 20% anual".
A finales del 2009 llegamos a una situación económica muy apremiante porque empezamos a perder muchos millones por la caída en el envío de cartas".
¿Era momento de reinventarse?
La situación "acongojante" nos obligó a repensarnos, a reinventarnos. No queríamos convertirnos en una enciclopedia, no queríamos convertinos en marcas que ya han desaparecido. Más que todo empezamos a transformarnos mentalmente, pensamos que la empresa tenía que asumir nuevos riesgos, nuevos retos.
¿Cuál fue el primer reto?
Uno de nuestros primeros retos fue ver qué hacíamos con nuestra red de 112 oficinas postales en todo el país. Cómo hacíamos para reconvertir esas oficinas de correos y decirle a los ciudadanos, al Estado y a las empresas que con esa red se podían hacer muchas cosas.
Entonces nuestro primer mensaje fue decirle al país: 'Señores ahí están nuestra oficinas de correos, por qué no tratamos de hacer más fácil la vida de la gente'".
En ese punto, ¿qué hicieron?
El mecanismo para hacerle más fácil la vida a la gente fue ahorrarle a las personas los trámites en instituciones públicas.
La primera alianza fue con el Registro Público, con este servicio las personas ya no tenían que ir hasta las oficinas del registro para pedir una certificación, sino que nosotros se las llevaríamos hasta su casa o trabajo con solo solicitarlas en las oficinas de correo".
Luego vinieron los pasaportes que las personas pueden solicitar en las oficinas de Correos de Costa Rica y se le entregan a domicilio. Lo mismo ocurrió con las cédulas de residencia".
También se habilitaron los servicios de entrega de visas, algo que la mismas Embajada de los Estados Unidos nos ha dicho que no se hace en ningún otro país del mundo".
¿Los cambios ameritaron una modernización de la marca?
Se nos hizo muy fácil empezar a vender un mensaje de venta. Empezamos a vender esa imagen nueva de que el correo había cambiado. Antes el logo de la empresa era un cartero con una carta, hicimos una encuesta y los resultados que nos dieron eran otros.
Ya las personas no veían el correo como un cartero con una carta, sino que se veían otros servicios y otras formas de usarlo".
¿Cuál era el siguiente paso?
Una vez que renovamos la marca empezamos a encadenar redes de gente que estaba vendiendo por catálogo, gente que estaba vendiendo por Internet y por Facebook. Es increíble la cantidad de personas que venden cosas en el país mediante Facebook o correos electrónicos.
No era solo gente comprando en tiendas virtuales en los Estados Unidos, la gente ya está perdiendo el miedo y hace compras a lo interno del país a personas que vender artículos por Internet o por Facebook y los productos viajan de extremo a extremo dentro de nuestro país".
¿Cómo empezaron a competir por el traslado de paquetes de compras el línea provenientes de otros países?
Nosotros tenemos varios mercados bastante importantes. Primero el mercado de los Estados Unidos a través de una marca que nosotros creamos que se llama Box Correos, mediante la cual el cliente se afilia, pone sus datos personales y agrega un tarjeta de crédito para recibir sus compras en un casillero en Miami.
Ahí pueden recibir todas las compras que hagan en tiendas virtuales como Amazon y e-bay".
El otro mercado importante que tenemos es el de china. Por ejemplo, Alibaba o Wish que son comercios que están compitiendo con tiendas virtuales de los Estados Unidos y envían sus productos a través del correo lo que hace el traslado más barato".
¿Hay un "boom" de compras en línea de productos chinos en Costa Rica?
El crecimiento de la paquetería del comercio electrónico en China acá es increíble. Es increíble la cantidad de cosas chinas que estamos comprando los costarricenses, nos encanta la tecnología a módicos precios, la bisutería, la ropa y los dispositivos.
La explosión de comercio electrónico chino se dio en los últimos dos años. El año pasado tuvimos un crecimiento del 150% del volumen y este año ya vamos por 300%. El primer trimestre del año pasado recibimos 14 mil paquetes de china, este año solo en un mes estamos recibiendo 56 mil paquetes".
¿Por qué Correos de Costa Rica abrió servicios en centros de llamadas?
Se dio la oportunidad de abrir servicios en centros de llamadas con el Banco Nacional, Fonabe y otras entidades financieras, lo cual nos resulta muy rentable y nos da la oportunidad de mejorar los servicios que esas instituciones ofrecen.
Por ejemplo, en el caso de Fonabe unimos personas, call center y el traslado de documentos y logramos dar un buen servicio con excelentes resultados para los beneficiarios de las becas".
¿Qué sigue ahora para Correos de Costa Rica?
Queremos ser un Amazon y ese ha sido mi valuarte desde que asumí la Gerencia General en febrero del año pasado y cuando uno habla de que queremos ser un Amazon qué significa eso. Este año, por ejemplo, estamos ampliando nuestra bodega que hoy tiene 1.800 metros cuadrados, la estamos ampliando 2.200 metros cuadrados más.
Queremos convertirnos ya no solamente en la empresa de paquetería, sino en la empresa que maneje inventarios de productos de los diferentes clientes y que más bien todo lo que sea carga y que no sea sustantivo para el comercio se pueda manejar acá".
Manejar el inventario, alistar los pedidos y hacer las entregas de los productos a los clientes, eso es lo que queremos y que las marcas solo vendan sus artículos mediante la web".
¿Veremos drones de Correos de Costa Rica haciendo entregas?
El tema de los drones es algo complicado de momento en el país porque no está muy clara la regulación de momento. El año pasado quisimos hacer pruebas, pero por estar tan cerca de la Casa Presidencial no se nos permite de momento, pero sin duda es una opción en el futuro.
Finalmente, ¿llevarán cédulas y licencias de conducir a los clientes'
Hemos iniciado conversaciones para llegar hasta esos trámites. Queremos llevar la cédula de identidad a las personas para ahorrales los trámites en el Registro Civil, también hay conversaciones para lograr en el futuro facilitar el proceso de licencias de conducir a los clientes.
Nosotros queremos llevarlo más allá, incluso hemos conversado con la Caja Costarricense del Seguro Social (CCSS) para llevar medicamentos a la casa de pacientes que no pueden retirarlos en los centros de salud con mucha facilidad. La idea es movernos hacia todos esos servicios que le hagan la vida más fácil a las personas".