Proveniente de una empresa pública que debió reconvertirse para sobrevivir, Mauricio Rojas Cartín se convirtió este martes en el nuevo gerente de Telecomunicaciones del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE). Su cargo lo asume este 6 de enero.
Este administrador de 50 años llegó a ocupar la gerencia de Correos de Costa Rica luego de laborar 32 años allí. Ahora, afirma irse a trabajar en el sector responsables del negocio de telefonía e Internet del ICE, también en una coyuntura de cambio y adaptación.
“Vamos con todo, tengo muchísimo optimismo y muchas ganas (...) El ICE debe seguir siendo líder en Costa Rica y hay que fortalecerlo, hay que ser más agresivos y mucho más eficientes en la gestión de servicio al cliente, ahí puedo apoyar muchísimo porque la orientación al cliente ha sido en últimos años el desvelo de Correos de Costa Rica”, aseguró Rojas en entrevista telefónica con La Nación.
Rojas hace estas manifestaciones como si se tratara de una urgencia. A su criterio nada importa más que la ruta de conquista (o reconquista) del corazón de los clientes, sobre todo ante el reto de un “mundo cambiante”.
Ahí está Correos de Costa Rica que da fe de ello.
En el 2008, Correos de Costa Rica se debatía entre la vida y la muerte cuando Rojas puso a la empresa pública a incursionar en plataformas tecnológicas, comercio electrónico y distribución de cuanto producto fuera posible entre ropa, accesorios, jaleas, artículos para mascotas y artesanías que iban a todo rincón de Costa Rica.
“El hambre nos hizo ver el mundo distinto, nos despertó”, afirmó al recordar que era tan profundo el déficit financiero que los ahogaba en el 2008, que ni había dinero para los aguinaldos.
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Explotar el comercio transfronterizo y adaptar el modelo de grandes empresas como Alibaba.com o Wish, fue parte de la receta para sanar los estados financieros de la entonces moribunda empresa pública.
Luego de esa profunda cirugía, Correos de Costa Rica pasó de 20 líneas de negocio a 56.
Hoy apoya las entregas de pequeñas y medianas empresas mediante Pymexpress, moviliza datáfonos, hace verificación de garantías de préstamos para los bancos e implementa alianzas con instituciones públicas.
Rojas dice asumir su fichaje en el ICE casi en los mismos términos: “nosotros en Correos hemos pensado todo en función del cliente mediante una cultura organizacional donde todos nos evangelizamos y nos educamos en términos de cómo atender mejor a quien nos paga las cuentas”.
Y ese es el tono con el cual se acerca al Instituto.
De su tiempo en Correos, comenta que cada servicio nuevo siempre consideraba como una especie en peligro de extinción inminente. Cada idea de negocio se asumía como una oportunidad cuya desaparición podía venir en cualquier momento.
Esta forma de pensar, explica, creó una mentalidad empresarial entre los casi 2.000 funcionarios de Correos por la cual siempre se apostaba a la adaptación, a la innovación y al cuido de aquellos servicios que sí parecían adaptarse mejor a la selección natural de los clientes.
“Aquí el mensaje es claro: a los clientes del ICE les informo que vamos a seguir siendo líderes porque lucharemos decididamente por serlo siempre y vamos a trabajar duro”, aseguró.
Fue reservado y menos emotivo al referirse a cómo llegó al Instituto. Fue parte de un proceso de reclutamiento y sabía de antemano que valoraban su nombre.
Informado del nuevo cargo, adelantó que tendrá las primeras reuniones con la gerenta general, Hazel Cepeda, en enero, y luego con su nuevo equipo de trabajo.
Dentro de u agenda incluye ponerse la camiseta de los funcionarios de servicio al cliente y quitarse un rato la corbata y saco del gerente.
“Me gusta conocer a la gente, he vendido estampillas y entregado paquetes. Me gusta conocer desde adentro cada etapa del servicio que brindamos. Me enorgullece poder decir eso porque sí lo he hecho", comentó.
Para un gerente, dice Rojas, una forma estupenda de conocer el negocio es atender clientes personalmente, familiarizarse con los procesos, pero en particular escucharlos y verlos cara a cara; registrar sus expresiones según qué tan bien o mal parecen ser atendidos.
En síntesis, el nuevo encargado del negocio de Telecomunicaciones también atenderá clientes de Kölbi de tanto en tanto: ejercicio que espera le sirva tanto para empaparse del día a día como instrumento para contagiar a sus subalternos con su visión y entusiasmo.
“Así que vamos con todo, a que la gente se siga enamorando del ICE y esa es la premisa”, concluyó.