El artículo “La hora de la visita ya pasó”, de Isabel Gamboa Barboza, publicado el viernes, describe interacciones desafortunadas e inadmisibles de tratos deshumanizados que reciben pacientes del personal que labora en la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS).
¿Se debe concluir que los trabajadores de la salud o quien labore en la seguridad social está inherentemente desvinculado del dolor ajeno? ¿Es este fenómeno más frecuente en los empleados de la CCSS que en cualquier otra institución pública o privada? Son preguntas que no tienen respuesta científica porque no existen comparaciones en nuestro medio; sin embargo, es difícil pensar que se trata de poblaciones distintas en lo referente a este aspecto.
Pero supongamos que ese fuera el caso, y verdaderamente existieran más actitudes carentes de empatía en el personal señalado, la duda de fondo sería por cuál motivo hay deshumanización en los ambientes hospitalarios.
El síndrome de burnout fue descrito en 1974 por Herbert J. Freudenberger y, posteriormente, estudiado por Christina Maslach, quien lo popularizó mundialmente. Desde entonces, decenas de investigadores se han dedicado a profundizar en el problema.
Se caracteriza por agotamiento emocional, entendido como desgaste físico y afectivo que usualmente se manifiesta con elementos depresivos y ansiosos; despersonalización, definida como el cinismo propio de la pérdida de empatía y la cosificación del enfermo, quizás el elemento de mayor mención en el artículo de la profesora Gamboa; y una baja realización personal, asociada con la sensación de que existe una desproporción entre lo que se da al trabajo y lo que se recibe (gratificación profesional, aprendizaje o salario).
Un estudio realizado en médicos residentes de la CCSS en el 2009, publicado en la revista Acta Médica Costarricense, detectó que el 72% de los 121 entrevistados lo presentaban. Es decir, se trata de un porcentaje muy elevado, incluso en etapas tempranas de la práctica profesional.
Las causas de la falta de empatía en el personal sanitario son multifactoriales y, por lo tanto, no se puede presumir que irremediablemente se trata de características propias. Habría que considerar, entre otras, la carencia de programas de concientización y prevención del burnout en las escuelas de medicina y otras ciencias de la salud, los peligrosos incentivos que brindan las guardias médicas o los dobles turnos de enfermería (en el estudio citado existía menor agotamiento emocional en quienes hacían menos guardias), el conocido efecto de contagio de estar rodeado de personas quemadas por el trabajo, las agresiones verbales hacia el personal sanitario o las condiciones de instituciones poco adaptables a los cambios que proponen los nuevos talentos.
En mi experiencia clínica, además, no es infrecuente la atención de colegas que prestan sus servicios en Ebáis o clínicas y que sufren desgaste producto de la obligación de cumplir con el compromiso de gestión, lo que termina propiciando una atención “expedientecentrista”, frustrante, desvinculada, en vez de estar enfocada en el usuario. A todo lo anterior, habría que sumarle el desgaste causado por la pandemia.
Desgraciadamente, luego de esta y otras investigaciones, no surge la respuesta esperada. No se han desarrollado programadas sistemáticos de detección o prevención del fenómeno en la CCSS, tampoco acciones estructuradas para efectuar intervenciones, valoración de la carga de trabajo, estrategias de modulación del autocontrol, remuneraciones proporcionales a los méritos profesionales y no por antigüedad, fortalecimiento de las redes comunitarias y el trato justo y digno según la escala de valores de cada persona.
Estas discusiones son necesarias porque pretenden generar conciencia e impacto, primero, en los trabajadores del área de la salud para que tomen sus propias decisiones; segundo, en los pacientes, que son quienes más sufren las consecuencias; y tercero, en las personas con cargos administrativos, quienes podrían ejecutar las acciones necesarias para tratar el problema de la mejor manera.
ricardo.millangonzalez@ucr.ac.cr
El autor es profesor asociado de la Universidad de Costa Rica.