La carátula de la novela La naranja mecánica de Anthony Burguess (“edición restaurada” del 2012) es una plancha blanca ocupada casi en su totalidad por una esfera anaranjada. Al verla, hago instantáneamente dos relaciones: primero, esa presentación le resta originalidad a una campaña publicitaria del Banco Popular (BP); segundo, fue Nooteboom, escritor del país de la “naranja mecánica” del fútbol, quien definió al burócrata como “tipo poderoso con ganas de j…”.
Hace veinte años, en California, hice una compra que me cargaron tres veces a mi tarjeta de crédito, emitida por un banco privado de Costa Rica. Cuando, ya en San José recibí el estado de cuenta, fui a la oficina del banco, hice el reclamo y todo quedó resuelto la misma semana. Pero ¿cómo funciona en la actualidad, en un caso mucho más simple, el flamante BP, “el banco de los trabajadores”? Que lo diga mi propia experiencia.
Hago, en Escazú, un pago por servicios profesionales con una tarjeta VISA plus (olé) emitida por el Banco Popular; unos días después, desde la oficina del profesional me indican que, por error, me cobraron de más y, para mi tranquilidad, ya hicieron, por vía bancaria, la devolución a la que tengo derecho. Queda así zanjado un diferendo involuntario entre personas honorables; más he aquí que, al parecer, los sistemas del BP aún funcionan con el calor del rescoldo de un anafre: transcurrido un mes más, el reembolso no me ha sido acreditado. Me acerco a una agencia del BP a solicitar aclaraciones y un burócrata mal adiestrado me indica, con seguridad adamantina, que no hay nada que ellos puedan hacer. Extrañado, salgo de ahí y paso a hacer indagaciones que me indican que he sido atendido por un empleado incompetente. Vuelvo días después y, atendido esta vez por una persona habituada al uso de la inteligencia, esta le da trámite a un procedimiento llamado “carta de reclamo”, después del cual todo deberá caer dentro del orden, y hasta me anotan un número telefónico al cual recurrir “si la acreditación se atrasara demasiado”.
Pues sí, se atrasa y, a diez semanas del incidente inicial, hago la llamada del caso. Tras una infinidad de “todos nuestros agentes se encuentran ocupados, espere en línea y pronto será atendido”, quien me atiende es incapaz de alejarme un jeme de lo que a esa altura ya me suena a “vacilada”.
Explicación aparente: el número telefónico es el de un “colcénter” subcontratado por el BP, en el que los galeotes apenas tienen una vaga idea de lo que se les consulta.