La pandemia demostró que aquel número telefónico que los hospitales públicos solían habilitar como único servicio para dar información sobre los pacientes internados es insuficiente para atender las necesidades de comunicación entre enfermos y sus familiares.
Las innovaciones que los centros de salud de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) tuvieron que implementar en los últimos dos años, como el uso de tabletas para videollamadas, dejaron importantes lecciones en cuanto a las nuevas posibilidades que ofrece la tecnología.
Sin embargo, el uso de estas herramientas no fue uniforme. Mientras en unos hospitales los familiares agradecieron el acompañamiento diario, cercano y cálido por esas vías, incluso en trances tan duros como la muerte de su ser querido, en otros afloraron las quejas por la falta de información.
El servicio telefónico para información de pacientes hospitalizados seguirá funcionando, pero la CCSS pretende sumar a él otras vías de comunicación para establecer una relación más estrecha, oportuna y clara con el paciente y su familia.
En esto serán estratégicas las tecnologías utilizadas en la pandemia, aseguró el gerente médico de la institución, Rándall Álvarez Juárez. “Si no aprendemos y capitalizamos muchas de las cosas positivas que nos dejó la covid, desaprovecharíamos las lecciones”, agregó.
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Álvarez reiteró el interés por extender a los más de 60.000 trabajadores de la entidad la Política de Buen Trato, la cual existe en la Caja hace casi una década (2013): “Tenemos que potenciar muchísimo el tema de principios y valores y el de la cultura organizacional.
“¿Cómo? No solo haciendo que los funcionarios se sientan parte de la institución, sino que estén adecuadamente capacitados, informados y sensibilizados en que la CCSS es una institución de servicio. El ingrediente especial es el buen trato, que debe ir de la mano de todos los actores involucrados en el proceso de atención, no solo el médico o la enfermera: los misceláneos, los guardas, las secretarias, el chofer de la ambulancia...”.
En la lista de herramientas para tomar en cuenta están el uso de las tecnologías y de los nuevos canales de comunicación, como las videollamadas y los chats, y también las alianzas que se generaron con municipios, comercio e iglesias en los momentos más críticos del confinamiento.
Comunicación con paciente es clave
La claridad en la comunicación con el paciente en todos los ámbitos hospitalarios (desde la consulta externa con las citas con especialistas, hasta hospitalización y emergencias) es estratégica cuando se habla de calidad de servicios de salud, puntualizó el médico Richard Siegrist, doctor en Salud Pública y profesor emérito de Gestión Sanitaria, de la Escuela de Salud Pública en la Universidad de Harvard, Estados Unidos.
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La importancia de conocer la satisfacción de los pacientes y su familia sobre la atención, la limpieza o la comunicación con el personal fue tema de análisis en el taller Salud en el Siglo XXI: Seminario para Ejecutivos de Salud Latinoamericanos, en marzo, en la Escuela de Salud Pública de Harvard.
La satisfacción del paciente, recalcó Siegrist, se traduce en menos demandas, menos hospitalización y más dinero para las organizaciones de salud.
Establecer oportunas y eficientes líneas de comunicación es una de las fuentes para conseguir ese objetivo, y esta fuente se alimenta de algo esencial, básico y, por lo mismo, muchas veces menospreciado en su alto valor: una escucha respetuosa y atenta al paciente y a su familia de parte del personal de salud, con explicaciones claras y suficientes, con contacto visual humano y humanizado y empatía.
No es solo historia clínica, dijo el salubrista de Harvard. Hay que escuchar su historia: qué le está pasando, compartirle los hallazgos, impresiones y también las preocupaciones médicas. Lo anterior, agregó Siegrist, ayuda a mejorar el manejo de la ansiedad y el dolor del paciente.
Igual en La Cruz como en Heredia
Gilda Alvarado estaba con su esposo en el Hospital San Vicente de Paúl, en Heredia, el pasado martes 3 de mayo. Su marido aguardaba la primera cita con el geriatra, con quien esperaban aclarar las razones de su pérdida progresiva de memoria, y conocer las gestiones para una pensión por invalidez, consultas que no le habían podido resolver al señor en el Ebáis de su barrio, en San Bosco de Santa Bárbara.
Desde que ambos iniciaron su peregrinación en búsqueda de respuestas, hace más de un año, han pasado por el Ebáis, la clínica de San Joaquín, y ahora el hospital. En el Ebáis, dijo Alvarado, “solo la secretaria lo vuelve a ver a uno”. “La doctora no. Esta es la hora en que no ha guardado los datos de los exámenes que se hizo mi esposo (en clínicas privadas, por la pandemia) y de los que depende su diagnóstico y pensión”, comentó cuando se le preguntó cómo los han tratado.
En San Joaquín, dijo, solo un médico “nos trata bonito”. Eso significa para ella sentir que la miran a los ojos, que no pasan toda la consulta viendo la computadora y también lo atribuye al “modo de hablar” del médico.
El gerente médico de la CCSS tiene claro que se debe estandarizar la atención para que pacientes como esta pareja de heredianos reciba buen servicio en cualquier centro de salud. “La Caja es una. Hay que homogenizar los procesos de atención. Hoy, recibimos diferente servicio en diferentes puntos a pesar de que estamos en la misma institución”, reconoció.
Su colega, en la Gerencia Administrativa de la CCSS, Fernando Campos Montes, al asumir el cargo en febrero anterior, admitió que una de las principales preocupaciones de la población tiene que ver con la calidez en el trato: “A los servicios de salud, los usuarios llegan con dolor, temor e incertidumbre, y lo menos que podemos hacer es recibirlos con cariño y empatía, entender la condición en la que vienen a nuestros servicios de salud. Tenemos que trabajar mucho en un cambio de cultura”.
Desde la Gerencia Administrativa se impulsará la revisión de metodologías de evaluación de desempeño para garantizar que la CCSS contrata personal con vocación real de servicio.
Lo anterior tiene que ver con los resultados de encuestas de satisfacción que la CCSS realiza por medio de sus contralorías de servicio en todos los hospitales, donde el tema del buen trato destaca como uno de los principales asuntos pendientes para trabajar. El otro gran pendiente son las dificultades, o brechas, para tener acceso rápido a los servicios de salud.
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Randall Álvarez creó un equipo para trabajar la estrategia que será presentada a Junta Directiva para darle a la política de buen trato, dijo, no solo la intención sino el marco jurídico y administrativo para que funcione. A todos los centros de salud, se les solicitó compatir las experiencias positivas que han desarrollado en esa dirección, y que alimentarán la iniciativa.
“Esta es una institución de servicio, que atiende lo más preciado de las personas que es la salud. Debemos tener elementos comunes que nos den un sello de calidad CCSS, que toda la población merece. Que si la señora va a Guanacaste reciba el mismo trato que si va al Caribe Sur o a la región Huetar Norte.
“Las tecnologías de información y comunicación están incluidas en esa estrategia. Teníamos muchas herramientas antes de la pandemia, que ahora se potenciaron y se seguirán fortaleciendo bajo una estructura de cuidado, porque también hay un tema de privacidad de la información que debemos cuidar en todos los pacientes”, aclaró el gerente en referencia a la confidencialidad y el resguardo de los datos.
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El escenario futuro que se visualiza va más allá del teléfono de información de pacientes, que todavía funciona en los hospitales, pero que a todas luces es insuficiente para mejorar el acompañamiento a los enfermos y a sus familias en su difícil tránsito por los servicios de salud.
Colaboró la periodista y editora Irene Vizcaíno González.