“Llegué al Ebáis de Damas (Quepos) con dolor de estómago y le dije al doctor que era el colon. Él me dijo que yo no sabía nada de medicina; me acostó en la camilla y me hundió los dedos en el estómago, muy fuerte, al punto de que me sacó las lágrimas del dolor. Luego, me explicó a medias qué era lo que me pasaba, pero yo no me sentí bien con su atención”.
Este relato de Rosalía Piedra, de 40 años, resume muchas de las cosas que no deberían suceder en un centro médico y de las cuales se quejan los asegurados.
Ese malestar, expresado de diversas formas, llegó a oídos de las autoridades de la Caja que, el año pasado, aprobaron la Política Integral de Buen Trato , la primera en su tipo a escala institucional.
Según el gerente administrativo, Luis Fernando Campos Montes, todo empieza por lo más básico : los asegurados quieren que los miren a los ojos, los saluden, se despidan y les den información clara.
La política es de acatamiento obligatorio para los 52.000 funcionarios, incluidas las 2.080 jefaturas de la Caja, y su ejecución implica un cambio en la conducta de estos trabajadores, explicó
Incluso, la Caja está rediseñando el modelo de evaluación de desempeño que se aplica a los trabajadores para incorporar variables relacionadas con el buen trato.
También, la entidad trabaja en alianzas con universidades para que incluyan, en los planes de estudio, cursos de ética.
“Buscamos fomentar y desarrollar una legítima vocación de servicio”, aseguró el gerente.
Solo el año pasado, las contralorías de servicio de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) recibieron casi 2.100 quejas.
El principal motivo de molestia entre los asegurados fue el maltrato (más de 700 quejas).
Las dependencias donde más denuncias se originaron fueron consulta externa (716 casos), los Ebáis (431), así como los servicios de apoyo (384).
Lo básico. Sigifredo Rojas Miranda, de 61 años, es agente vendedor en Ciudad Quesada, Alajuela.
Según cuenta, cuando va al Hospital de San Carlos, raramente el personal lo saluda o se despide: “Con excepción del médico, los demás funcionarios se notan tensos. La recepcionista se limita a pedirme los documentos. Las enfermeras sí son amables”.
Lo que le pasa a Sigifredo en cada visita al hospital no debería suceder. “Cada funcionario de la Caja debe entender que esta es una institución de servicio”, afirma el gerente administrativo. “La gente viene con dolor y lo que busca es ayuda y acompañamiento. Se le debe saludar, llamar por su nombre. Las principales demandas son por falta de calidez en la atención”.
La Caja ha capacitado a las jefaturas y han impartido cursos de entrenamiento para que los nuevos funcionarios entiendan la importancia de la seguridad social. Colaboraron los corresponsales Wanda Araya y Carlos Hernández