San José.
La transformación que están sufriendo los centros de servicios compartidos –con más uso de sistemas de información, analítica y robótica– implica que aumentará la demanda de personal especializado en datos.
"Costa Rica tiene una oportunidad enorme para mantener su ventaja competitiva", dijo Federico Chavarría, socio líder de consultoría de Deloitte Costa Rica. "Se necesitará gente que procese y analice datos, innovadora y que se mueva en la curva de valor".
Chavarría también es líder mundial de Centros de Servicios Globales de Deloitte. La firma realizará la próxima semana un evento sobre los cambios que se están produciendo en este tipo de operaciones a partir de la automatización de los procesos.
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El ejecutivo explicó que un centro de servicios compartidos ejecuta todos los procesos y tareas —de manera remota y virtual— que normalmente se realizan en un área corporativa (recursos humanos, tecnología, contabilidad y finanzas, por ejemplo) para diferentes unidades ubicadas en distintos países y continentes.
Diferenció este tipo de los centros de llamadas o call center en que estos últimos son centros de asistencia para clientes que requieren ver el avance de una compra en línea, presentar quejas, requieren soporte técnico o solicitan un servicio específico.
Según un reporte de Deloitte el 60% de los centros de servicios compartidos se encargan de varios procesos administrativos a la vez. Además, siete de cada 10 están observando un incremento de la demanda a futuro.
"La industria de servicios es la que más está creciendo porque hoy todo se brinda por medio de servicios", explicó Chavarría.
– ¿Cuáles son las transformaciones que están viviendo los centros de servicios compartidos?
"Son las fábricas del futuro. La transformación es enorme. Se pasa de centros de apoyo (back office) a centros de procesamiento de transacciones de datos de forma automática y, ahora, a centros de apoyo al negocio a través de la analítica (sistemas tecnológicos para procesamiento y análisis de la información) y más innovación en el servicio".
¿El manejo de grandes volúmenes de datos (big data) y la analítica son pasos previos a la robotización que ustedes señalan?
"Son paralelos. La analítica es el nombre del juego. Las compañías, incluso en Costa Rica, tienen operaciones en otros países.
"Hoy tenemos centros especializados utilizando la analítica para dar información a los gerentes y que puedan tomar decisiones en atención al cliente, por ejemplo.
"Para aprovechar los datos se requiere talento con capacidades y un perfil diferentes: más analíticas, más matemática, más estadística".
– ¿Cómo se aplica ahí la robótica?
"Se llama robótica porque es un nivel más avanzado de automatización donde se emula lo que un humano hace en un trabajo determinado, con reglas, procesos y pasos definidos y claros.
"Por ejemplo, la generación de reportes automáticos en lugar de que un ejecutivo tenga que registrar y graficar los datos en una hoja de cálculo. El sistema robótizado hace todo en forma digital. No es un humanoide.
"Son rutinas computarizadas a través de la combinación de equipos y programas informáticos que garantizan cero errores, más eficiencia y a cualquier hora".
– ¿Cuál será el impacto en el empleo, que generarán estas transformaciones?
"En Costa Rica el sector de servicios tiene pleno empleo. Más bien, a las compañías lo que les preocupa es si aquí van a encontrar la gente que requieren.
"Con la transformación la gente se reubica en otras labores de mayor valor. El país debe mantener la ventaja competitiva para garantizar la sostenibilidad a futuro por medio de más valor agregado y de más innovación.
"El secreto es evolucionar para mantener la ventaja".
– ¿Cuál es la situación actual en cuanto a las competencias de los recursos humanos en Costa Rica de cara a esos cambios?
"Estamos a tiempo. En el mercado global se clasifican a los países con centros de servicios como emergentes, en crecimiento, maduros y en declive.
"Costa Rica es reconocido como 'destino probado', lo que significa que una compañía puede encontrar aquí la gente capacitada, con la actitud y con el talento para estos servicios.
"No es un mercado donde se esté aprendiendo o empezando. Hay cultura; hay mentalidad. Costa Rica tiene una posición ideal para moverse a mayor innovación, a mayor automatización y con funciones de mayor nivel.
"Costa Rica está tan maduro que hoy vienen empresas –independientemente si quieren instalarse aquí– a ver y aprender de lo que se está haciendo aquí".
¿Cuáles habilidades específicas se deben tener?
"Inglés, y más idiomas, porque se atiende al mundo; tecnología, con mucho dominio de la programación y, en especial, para extraer y manejar datos.
¿Se necesitan científicos de datos?
"A eso iba. Se necesita una mentalidad científica de datos. Innovadores. Las carreras deben preparar a la gente a innovar para agregar más valor en los procesos operativos".
Decía anteriormente que "estamos a tiempo". ¿Cuándo llegarán acá estas transformaciones?
"Ya vienen. En los mercados mundiales ya se dan y las compañías las están viendo.
"Es una oportunidad enorme para Costa Rica porque eso implica que se necesita gente que se maneje en ese ambiente, que procese datos y que los analice.
"Veremos gente moviéndos en la curva de valor. Es una industria clave y para Costa Rica es clave".