En la bodega de la casa y con un perchero del que colgaban muchas ilusiones.
Así empezó la historia de la emprendedora Catalina Calderón, quien en sus primeros pasos en el mundo comercial soñaba con una tienda de ropa para clientas amantes de la exclusividad y la moda.
Una década después de ese inicio, lleno de tropiezos y aprendizajes, Calderón tiene tres tiendas con presencia física y en línea: Bogaspaccio, Bottega prêt à porter y 22 by Bogaspaccio.
Este 2020, al igual que muchos otros comercios, las tiendas de Calderón recibieron un golpe inesperado, pero en su caso contaba con un elemento a favor: la experiencia de años en envíos a domicilio.
Esto y un equipo comprometido, le permite al negocio ser el sostén de 25 colaboradores y sus familias. La empresa mantiene a su equipo intacto.
“Me debo a mi público y lo que soy es por mi equipo de trabajo”, así describe Catalina su esencia como emprendedora, quien afirma que en estas épocas tan duras el esfuerzo de su equipo y la fidelidad de sus clientas son los que sostienen el negocio.
El golpe y la trayectoria
La experiencia de esos 10 años se vio retada por una realidad sin precedentes para el negocio y para el país: la crisis económica desatada por la pandemia.
Sus ingresos en los puntos de venta físicos cayeron hasta 80%, las reglas del juego −por las restricciones sanitarias− cambiaron y de la misma forma lo hizo la estrategia.
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Costos del negocio, precios de las prendas, publicidad, proveedores y servicio al cliente. Todo entró a revisión de un momento a otro, pero, en medio de esta nueva realidad, Calderón contaba con un elemento a su favor.
Mucho antes de la llegada de la pandemia, su negocio ya ofrecía servicio a domicilio, atención vía WhatsApp, call center y plataformas digitales de compra.
Así, mientras muchos comercios corrieron en ofrecer el servicio a domicilio de una semana a otra, esta opción ya formaba parte del ADN de estas tres tiendas.
A pesar de caída en ingresos en puntos físicos, las ventas por el call center se mantienen y por la página web bajaron 20%.
Desde su segundo año de operación, Calderón enviaba prendas desde Bogaspaccio, ubicada en Cartago, a cualquier parte del país. El cliente compraba vía telefónica y la prenda se enviaba mediante Correos de Costa Rica.
“Viendo que tenía clientes que venían de Limón, Quepos, Guanacaste, tenía que ver cómo llegaba a ellos y que no solo vinieran a mí”, explicó la emprendedora.
A los cinco años, lanzaron una plataforma virtual con el apoyo de BAC San José.
Hace tres años, surgió la oportunidad de lanzar una nueva tienda dirigida a un público más amante de la moda, Bottega, ubicada en Guayabos. Y la última apertura fue hace dos años, con 22byBogasspacio, para un público más juvenil.
El envío a domicilio prevalece vía WhatsApp, call center y sitio web, por medio de Correos de Costa Rica y mensajería privada.
El call center y WhatsApp son los preferidos. Su equipo se encarga de atender al cliente, pero también lo asesora en cada compra y esto se ha convertido en un elemento que valoran sus fieles seguidoras.
Solo Bogaspaccio, la tienda con la que Catalina inició este camino, acumula más de 90.000 seguidoras en Instagram.
Consejos al emprendedor
Catalina asegura que evitar hacer “más de lo mismo” ha sido de sus principales triunfos. Siempre “enfocarme en mis propios sueños y metas, y si veo a la competencia, es para no hacerlo (lo que el resto hace)”.
Con la pandemia, la estrategia cambia semana a semana y hasta la forma en la que se abastece de inventario varió.
Las tiendas envían las nuevas colecciones vía WhatsApp a sus clientas, pero el mensaje que envían ha variado para dar los mensajes clave según la estrategia y horario que tendrá la tienda según las medidas del Gobierno.
Adicionalmente, se han dado a la tarea de preguntarles a sus clientes cómo están, cómo atraviesan la crisis, para hacer ver que “la marca se preocupa por usted, y no se trata solo de ventas y ventas”.
El sistema de apartados se habilita inclusive con ¢2.000, y se da más espacio para que la persona pueda retirar la prenda. Muchos de los clientes de la tienda han perdido sus empleos y han dejado de comprar, mientras otros ven reducidos sus ingresos, pero la apuesta es mantenerlos y ayudarlos.
Catalina solía viajar mes a mes para comprar las prendas y comprobar la calidad, pero ahora debe abastecerse con proveedores, y organizar los tiempos de abastecimientos porque con el retraso en vuelos, los productos tardan más de lo usual en llegar.
Esta realidad la viven muchas tiendas de ropa. Las tiendas exponen sus prendas en redes sociales y para evitar que el público vea más de lo mismo, esta emprendedora se dio a la tarea a buscar otros proveedores más exclusivos, de Colombia, aunque esto significara reducir los márgenes de ganancia en prendas más costosas.
Esa apuesta le ha permitido capturar un público meta que antes no tenía, y que en medio del golpe de la crisis, sigue teniendo capacidad de compra.
Otra estrategia que el negocio aplica desde hace mucho es la de ofrecer promociones reales para sus clientes. Descuentos de hasta 60%-80%, para comprar prendas y zapatos por ¢4.000. Esto lo hacen desde antes de la pandemia.
“Tenemos precios económicos, tenemos promociones y tenemos un producto de alta calidad también que diferencia a las tiendas, del resto”, afirmó Calderón.
La transparencia con el cliente es uno de los focos en estos tiempos. Los envíos a domicilio están tardando más por la saturación en las plataformas de envío, incluido Correos de Costa Rica.
Por lo anterior, decirle al cliente cuánto puede tardar la prenda en llegar es indispensable, para que no se den sorpresas o disgustos en el camino, anota Calderón.
El servicio al cliente debe ser personalizado. Ella misma llama a un cliente para explicarle un cambio o admitir un error.
A su criterio, el dueño del negocio debe participar más de cada proceso, por lo que ella atiende clientas en los puntos físicos, y también por teléfono.
Por último, pero no menos importante, está la creación de políticas. Nuevas políticas de servicio, de envíos, de pago, para que el comercio se cubra ante cualquier eventualidad, y por los cambios inesperados que anuncia el Gobierno.
El reto sigue y la innovación será lo que marque la diferencia entre un comercio golpeado como hace mucho no lo vivía.