El salto a la digitalización que dieron muchas empresas, o bien la aceleración de un proceso que ya había iniciado, ha dejado una serie de pasos por retomar este año, que presenta una oportunidad para planificar las estrategias de crecimiento con un poco más de tiempo.
Jose María Calvo, Director Comercial de la Universidad Creativa, y David Zamora, experto en transformación digital, ofrecen cinco consejos para aprovechar las oportunidades que brinda este año.
Los expertos coinciden en que ni las herramientas tecnológicas, ni los datos, generan ventas por sí solos, debe haber un proceso de análisis y construcción estratégica de acciones alineadas a los objetivos de negocio. Por eso, recomiendan a los emprendedores y tomadores de decisión del mundo empresarial seguir estos consejos:
- Revisar el nivel de digitalización de su negocio. El año pasado, entramos en una etapa reactiva, donde reaccionamos a una necesidad de tener plataformas digitales prácticamente de un día para otro, pero ahora vivimos un momento que nos da espacio para planificar. Debemos hacer una revisión de todas las herramientas de mercadeo, manejo de redes sociales, canales de comunicación con el cliente, CRMs, flujos de trabajo, etc., para determinar si lo que nos ofrecen es realmente lo que necesitamos para nuestro negocio. Un año es un largo período de tiempo, especialmente cuando hablamos de tecnología, lo que nos funcionó al inicio de la pandemia puede que hoy no sea lo ideal.
- Mantenerse al tanto de las tendencias de uso de herramientas tecnológicas. Es vital saber qué está buscando el usuario, qué cosas llaman su atención. Esto se sigue desde dos lugares, uno a lo interno, analizando la data de los canales propios, y otro a lo externo, manteniéndose al tanto de publicaciones y estudios que develen tendencias de consumo. Por ejemplo, si se sabe que una tendencia fuerte es el pago por medio de códigos QR, entonces, puede preparar dentro de su plan estratégico lo necesario para implementarlo en el corto plazo en su negocio, no esperar a que la competencia lo haga antes.
- Estudiar a sus clientes. La digitalización permite medir prácticamente todo, conocer cada paso que da una persona dentro de las plataformas, cómo utiliza los canales de comunicación, con qué frecuencia, qué busca… pero con toda esa información lo que realmente debe perseguir un negocio es la mejora constante de la experiencia de ese usuario o cliente, es indispensable preguntarse ¿cómo tener a clientes más contentos? ¿Cómo hacer para que visiten más? Si nuestro cliente espera 20 minutos, ¿cómo podemos hacer que espere 10?
- Automatizar y optimizar el tiempo, sin deshumanizar sus servicios. La competencia que se topan los negocios en el mundo digital es feroz, tanto en cantidad como en calidad de experiencias, todos los actores luchan por la atención del usuario para captarlo como cliente. Es por eso que los equipos de trabajo deben estar concentrados en análisis y estrategia, no en tareas operativas que se pueden automatizar. Hay que optimizar los procesos y ser cada vez más eficientes en el uso del tiempo. Todo esto sin dejar de lado que los usuarios necesitan un contacto humanizado. Es un balance importante, saber que se atienden sus necesidades y que se ofrece una interacción cálida y personalizada. Para esto se utilizan herramientas de omnicanalidad, que permiten integrar las interacciones de los clientes a través de las diferentes plataformas en un solo lugar, de manera que pueda tener agentes respondiendo Whatsapp, Facebook Messenger y solicitudes directas del website, al mismo tiempo.
- Asegurarse que todos estos esfuerzos aporten a los objetivos de negocio. El primer paso, y el más importante, es tener claro qué se quiere lograr, cuáles son los objetivos de negocio en un período de tiempo específico. Sabiendo esa meta, se podrá hacer uso de todos los recursos que ofrece la tecnología para facilitar el camino e impulsar, desde todos los ángulos posibles, el crecimiento que se quiere alcanzar. Es muy importante revisar los flujos de trabajo, el uso que le están dando los colaboradores a las herramientas tecnológicas, para garantizar que se están aprovechando. Un ejemplo es la implementación de CRMs, si este tipo de herramientas no son interiorizadas y manejadas por todos los colaboradores, no van a generar la información adecuada para impulsar el negocio. Podría tener una herramienta subutilizada, o bien un equipo subutilizado.
Zamora afirma que “el mundo vive un proceso de transformación que, a todo nivel, se tomará su tiempo. Lo importante es ir a la vanguardia de estos cambios y procurar tener control de todo lo posible, para guiar el negocio con un norte claro y sabiendo que los recursos disponibles se aprovechan de la manera más eficiente”.
Ambos enfatizan en la necesidad de actualizarse, un microempresario o emprendedor necesita entender las tendencias y desarrollar habilidades, que generalmente van orientadas a comunicación, uso de tecnología y cómo generar o promover la innovación dentro de su empresa. Por eso, los cursos libres o certificaciones son ideales para ellos, porque les permiten conocer las herramientas y actualizarse en poco tiempo.
La transformación de los negocios va a continuar. Probablemente, en el transcurso del año algunos negocios van a cerrar, pero no solamente por la crisis económica, sino también porque van a nacer nuevos tipos de empresas, con otro enfoque, que se apalancaron en las oportunidades que se presentaron durante la pandemia y captaron un porcentaje del mercado.