Algunas instituciones públicas en nuestro país no le han dado la importancia que requiere al servicio al cliente y el brindado por algunas no ha sido el más óptimo, sobre todo las que se encuentran en un proceso de apertura y tendrán que disputar el mercado con empresas nacionales o internacionales, que cuentan con gran trayectoria y experiencia.
Un ejemplo de ello es RACSA, que perdió en doce meses ¢5.735 millones y alrededor de 102.000 clientes, información que apareció en el periódico La Nación el día 29 de agosto del 2011. Las organizaciones deben tener muy buena estructura organizacional para las nuevas exigencias de un mercado sumamente complejo y dinámico; contar con un experimentado departamento de mercadeo, con especialistas que promuevan una estrategia publicitaria bien estructurada y de calidad para así poder comercializar un excelente producto o servicio y a un precio competitivo.
El servicio al cliente es una valiosa herramienta de la mercadotecnia que, bien utilizada, puede significar para la empresa o institución el posicionamiento en el mercado; es el valor agregado que le permite su permanencia y consolidación. Por ello se debe tener muy clara la importancia que tiene el consumidor para el desarrollo y crecimiento de la institución.
Las acciones no deben limitarse a solamente enviar un correo electrónico y una llamada telefónica una vez perdida. El contacto debe ser más efectivo, respetuoso y cuidando de no saturar esa relación que podría ser contraproducente para la compañía. El brindar información oportuna sobre créditos y ventas de nuevos productos o servicios, la disponibilidad de atender reclamos y buscar soluciones, resolver con prontitud demandas de mantenimiento, ofrecer descuentos y promociones, entre otros, hacen la diferencia en la relación con los competidores al satisfacer sus necesidades. Una buena o mala opinión en relación con el servicio puede afectar significativamente el futuro de la organización.
Un buen departamento de servicio al cliente debe contar con un gerente de gran experiencia técnica, administrativa y gerencial, además de un personal capacitado, motivado y bien remunerado, dispuesto a trabajar en equipo. Debe contar con todas las facilidades para poder realizar con eficiencia su labor. Saber cómo atraer nuevos clientes y mantener a aquellos que han sido fieles hace que el buen servicio al cliente sea un elemento indispensable para su futuro.
Por eso las instituciones públicas deben replantearse su misión, a fin de brindar mejores servicios a los consumidores y ser más fuertes y preparadas para poder permanecer con éxito en un mercado en que cada cliente cuenta.