Un principio básico en los negocios, desde antaño, ha sido que el cliente siempre tiene la razón. Detrás, subyace la idea de que, si la empresa se enfoca en satisfacer las necesidades de sus clientes, los atraerá y retendrá su confianza, sus ventas crecerán y, con ello, sus utilidades.
Para lograr una adecuada aplicación de dicho principio, se requiere que toda la organización esté enfocada en él. Dado que los gustos y las preferencias de los clientes cambian constantemente, las empresas se ven obligadas a revisar sus prácticas siempre. De ahí que, para tener éxito en los negocios de manera sostenida, el qué producir, cómo producirlo y a quién dirigirlo debe estar en constante revisión.
El principio de enfoque al cliente debería predominar, igualmente, en las políticas y las instituciones públicas. En este caso, el ciudadano es el cliente en el cual se debe centrar la atención. Toda política pública debe estar enfocada en mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. Toda institución pública debe tener como norte buscar el máximo beneficio de los ciudadanos a los cuales sirve.
Un ejemplo para destacar es el Hospital Nacional de Niños. “Primero los niños” encabeza la lista de sus principios y valores, y de verdad que lo cumplen. De ahí que el hospital sobresalga como uno de clase mundial y sea muy respetado y querido por todos los costarricenses.
En el otro extremo, tristemente, abundan los ejemplos de instituciones públicas en las cuales el principio de “Primero el cliente” no se aplica. Una de ellas es Japdeva, sobre la cual escribí unas letras la semana pasada. En lugar de transformarse para buscar el máximo bienestar de la población de la zona atlántica (sus clientes), la institución busca cómo sobrevivir para mantener los privilegios de unos cuantos.
Igual sucede con muchas políticas públicas, mal enfocadas. Para ilustrar basta el proyecto de ley enviado por el Ejecutivo para regular Uber. Su propósito, a todas luces, es mantener los privilegios de los taxistas, en detrimento de los usuarios, quienes se verían privados de una alternativa moderna y barata de transporte si la iniciativa del gobierno prospera.
Cómo satisfacer al ciudadano, para atraer y retener su confianza, debería ser el norte de toda política e institución pública. Hoy, con contadas excepciones, eso no se da.
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El autor es economista.