Es frecuente que se pida a los viajeros que hagan una reseña del hotel, el restaurante y del servicio de transporte. Sin embargo, eso cada vez más funciona en doble sentido.
Los choferes de Uber y Lyft, por ejemplo, califican a sus pasajeros con una a cinco estrellas, al finalizar cada servicio. Si uno de ellos recibe tres estrellas o menos, no se volverá a juntar a ese conductor con ese pasajero. Y en OpenTable, el sistema de reservas en restaurantes, se destierra a los clientes que no se presentan demasiadas veces cuando hicieron reservas.
Estas son algunas de las formas en las que los sofisticados sistemas de calificación pueden volverse contra los clientes, porque identifican a los mejores y los peores, entre ellos.
Castigo. Harry Campbell, chofer de Uber en el condado de Orange, California, dice que él reserva su calificación más baja para los casos más indignantes. Recordó cuando recogió a dos muchachas, quienes no parecían estar borrachas, pero una de ellas vomitó en su auto.
“Con eso acabé por esa noche”, señaló. Les dio la calificación más baja y les cobró la tarifa por limpieza.
Las bajas calificaciones no son solo para que las use Campbell. Otros choferes pueden ver las calificaciones consolidadas para cada pasajero y pueden optar por no recoger a los que salen mal evaluados.
Katie Dally, portavoz de Lyft , dijo que el objetivo del servicio es replicar el hecho de tener “un amigo con coche” y un sistema de calificaciones en ambas vías es parte de igualar la ecuación entre chofer y pasajero.
Los sistemas de calificaciones están permitiendo que los negocios formalicen una práctica de larga data: concentrarse en sus mejores clientes.
Los peores clientes demandan demasiado, se quejan demasiado y cuestan mucho, explicó Christopher Muller, un profesor de Administración Turística en la Universidad de Boston.
Aparte de eso, comentó, los clientes malos hacen que los empleados no estén contentos. A las compañías, notó, les va mejor cuando pasan tiempo con sus mejores parroquianos y más rentables. “Suena draconiano, pero no todos los clientes son iguales”, manifestó.
“Si un cliente se queja de que no se limpió la habitación temprano, tomamos nota de eso en su expediente y programamos el servicio de limpieza para cambiarlo”, explicó David Teich, el gerente general del hotel Windsor Court, en Nueva Orleans.
Sin embargo, también es posible que registren cuando el cliente va por mal camino.
“Si fumaron en la habitación, anotamos si tuvimos que cobrarles por la limpieza extra”, dijo Teich. “Si tuvimos que pedirles que guardaran silencio debido a las quejas de las habitaciones adyacentes, podríamos anotar eso para que la siguiente ocasión podamos colocarlos en una habitación al final del pasillo”.
Si bien los sistemas de rastreo de huéspedes son, en general, exclusivamente de uso interno, es posible que los que usan el servicio de reservas en línea Airbnb, para encontrar alojamiento, vean que hay reseñas públicas sobre ellos. Eso permite que los anfitriones potenciales vean cómo los percibieron en el pasado antes de permitirles que esa persona se quede en su casa.
Por medio de Airbnb, Donna Persico renta un segundo departamento de su propiedad en Portland, Oregón, y dijo que siempre revisa las reseñas sobre los huéspedes que solicitan quedarse en el departamento. “Me tranquiliza saber un poco sobre quién va a llegar”, comentó.
Shauna Angel Blue también presta mucha atención a las reseñas de un huésped antes de recibirlo para quedarse en una habitación de su departamento en Chicago, la cual ha estado rentando desde hace dos años por medio de Airbnb.
La mayoría de las reseñas que lee son positivas, comentó, y tienen frases como “volvería a recibirlos con mucho gusto en cualquier momento” o “como si fuera de la familia”.
No obstante, cuando se topa con unas que son más ambiguas, como una que dice: “Al principio, batallamos pero las cosas funcionaron bien”, ella entiende que significa que, probablemente, el huésped era muy exigente.
“Es probable que escogiera a alguien más para hospedarse conmigo”, expresó.
Las reseñas en doble sentido han sido parte de Airbnb desde un principio. El sitio web nota que la comunidad de la compañía depende de las reseñas honestas y transparentes.
En restaurantes. Los sistemas de rastreo de clientes de los restaurantes no están tan generalizados como los de administración hotelera, notó Muller, quizá porque el cliente presenta una tarjeta de crédito después de una comida en lugar de cuando llega.
Al igual que en los sectores de los servicios de alojamiento y automóviles, la tecnología está ayudando en este cambio. OpenTable , sistema de reservas en línea para restaurantes, permite que un establecimiento identifique a los comensales, quienes reservaron por su conducto.
Al usar OpenTable, cada restaurante puede hacer anotaciones privadas sobre los clientes, como el señalamiento de la preferencia en la ubicación de la mesa o si es frecuente que regresen la comida. Esas notas no se comparten con otros establecimientos.
“La inmensa mayoría de los restaurantes usan la característica de las notas para mejorar la experiencia hospitalaria para sus comensales”, dijo la vocera, Tiffany Fox. Agregó que se destierra a la persona que reserva y no se presenta en cuatro ocasiones, en un periodo de 12 meses.
Es posible que al cliente le inquiete la cuestión de la privacidad a medida que se recopila y comparte más información personal, notó Muller, y sería fácil que una cadena turística cruce la línea entre un buen servicio y ser demasiado invasivo.