El incumplimiento de la garantía de algún producto o servicio es la principal razón que ha motivado las denuncias de los consumidores durante este año, según estadísticas de la Plataforma de Apoyo al Consumidor (PACO) del Ministerio de Economía.
A setiembre, de 1.798 denuncias recibidas en esa entidad, 918 (el 51% del total) se centraron en la falta de ejecución de garantías, seguidas de 591 (33%) que se interpusieron por incumplimiento de contratos, explicó Maricruz Goñi, jefa de PACO.
La funcionaria comentó que este año los teléfonos celulares son los artículos que más quejas han generado, con 487 (un 27% del total).
“Más que todo, el problema con los celulares es por la garantía, situaciones de mal funcionamiento, o cuando el comercio repara el aparato sin cesar, negándose a cambiarlo, aun cuando este es un derecho de quien hizo la compra”, enfatizó.
Katia Chaves, jefa de la Unidad Técnica de Apoyo a la Comisión Nacional del Consumidor (CNC), comentó que durante el 2009 la Plataforma recibió 2.503 denuncias, y que la expectativa para este año es un aumento cercano al 19% de esa cifra.
Ambas funcionarias destacaron que hay un mayor interés de los consumidores en defender sus derechos, debido al aumento previsto en la cifra de denuncias, que, según comentaron, tienden a crecer durante la temporada de compras de cada fin de año (noviembre y diciembre).
Un aspecto destacado por Goñi es que, al menos, un 51% de todas las denuncias se resuelven en procesos de conciliación pactados entre el usuario, el comercio denunciado y el apoyo de intermediarios de PACO.
Añadió que en este tipo de instancia suele producirse una solución más rápida, pues permite a las partes reunirse en una audiencia para superar el escollo junto con un mediador certificado: un abogado experto en resolución alterna de conflictos.
“Estas conciliaciones brindan al consumidor una solución, y el gusto de resolver los casos cara a cara y obtener una respuesta directa del comercio”, comentó Goñi.
Proceso. Cuando una denuncia llega a PACO, esta instancia primero intenta una negociación telefónica entre las partes, que toma por lo general ocho días.
Si tras esa gestión no hay arreglo, entonces se convoca a una audiencia de conciliación que tarda en concretarse alrededor de un mes. No obstante, cuando llega el día de la audiencia, esta solo consume una hora.
Si de todos modos la conciliación falla, el caso se eleva a un proceso administrativo que dirime la CNC, por lo general a favor del denunciante, lo cual, afirma Goñi, es una advertencia a los comerciantes para que respeten las reglas, y una señal de alivio al consumidor en la defensa de sus garantías.
Precisamente, la cercanía de Navidad propiciará un mayor auge en el volumen de casos.
Navidad. Goñi enfatizó que juguetes, electrodomésticos, ropa y artículos electrónicos son los artículos respecto a los cuales crecen las molestias durante la temporada de compras de fin de año.
Otro aspecto por considerar en la época navideña, según la vocera de PACO, es la presentación de precios en dólares.
“Si un comercio decide poner los precios en dólares, esto significa que el consumidor tiene derecho a pagarle a ese lugar en la misma moneda”, explicó.
Lo que sí es prohibido es que el comercio ofrezca precios en dólares, pero luego se niegue a recibirlos cuando la persona va a cancelar con esa moneda”, agregó.