San José
Los clientes bancarios que se sientan inconformes con la entidad que les provee servicios podrán acudir en el futuro a la Oficina de Defensa del Consumidor Financiero, una instancia que promete resolver las quejas en un máximo de 15 días.
El nuevo ente es un proyecto auspiciado por la Asociación Bancaria Costarricense (ABC) y se prevé que comience a funcionar el 17 de noviembre próximo.
La instancia fue avalada este jueves por la junta directiva de la ABC, que agrupa a todos los bancos públicos y privados del país.
Por medio de la nueva oficina, las instituciones bancarias se comprometen a respetar, de forma vinculante, las resoluciones que se emitan. Dicha Oficina estará constituida por un Defensor, una junta directiva específica para ello, un abogado y un equipo técnico financiero que estudiará las querellas y las resolverá bajo su criterio, experiencia y atendiendo la legislación costarricense y los usos y prácticas bancarias.
Lo resuelto por la Oficina, empero, no será obligatorio para los clientes, quienes podrán acudir a las vías administrativas o jurisdiccionales si así lo desean.
De acuerdo con Gilberto Serrano, presidente de la Asociación, cada entidad bancaria estará en la obligación de resolver todas las quejas de sus clientes y, en caso de que estos no se encuentren conformes con la decisión anunciada por su banco, se les informará sobre su derecho de acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor Financiero. De igual forma se procede cuando el banco no resuelva la queja.
"Una vez que el cliente acepte elevar su caso a esta nueva instancia, el banco deberá remitir el caso y toda las pruebas al respecto, en un plazo no mayor a cinco días hábiles y toda la documentación y comunicaciones se harán vía electrónica. La Oficina dictará la resolución en un plazo de 15 días y será notificada a las partes", indicó Serrano.
La instancia solamente no podrá tramitar quejas relacionadas con: reclamo de perjuicios, asuntos en donde se involucre a un tercero interesado, inconvenientes con inversiones o asuntos con cuantía superiores a 100 salarios base (unos ¢30 millones).
La Asociación prevé que la sede del nuevo ente defensor se ubique en un lugar de fácil acceso para el público y funcionará bajo los horarios que establezca su propia junta directiva, los cuales se publicarán en el sitio web de la Oficina y de la Asociación Bancaria Costarricense o en cualquier otro medio que se disponga.
Para poner en firme esta propuesta, las entidades bancarias firmarán, el próximo 17 de setiembre, el Convenio de Adhesión.Posterior a dicha firma, la Oficina se instalará en un plazo de 60 días y su apertura está prevista para el lunes 17 de noviembre del presente 2014.
Mayor concientización. El anuncio de la nueva Defensoría del Cliente Financiero se da una semana después del anuncio de la conformación de la Red Costarricense de Educación Financiera, como parte de la Estrategia Nacional de Educación Financiera.
La red está compuesta por grupo de 16 entidades públicas y privadas, según se informó en un evento organizado por el Consejo Nacional de Supervisión del Sistema Financiero (Conassif) y las cuatro superintendencias financieras (bancos, valores, pensiones y seguros).
El sector seguros también ha incursionado en la creación de instancias de defensa de los consumidores. Primero fue el Instituto Nacional de Seguros que creó su propia entidad en abril del 2011. En junio de este año, un grupo de aseguradoras privadas presentó una propuesta similar.