Una respuesta grosera de una marca, un mal servicio al cliente o una publicación ofensiva son algunas de las situaciones que pueden desatar una crisis en el perfil de una red social de una empresa o, incluso, en una cuenta personal.
En momentos como ese, el peor “pecado” que se puede cometer es guardar silencio o borrar las publicaciones de los usuarios que tienen alguna queja contra usted o su compañía, pues esto podría ocasionar más comentarios de personas todavía más molestas.
Por esa razón, se recomienda siempre dar la cara y hablar directamente con la persona que se siente afectada o molesta con el producto o servicio. Así, se sentirá tomada en cuenta y verá que la compañía (o la persona) no se esconde ante las críticas.
“Ni se borran mensajes ni se calla. Cuando una empresa calla, genera especulaciones”, dijo Andrea López, quien es directora de Comunicación en la agencia Comuninet .
López ofreció recientemente un taller sobre el manejo de crisis en las redes sociales organizado por la Cámara de Tecnologías de Información y Comunicación (Camtic).
Compañías. En el caso de las empresas, el encargado de monitorear las redes sociales es el llamado community manager .
López recomienda no abrir una cuenta en sitios como Facebook, Twitter o cualquier otra plataforma social, si no se cuenta con este profesional especializado en comunicación, encargado de administrar y atender las consultas del público.
La comunicadora sugirió usar el ingenio y no enojarse ante las quejas.
“No debemos ser hostiles. Acá (en el ciberespacio y redes sociales) el que se enoja pierde. Por el contrario, si tomamos las cosas de manera personal, llevamos las de perder”, detalló la experta a la audiencia.
Eliminar los comentarios de clientes que se quejan por un mal servicio no es una opción, pues esto generará una bola de nieve que podría empeorar la crisis.
No obstante, tanto en perfiles personales como profesionales es recomendable incluir en un lugar visible la política de uso del perfil en las redes sociales. En ella se establecerán parámetros, como recalcar que se eliminarán mensajes ofensivos (que utilicen vocabulario vulgar) o que sean discriminatorios.
“Cuando se presenta una crisis, yo debo asumir mi responsabilidad, decir qué estoy haciendo (esto es parte de los mensajes claves que debo emitir) y tomar acciones”, comentó López.
No cumplir es mal visto. Pues si se anuncia que se hará algo para solucionar un problema y no se hace, se perderá credibilidad ante los usuarios.
Seguir esos consejos, puede ahorrarle dolores de cabeza a las personas y a las empresas, en un país en el que Facebook es la red social principal. El 97% de los costarricenses utiliza esa plataforma social.
Esto seguido por el 15% de personas que emplea Twitter, el 10% Google+ y el 5% que usa la red fotográfica Instagram, según establece el estudio de Internet y redes sociales, RED 506, publicado en 2014 por El Financiero .