Si quiere saber cuál es realmente la opinión de sus clientes sobre usted, fíjese cómo hablan sobre su marca. También preste atención a la información que comparten en redes sociales usando sus productos o si le recomiendan a otros lo que usted hace.
Cuando un cliente se convierte en promotor de la marca, es un claro indicador de que este está realmente satisfecho no solo con el producto o servicio que recibió, sino también con la atención durante su proceso.
Por otra parte, escuchar a sus clientes también le ayuda a saber qué aspectos debe mejorar y cuáles potenciar para seguir teniendo éxito dentro del mercado en el que se encuentra.
Para tener a sus clientes satisfechos es fundamental que haya un equilibrio entre las expectativas que estos tienen y lo que realmente reciben. Porque si les ofrece un castillo y les entrega una casa de papel, así sea la mejor casa de papel del mundo, se sentirán decepcionados.
Conocer los niveles de satisfacción de sus clientes le da mucha información de valor para el crecimiento de su marca. Usualmente, son las empresas quienes se enfocan en evaluar la calidad de los clientes a través del lead scoring, por ejemplo.
Sin embargo, al momento de atender y escuchar lo que los demás tienen que decir o la “calificación” que otros tienen para darle a la empresa, es un proceso que se pasa por alto o al que no se le da demasiada relevancia.
Y es ahí donde se empiezan a ver patrones de repetición de errores, se empiezan a recibir quejas o disminuyen las ventas. Entonces, tras esas alarmas, es que viene la pausa y se comienza a preguntar: ¿qué pasó?
Para evitar todo esto, queremos compartir con usted los indicadores que le ayudarán a conocer cuán satisfechos están sus clientes y cómo puede recolectar información muy valiosa para seguir mejorando.
Indicadores que le ayudarán a saber el nivel de satisfacción de sus clientes
- Conocer la percepción del cliente hacia la marca: Utilizando el Net Promoter Score (NPS), podrá tener una imagen completa de cómo lo ven sus clientes. Podrá saber si son leales a la marca y usar así esta información para recompensarlos quizás con un programa de fidelidad o con algún código de descuento.
- Usar la escala de Likert en sus encuestas de satisfacción: Con esta herramienta podrán calificarle basándose en si están Totalmente De Acuerdo, De Acuerdo, Ni De Acuerdo Ni en Desacuerdo, En Desacuerdo o Totalmente en Desacuerdo con respecto a lo que usted plantea. Ya con este tipo de medición muchos están familiarizados y seguramente podrán responderle de forma fácil y rápida sus preguntas. Tenga en cuenta que es importante hacer pocas preguntas pero que sean claves para la marca, precisas en relación a lo que se desea saber.
- Medir la satisfacción por medio del CSAT: El índice de satisfacción del cliente es quizás la metodología más rápida para conseguir respuestas concretas. Hacer una pregunta y solicitar que califiquen del 1 al 10, siendo 10 lo mejor o más óptimo. Con esta información puede establecer nuevas estrategias, descartar aquellas con los puntajes más bajos y trabajar en impulsar o potenciar lo que está recibiendo más calificaciones entre 7 y 9.
- Conocer qué posición tiene con respecto a otras marcas de su rubro: Si está en su etapa de desarrollo o quizás en su mejor momento, es clave poder tener una visión de cómo lo perciben sus consumidores con respecto a otras marcas y cuáles son los puntos de valor que le asignan. Por ejemplo, si usted posee una marca de autos, lo ideal es conocer qué lugar en el podio le darían sus usuarios en comparación a empresas similares. Teniendo en cuenta que debe ser una evaluación justa.
Compararse con marcas de lujo como Porsche o Ferrari no le va a dar una respuesta realista. Debe buscar medirse con empresas que estén cuando mucho 2 puntos por encima o por debajo de la suya.
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Ahora que ya conoce los indicadores principales que puede usar para medir los niveles de satisfacción de sus clientes, queremos compartirle algunos consejos adicionales para que pueda obtener la mayor cantidad de información relevante para su marca.
¿Qué debe tomar en cuenta al momento de consultarle a sus clientes cuán satisfechos están?
- Haga preguntas claras, cortas y estratégicas
Por muy colaborativo que sea un usuario, es poco probable que se sienten a contestar una encuesta que dure 20 minutos o que tenga un vocabulario técnico con palabras desconocidas para ellos.
Enfóquese en hacer preguntas que le brinden información importante, más allá de saber solo si el cliente se fue satisfecho o no, lo ideal es conseguir algún insight para la marca.
Por ejemplo, puede preguntar cosas como: ¿cuál fue su producto preferido?, ¿se sintió a gusto usando nuestro servicio? o ¿le pareció que el vendedor escuchó sus necesidades?, entre otras opciones que le permitan obtener datos valiosos.
Esto también le hará sentir al usuario que su opinión está siendo relevante para la empresa y más aún, si en un corto o mediano plazo, ve ejecutadas algunas de las sugerencias que hizo.
- Use el formato más sencillo para los usuarios
Hoy en día hay diferentes recursos escritos, audiovisuales, emojis, etc. Al conocer a su audiencia podrá saber cuál formato será más cómodo y simple para ellos, de esta forma se puede asegurar de recibir más y mejores respuestas.
No querrá que respondan lo que sea solo por salir del paso o que no respondan por no saber cómo utilizar la herramienta de evaluación. En este paso, la experiencia de usuario sigue siendo muy importante.
- Establezca un método de seguimiento
Por último, si recopila información pero no hace nada al respecto con ella, simplemente perdió tiempo y dinero en implementar alguna encuesta de satisfacción.
Hacer seguimiento al proceso y a los resultados para poder aplicar las mejoras y los cambios necesarios que le permitirán mejorar los niveles de satisfacción de sus clientes es lo más importante de todo.
Ahora, con esta información, puede empezar por reunirse con sus equipos de marketing y ventas para que juntos puedan seleccionar los mejores métodos, escoger las técnicas de medición y empezar a recolectar toda esa valiosa data.