Recurrir a una “defensoría” del cliente dentro de una compañía aseguradora es una práctica que podría tomar auge en los próximos meses.
Lo anterior será posible solo si prosperan las iniciativas de las mismas entidades en esa dirección. También depende del Reglamento de Reclamaciones que prepara la Superintendencia General de Seguros (Sugese).
Este tipo de oficinas se encargaría de atender los reclamos y dudas de los consumidores de seguros dentro de la misma empresa, con el fin de llegar a un acuerdo que reduzca trámites y costos.
En el país, el Instituto Nacional de Seguros (INS) fue el primero en anunciar la creación de una instancia de este tipo, en noviembre del año pasado.
Según datos del INS, de enero a abril de este año se han recibido 688 reclamos, de los cuales 676 ya fueron resueltos.
“No queremos que el cliente tenga que ir a buscar un abogado para resolver su problema, sino que dentro del Instituto tenga un aliado que lo ayude a determinar si la queja tiene razón de ser, y corregir lo que se hizo de manera incorrecta”, manifestó Guillermo Constenla, presidente de la entidad aseguradora.
Para los casos en los cuales no se llegue a un acuerdo entre las partes, existe también la posibilidad de acudir a una instancia superior; en este caso, la Sugese.
Otras reacciones. Álvaro Castro, gerente de Mapfre, confirmó la intención de la entidad de crear una oficina que atienda los reclamos de primera mano en los próximos meses. “Todos tenemos que caminar en esa dirección”, dijo.
Para Javier Cascante, superintendente de Seguros, este paso es natural, aun cuando no exista una exigencia en la legislación vigente.
“Las compañías que venden pólizas a un público masivo –como vida o automóviles–, son las que se ven más beneficiadas de tener este tipo de oficina porque es parte del servicio con el que pueden competir de manera eficiente”, apuntó.
Cascante señaló que se trabaja en un Reglamento de Reclamaciones donde se incorpora esta figura de manera obligada. Sin embargo, el documento no estará listo en el corto plazo.
“No es una oficina de servicio al cliente, sino una instancia que crea indicadores donde las compañías se puedan autorregular sobre aspectos en los que están fallando dentro de su política de comercialización”, acotó el Superintendente.
Otras aseguradoras prefieren esperar a que la regulación entre en vigencia antes de dar el paso.
“Mi entendimiento es que no existe aún normativa específica. Esto vendrá regulado dentro del Reglamento sobre Reclamaciones que pronto sería sometido a revisión por el sector”, dijo Luis Young, gerente de Alico.
Independencia. Sobre la autonomía de las defensorías, Cascante dice que hay dos modelos. Uno, es es de las oficinas que crean criterios vinculantes contra la misma empresa, que es el modelo que prevalece en Europa.
El otro modelo es aquel en el cual la oficina tiene la obligación de compartir las medidas con una Superintendencia para que esta tome una decisión.
“En la medida que la compañía pueda tener su propia resolución de conflictos, se genera más buena reputación al sistema al resolver de una manera eficiente”, afirmó Cascante.