Layla: el chatbot tico que agilizará sus trámites bancarios

Los bots son programas informáticos que realizan tareas automatizadas y están basados en inteligencia artificial, para así ayudar a las personas a atender sus necesidades.

Voceros de Impesa, la empresa costarricense detrás de esta iniciativa, explicaron por qué decidieron apostar por un asistente inteligente virtual como Layla.

"Vimos una clara tendencia de que se va a generar una gran ola, un nuevo boom (tecnológico) como pasó hace 10 años con las apps y las tiendas AppStore y Google Play”, dijo Johnny Robles, jefe de tecnología de la firma.

Robles también destacó que “las grandes compañías –como (Amazon con) Alexa, (Apple con) Siri y Google Assistant– están transformando la forma en que nosotros interactuamos con nuestros dispositivos. Tener un agente especializado, con capacidad de aprendizaje y en áreas específicas como el sector financiero, era sumamente importante para nosotros”.

Pero ¿cómo funciona Layla? El bot se incorpora en aplicaciones de mensajería instantánea, como el Messenger de Facebook, Skype y Telegram, o bien en páginas web.

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El usuario ingresa a uno de estos chats y solicita ejecutar una acción, como revisar cuál es el saldo de su tarjeta de crédito, y de esta forma la inteligencia artificial se pone en funcionamiento para contestarle al cliente su solicitud.

Mario Hernández, presidente de Impesa, que se dedica a la fintech (acrónimo formado por las palabras inglesas "financial" y "technology"), comentó que, aunque sus principales clientes son entidades bancarias, este tipo de soluciones se pueden utilizar para otros tipos de industria.

Con esa visión coincide Rodolfo Méndez, director de Equifax en Costa Rica y Panamá, quien aseguró que podría ser una alternativa también para empresas de retail (ventas al detalle), aseguradoras, mutuales y entidades que, en mayor o menor grado, deben hacer análisis crediticios.

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Equifax es aliado de este proyecto y aporta en dos pilares fundamentales, según Méndez. “El chatbot interactúa con el consumidor, pero detrás hay dos decisiones importantes: validar que ese consumidor sí es quien dice ser –es decir, que no hay fraude ni suplantación de identidad–, así como las reglas de decisión para determinar si le damos un límite alto o bajo (de crédito), o si necesita garantías”, detalló.

Johnny Robles, jefe de Impesa, destacó que, en parte, el éxito del producto depende de alianzas importantes, “la principal que tenemos es VISA”, lo que les permite tener acceso a la red de (tarjetas) de esta compañía.

Según sus creadores, Layla se puede utilizar los 365 días del año, durante las 24 horas del día, lo que facilita a las personas resolver necesidades financieras cuando así lo deseen.

El chatbot podrá “conversar” con los usuarios y estos tendrán la posibilidad de escribirle o darle indicaciones mediante la voz. Sin embargo, la respuesta que recibirá la persona siempre será siempre en forma de texto.

“La única limitación que tenemos hasta el momento –pero que será superada en un futuro cercano– es la retroalimentación de Layla por voz hacia nosotros, pues solo nos la puede dar en texto o con imágenes”, puntualizó Robles.

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Los usuarios podrán estar tranquilos, pues Layla recibirá los datos suministrados, pero no se almacenarán; estos solo serán utilizados para ejecutar acciones a solicitud del cliente.

En el caso de los trámites más especializados, el bot pedirá al usuario autenticación del banco, ya que este estará conectado con la plataforma de la entidad financiera.

Potencial

En el mercado costarricense, los chatbots no son nuevos. Otras iniciativas, como Edna, ya habían introducido a los ticos en la experiencia de chatear con robots basados en inteligencia artificial, para adquirir bienes o servicios.

Un informe global de la firma Deloitte, presentado en diciembre del 2017, destaca que Costa Rica tiene el potencial para desarrollar empresas de este tipo.

Las compañías de fintech ofrecen servicios financieros en línea; entre estos, bancarios, de inversión, seguros y bienes raíces.