Imagínese que está en Puntarenas, cansadísimo después de correr en una prueba de atletismo, muerto de hambre y de sed... ¡Nada mejor para volver a la vida que un ceviche de corvina fresca con una cervecita escarchada! ¿Verdad?
Pero, ¡ojo!, la mesera que atiende en el sitio que usted escogió –de lo cual se arrepentirá en pocos minutos, ya verá–, se aproxima con el plato de ceviche, se lo lanza en la mesa y, sin más ni más, se saca de debajo del sobaco todo sudado el paquete de galletas que acompañará su entrada.
Para peores –sí, todavía puede haber algo peor–, la fulana le sirve la cerveza tibia, solo reparte una servilleta por persona –‘acaban de abrir y no hay en bodega’, dice, chupando dientes–, y les advierte a usted y a sus amigos que, si quieren ordenar algo más elaborado que la corvina en limón, mejor busquen otro lugar.
¿Perdón?
Lo que para usted fue solo un juego de la imaginación, se convirtió en una pesadilla totalmente real para José Ignacio Jiménez Saborío.
Sí, aquel encuentro con las “galletas sudadas”, las cervezas tibias y la escasez de servilletas sucedió en Puntarenas, en un bar-restaurante que obligó a José y a sus amigos a jurar que jamás se arrimarían de nuevo por ahí en el resto de sus vidas.
Triste es decirlo, pero historias como esta abundan. Con diferentes matices, personajes y escenarios, miles de personas en Costa Rica –literalmente, miles– han vivido situaciones similares en cines, hospitales, taxis, autobuses, oficinas públicas, bancos, tiendas de toda clase de artículos, empresas de televisión por cable...
El
Cuando no le arrugan la cara, se levantan a tomar café cuando a usted más le urge hacer el trámite. Y si se trata de ponerle trabas a su gestión, hay muchos empleados especialistas en hacerle malgastar su tiempo y dinero.
Lejos de disminuir, las quejas por estos problemas están en aumento, asegura Cynthia Zapata, directora de la Oficina del Consumidor, del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC).
Solo el año pasado, la oficina de Zapata recibió 37.288 consultas y 2.320 denuncias. Más de la mitad de todas ellas, corresponden a problemas que aparecen en la llamada fase de “posventa”, por ejemplo, dificultad para hacer valer las garantías y para escuchar los reclamos por el mal servicio.
La principal razón de consultas en esa oficina tiene que ver con los teléfonos celulares (7.042 casos), seguida por servicios para vehículos (2.961), problemas con electrodomésticos (2.646) y ropa y calzado (1.983).
“Todos los esfuerzos empresariales están concentrados en colocar el producto o el servicio (venta) y en ofrecerlo (publicidad). Ahí es cuando usted ve que el personal se esmera por mostrarle todas las bondades y ofrecerle una bonita experiencia de compra.
“PERO (así de fuerte resuena en boca de Zapata) cuando se trata del servicio posventa–, ahí se caen. Las empresas no educan al personal para atender quejas”, dice Cynthia Zapata.
Aquí es, precisamente, donde hace su aparición el empleado malencarado, ignorante, carente de información útil para el consumidor. Un personaje extremadamente hábil para alargar la lista de requisitos o la duración de cualquier trámite que el cliente deba hacer.
Para Zapata, la experiencia de compra debe lograr que el cliente quiera volver. No hay otra forma de capturar consumidores fieles.
“La experiencia de compra por una única vez es lo peor que le puede pasar a un negocio”, asegura Zapata, quien opina que muchas empresas de este país no han logrado asumir el reto de un mercado globalizado y siguen actuando como si vivieran en una isla, con 30 ó 40 años de atraso.
José Ignacio Jiménez no está solo. En su indignación lo acompaña Estela Herrera quien, en vísperas de la Navidad pasada, fue a comprar la ropa que necesitaba para recibir el Año Nuevo.
Entre las prendas que adquirió, iba un abrigo de cuerina que estrenó el 31 de diciembre. Pero esa noche pasó lo impensable: tras ponerse el abrigo durante solo dos horas, las costuras internas de una parte de la prenda se soltaron.
“Al llamar a la tienda, la dependiente me contestó de mala manera, y me dijo que la garantía solo cubría la parte externa y no la interna (¿cómo es eso?). Para la señorita, la causa de que la prenda se rompiera era mi ‘gordura’... (¡peso 52 kilos y soy talla
“Siguiendo las recomendaciones del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), fui personalmente a la tienda con un amigo que me sirvió de testigo. La joven se negó a realizar el cambio y, otra vez, me habló en tono grosero”.
En la actualidad, Estela está esperando los resultados de una audiencia ante el MEIC, programada para el 29 de marzo. Todavía no pierde la esperanza de recuperar su inversión. “Estas son las cosas que uno tiene que vivir. Pagamos por algo y lo que nos dan es un servicio mediocre. Debería haber leyes más fuertes que los obliguen a dar un mejor servicio”, reclama Herrera.
Está claro que la empleada de esa tienda de tejidos tiene un déficit severo de talento, lealtad y compromiso, los tres valores básicos de quienes tienen entre sus responsabilidades atender personas.
Ese es el ‘TLC’ preferido del especialista en servicio al cliente, el ingeniero Carlos Gomar, socio del grupo Dando Consultores. “La gente comprometida no busca excusas, busca resultados. Sin embargo, muchos no han sido educados en servicio. Hay que desarrollar el concepto de cortesía y buen trato.
“Las personas no entienden que por las buenas van a ganar más que por las malas, y que a los vendedores educados los clientes los buscan mucho más”, dice Gomar al explicar por qué se dan situaciones como la de Estela.
Últimamente, las empresas de vanguardia –entiéndase, líderes–, se están preocupando por acercarse a sus consumidores e incluso miden la calidad de su servicio.
Gomar ofrece como ejemplo el caso de una cadena de restaurantes que utiliza la estrategia del “cliente incógnito”, que llega y califica cómo lo atienden sin que el dependiente sepa que está pasando por una prueba.
Esto abre la posibilidad de mejorar mucho la atención al descubrir defectos o errores cometidos por colaboradores de la empresa.
Una acción imperdonable, en criterio de Gomar, es que los encargados de atención tuteen o traten de ‘vos’ a los clientes.
“Los ticos nos hemos dado a la tarea de acabar con el respeto”, advierte. Agréguele a eso el “muñequita”, “reina”, “guapa” y una lista sin fin de calificativos que demuestran exceso de confianza e irrespeto.
Consultado sobre cuáles son las mayores fallas en la atención, Gomar empieza mencionando la falta de cortesía, educación y amabilidad en el trato.
En segundo lugar, y no por eso menos importante, destaca la falta de sentido de urgencia: la persona que es lenta no es buena para dar servicio. El que es bueno tiene sentido de urgencia, porque todo, absolutamente todo, se hace hoy con rapidez: la gente quiere que se le atienda con rapidez cuando va a comer, a comprar el periódico, a alquilar una película...
Todo lo anterior va de la mano del compromiso del empleado y, en este aspecto, todavía hay una gran carencia. Otra más.
Un grupo que debería estudiarse de cabo a rabo estas recomendaciones de don Carlos Gomar, es el sector de transportes. A Mariela Arroyo le consta.
Conoció a su verdugo hace tres años, cuando “se le apareció en forma de un taxista”, de esos que hacen cola esperando pasajeros por Cuesta de Moras, en San José.
“Serían como las 6:30 de la noche, cuando tomé un taxi para hacer un viaje corto. No quería caminar sola a esas horas, ni jugarme el chance de que me asaltaran.
“Cuando subí al carro, le dije al señor adónde iba. En cuanto supo que sería una ‘carrera’ corta, comenzó a golpear el volante y a vociferar. Decía que llevaba una hora de estar en fila esperando cliente, para que le saliera un viaje corto. Pero yo ya estaba subida y se suponía que él debía darme el servicio.
“Por dicha, pasaron unos policías municipales, vieron que me estaba faltando el respeto e intervinieron. Yo me bajé del taxi y tomé otro. Mientras me alejaba, vi como el
Las groserías que sufren decenas de consumidores como las víctimas de las tres historias anteriores, no tienen sanción en la ley (7472, Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor). Así lo explica Erick Ulate Quesada, presidente de la organización Consumidores de Costa Rica.
“Muchas de las quejas tienen que ver con el maltrato, sobre todo porque no se cumplió con la expectativa de compra. Ese tipo de maltrato no tiene sanción en la ley. Y como no hay sanción el comerciante tampoco se ve motivado a cambiar si no es coaccionado”, dice.
Ulate cuenta que Costa Rica, en comparación con otros países de América Latina, ha tenido una legislación muy proteccionista, con pocas opciones para el consumidor a la hora de escoger bienes y servicios.
“En las empresas de capital transnacional, el tema de atención al cliente y de cómo conservarlo es fundamental. En Costa Rica, el proceso de apertura de mercados fue retrasándose y esto hizo que el empresario nacional no tenga tanta conciencia sobre la importancia de un servicio posventa más agresivo. No se trata de quejas, se trata de chinear al cliente”, dice Ulate.
Adriana Rivero Rojas, abogada de la Asociación de Consumidores Libres –protege los derechos de usuarios bancarios y financieros–, dice que su agrupación ha visto que el trato para el consumidor de estos servicios cambia radicalmente al presentarse una queja.
“Cuando el cliente está molesto, el trato cambia. Para un trámite que requería de una o dos citas como máximo, se añaden trámites innecesarios que prolongan la solución hasta seis meses”, explica.
Para esta Asociación –que forma parte de una Federación Latinoamericana junto a otros 14 países–, lo importante no es solo ganar juicios sino hacer conciencia de que los clientes no son papeles, sino seres humanos. “Aquí, un mes de atraso es suficiente para quitar una propiedad. ¿Por qué cerrar las puertas si se se pueden llegar a arreglos?”, razona Rivero.
Arnoldo André Tinoco preside la Cámara de Comercio de Costa Rica, una agrupación que reúne a 800 asociados directos y a más de 2.000 a través de la Federación de Cámaras.
André asegura que el tema es de alta prioridad para sus asociados, a quienes capacitan a través de seminarios periódicos.
“El servicio al cliente es un elemento de diferenciación entre los comercios. Sí es cierto que hace falta que se trabaje más, sobre todo, entre los pequeños comerciantes”, dijo.
Para él, son tres los elementos clave: el nivel y la calidad de información que reciba el cliente; los tiempos de espera para las gestiones y, por supuesto, el trato.
La historia número 96 de las 153 que recibió la
“Un día de tantos, un adulto mayor se subió a un bus de la ruta a Escazú. Primero, el chofer lo insultó porque no le dio la tarjeta de ciudadano de oro cuando se la pidió. Cuando el viejito la mostró, el chofer la pasó por el dispositivo y, de inmediato, arrancó el bus sin permitirle al señor tomar asiento.
“El anciano cayó acostado a mitad del pasillo, y el chofer no tuvo la delicadeza de detenerse para que el señor se pudiera levantar. Es más, lo culpó por no haberse sostenido bien.
“Entre varios pasajeros, levantamos al anciano.Tiempo después, me enteré de que el señor se había fracturado la muñeca en aquel vergonzoso incidente”.
Colaboró Camila Salazar