Luis Alberto Moreno. 12 septiembre, 2018

Imaginen un país en donde todos los trámites habituales –desde pagar impuestos a sacar documentos de identidad– se pueden hacer rápida y eficientemente desde un teléfono celular, sin tener que pasar horas en una fila o peregrinando por oficinas públicas.

Para la mayoría de los latinoamericanos, acostumbrados a los trámites eternos, es difícil visualizar tal país. Sin embargo, existe. Estonia es una pequeña república de Europa oriental que se autoproclama la primera democracia digital del mundo. Sus ciudadanos pueden hacer todo tipo de transacciones oficiales en línea, salvo casarse o transferir propiedades.

Muchos de los trámites más habituales tienen una solución obvia: la digitalización

Tramitomanía. En contraste, en nuestra región, 9 de cada 10 trámites requieren que los ciudadanos concurran en persona a una oficina pública. Para atenderlos y procesar los millones de documentos que se generan, los gobiernos tienen que desplegar ejércitos de funcionarios. Los gastos se acumulan rápidamente: según nuestros cálculos, algunos países gastan más en gestionar trámites que en sus principales programas para combatir la pobreza extrema.

A esos costos hay que sumarle el tiempo que pierden los ciudadanos. En promedio, un trámite presencial toma más de cinco horas de espera. Para millones de latinoamericanos, un día de trámites es un día sin ingresos.

Peor aún, los trámites presenciales también generan infinitas oportunidades para la corrupción. En nuestros países, una de cada tres personas confiesa haber pagado coimas para agilizar un trámite.

Si las ventajas de agilizar los trámites son tan evidentes, ¿por qué cuesta tanto reformarlos? Para analizar las razones, el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) realizó un estudio titulado El fin del trámite eterno: ciudadanos, burocracia y gobierno electrónico.

Digitalización. Parte del problema es que los gobiernos no suelen tener la perspectiva del ciudadano. De 25 países estudiados, solo nueve realizan encuestas al público atendido. Sin la visión del usuario, los trámites terminan respondiendo a prioridades burocráticas, como obligar a la gente a cargar con sus expedientes de una dependencia a otra.

Muchos de los trámites más habituales tienen una solución obvia: la digitalización. Los trámites en línea suelen completarse en una cuarta parte del tiempo que demoran los presenciales y cuestan 20 veces menos que atender a un ciudadano en persona. Mejor aún: la modalidad en línea le cierra puertas a la arbitrariedad y a la corrupción.

En nuestra región, casi 40 % de los trámites son para obtener documentos de identidad. Al digitalizarlos se aliviaría significativamente la carga de trabajo del sector público. Pero hay que hacerlo bien, dado que un trámite virtual mal diseñado puede resultar tan frustrante para los ciudadanos como tener que acudir en persona a una oficina pública.

Un obstáculo para avanzar más rápido en la digitalización de los trámites es el bajo nivel de conectividad en nuestros países. Casi tres de cada cuatro latinoamericanos no tienen acceso a la banda ancha móvil. Otra limitación es la baja tasa de bancarización: solo una minoría de la población tiene tarjetas de débito o crédito para realizar transacciones por Internet.

No obstante, varios países están avanzando en la digitalización. Uruguay, por ejemplo, quiere ser la primera democracia digital de nuestra región al seguir los pasos de Estonia. En un esfuerzo apoyado por el BID, el gobierno uruguayo está poniendo todos sus trámites en línea. Una enorme mayoría ya se pueden iniciar por Internet, aunque varios aún requieren completar pasos en persona.

Menos trámites. Otra vía para avanzar es la simplificación o la eliminación de trámites. Para que tales esfuerzos sean exitosos se necesita una gran voluntad política, sostenida en el tiempo y usualmente encarnada en una agencia que impulse el cambio a lo largo y a lo ancho del gobierno.

Ese es el caso en Uruguay, Chile y México, que están a la vanguardia del gobierno electrónico en nuestra región, con casi dos décadas en este proceso de modernización. Sus experiencias, resumidas en nuestro informe, pueden inspirar a otros países.

Sin embargo, entre nuestra realidad y la de Estonia hay etapas intermedias. En las encuestas de opinión, mucha gente afirma preferir los trámites en persona, algunos porque no conocen cómo funciona Internet o porque tienen temor al cibercrimen. Por ello, los países deben invertir en mejorar la atención personal, como en centros donde se resuelven todo tipo de trámites bajo un mismo techo.

Lo esencial es mejorar cada día la experiencia de los ciudadanos en sus contactos con el Estado y asegurar que este sirva a sus verdaderos dueños, y no al revés.

El autor es presidente del BID.