EscucharLo único constante es el cambio. Y el que no cambia, queda fuera. Eso es probablemente más cierto hoy que nunca, dada la velocidad de los cambios tecnológicos. Los taxistas y los empleados del ICE lo están viviendo de primera mano, y de ahí sus protestas de esta semana.
Según la teoría de algunos, al entrar el Estado a regular la cantidad de oferta de un mercado –por medio de la concesión de placas o instalación de líneas telefónicas, por ejemplo– y establecer un precio “justo” del servicio, todo el mundo quedará contento.
Pero resulta que, en la práctica, eso no sucede así. Primero, es prácticamente imposible que un burócrata, sentado en un escritorio, sepa exactamente cuál es la cantidad de oferta requerida para satisfacer la demanda del mercado. Aparte del hecho de que dicha asignación se presta para clientelismo político.
Segundo, el precio “justo” no necesariamente es el mismo para las partes involucradas. Los taxistas y los empleados del ICE querrían que se cobrara el precio más alto posible, mientras que los usuarios de taxi y de telefonía o Internet desearían el precio más bajo posible.
Luego están las consideraciones de calidad y servicio al cliente. Eso es todavía más difícil de controlar desde un escritorio. Se pueden poner reglas, como exigir dos revisiones técnicas al año o una póliza de seguros, pero al final es una cuestión de cultura organizacional, derivada de la amenaza de perder los clientes, si no se hacen bien las cosas.
La amenaza de perder clientes está muy ligada a la aparición de sustitutos cercanos al producto o servicio que se ofrece. Los monopolistas tienden a ser pésimos en atender a sus clientes. Y en el rompimiento de esquemas monopolistas es donde las tecnologías juegan un papel importantísimo hoy.
De repente aparecen los Uber, Movistar, Claro, Skype, Whatsapp, Airbnb, etc., que ofrecen alternativas que empatan la oferta de un servicio con los deseos de cantidad, calidad y precio de los usuarios, de una manera más eficaz que las viejas instituciones y tecnologías.
Si bien la resistencia al cambio es natural del ser humano, no se puede permitir que una minoría bloquee los cambios tecnológicos que están orientados a mejorar el bienestar de la mayoría. Es como si Phelps pidiera al Comité Olímpico Internacional que restringiera el uso de nuevas técnicas de entrenamiento de las jóvenes promesas de la natación, para con ello limitar las capacidades competitivas de sus contrincantes, y así él poder seguir ganando medallas.
