Krissia Chacón. 9 febrero
WhatsApp Business es la aplicación que permite que las empresas y los clientes se comuniquen fácilmente.
WhatsApp Business es la aplicación que permite que las empresas y los clientes se comuniquen fácilmente.

WhatsApp anunció la llegada de la función que facilitará la conexión entre las empresas y los clientes, pero antes de comenzar a usarla tiene que tomar en cuenta aspectos como manejar la privacidad de su público.

Se trata de WhatsApp Business (WhatsApp para Negocios), un canal que tiene como objetivo que las marcas conversen con los usuarios de forma sencilla y personalizada.

“Con nuestra nueva aplicación será más fácil que las empresas se pongan en contacto con sus clientes, y sea más conveniente para nuestros 1.300 millones de usuarios enviar mensajes a las empresas y negocios que sean importantes para ellos”, señala WhatsApp en su blog oficial.

Esta función representa una oportunidad valiosa para los comercios, pues podrán estar en el dispositivo que más utilizan los costarricenses: el smartphone.

La aplicación es gratuita y está disponible, desde el 18 de enero, en la plataforma Google Play, en Indonesia, Italia, México, Reino Unido y Estados Unidos. La empresa informó de que en las próximas semanas se lanzará para el resto del mundo.

Para arrancar con esta función, es necesario que las empresas realicen una estrategia de comunicación digital para no convertirse en mensajes basura (spam).

El primer paso es saber cómo armar la base de datos de los clientes y que se respete la privacidad de cada uno de ellos.

Wendy Rivera, directora de la Agencia de Protección de Datos de los Habitantes (Prodhab), explicó que las empresas que usen esta herramienta para enviar contenido comercial, tienen que garantizar que habrá protección y seguridad en las bases de datos donde se encontrará la información de los usuarios.

Rivera señaló que el consentimiento informado por parte de los clientes es necesario, es decir, que ellos sepan para qué se van a usar sus datos, dónde se encontrarán almacenados, si serán compartidos con otras empresas o si hay otros intermediarios.

"Las personas tienen derecho a consultar la información que tienen las empresas y también pueden identificar a las personas que están administrando sus datos personales", señaló Rivera.

La funcionaria le recomendó a las empresas que tengan un respaldo de la autorización que dio el cliente para contar con sus datos personales. Por ejemplo, que se le envíe un formulario a la persona en donde suministra los datos que esté dispuesto a dar y que exprese su consentimiento para recibir información comercial.

"Los datos personales no solo son letras y números; las imágenes y audios también deberán de estar protegidos", mencionó Rivera.

1. Piense en los clientes

Milagro Prado, directora de operaciones de Darwin by Lionbridge Costa Rica y Panamá, firma especializada en mercadeo digital, afirmó que las empresas deben dedicar el tiempo a conocer Whatsapp Business, para desarrollar y explotar todo su potencial comercial, sin olvidar que las necesidades del usuario son prioritarias.

Esta nueva aplicación da la posibilidad de crear un perfil comercial, mensajes con enlaces, imágenes y otros elementos que deben ser tomados en cuenta desde el inicio de la estrategia para usar esta herramienta.

"Creemos que las empresas no deben descuidar el uso del lenguaje y que debe contemplarse en la estrategia de comunicación y mercadeo, ya que su correcto uso y alcance muchas veces es subestimado. Hablar con el usuario en un mismo lenguaje que implique no solo idioma sino también cultura, juega un papel crucial para conectar con ellos", agregó Prado.

WhatsApp Business es la herramienta mediante la cual las empresas y clientes podrán conversar a través de este canal.
WhatsApp Business es la herramienta mediante la cual las empresas y clientes podrán conversar a través de este canal.

2. Amplíe su alcance

No hay una receta mágica si se quiere que una base de datos sea eficaz y poderosa; pero sí debe considerarse que la base tiene que ser genuinamente construida, constantemente actualizada y con una segmentación adecuada a las características de la empresa, para luego crear perfiles en donde se enfocará la estrategia de mercadeo.

Prado señaló que el uso de una adecuada estrategia de mercadeo digital es importante para tener un alcance óptimo con el cliente.

3. El gran ganador es el contenido

El contenido que se maneje en esta plataforma debe ir directamente alineado a la estrategia global de la marca. Este se convierte en el punto de partida para crear contenido relevante y con buen uso del lenguaje.

Por ejemplo, si el objetivo es crear una atención personalizada y mejorar la experiencia de usuario, es necesario que las marcas estén atentos del tiempo de respuesta y evitar el abuso de mensajes predeterminados o automáticos.

"La oportunidad de reportar como spam mensajes o anuncios es un punto importante que la marca debe analizar, respetar y crear planes de manejo para evitar que el cliente se aleje o la marca pierda presencia", recomendó Prado.

Características

WhatsApp Business destaca porque le proporciona a las empresas la opción de crear un perfil propio, en el cual se podrán colocar aspectos como la descripción de la compañía, el correo electrónico, la dirección, horario y el enlace a la página web.

Además, la plataforma cuenta con una función de mensajería inteligente que le permitirá a las marcas agilizar las respuestas ante las preguntas frecuentes, como por ejemplo programar mensajes de bienvenida y mensajes de ausencia que le avisan a los clientes cuando no se puede responder.

Para llevar un control de la efectividad de WhatsApp Business, las firmas podrán obtener estadísticas de los mensajes leídos con el fin de que el negocio conozca el nivel de interacción que está teniendo con los consumidores.

Los contactos sabrán que están hablando con un negocio porque les aparecerá como una cuenta de empresa. Con el paso del tiempo, algunas marcas tendrán cuentas confirmadas cuando se compruebe que el número de teléfono de su cuenta coincide con el número de teléfono de su negocio.

WhatsApp Business es gratuita y los usuarios no tendrán que descargar una aplicación diferente, sino que podrán interactuar con la marca desde la plataforma tal y como la usan hoy en día.

La llegada de esta función a Costa Rica todavía no ha sido anunciada oficialmente, pero la compañía aseguró que paulatinamente se irá activando en los países en los que opera el WhatsApp convencional.

Según el estudio Red506 elaborado por Unimer para El Financiero, el 97% de los costarricenses que cuentan con Internet, utilizan WhatsApp.