Manuel Avendaño Arce.   17 octubre
Agüizotes Gastro Pub empezó a utilizar servicios de entrega de comida con Uber Eats y con Glovo, en el 2018. Fotografía: Jorge Navarro.

Los datos son el mejor aliado para tomar decisiones en un negocio y los restaurantes –desde los más pequeños, hasta las grandes cadenas– tienen la oportunidad de implementar cambios para ser más eficientes, mejorar sus productos y crear nuevos platillos a partir de los reportes que les ofrecen las aplicaciones de entregas de comida como Uber Eats, Glovo, Rappi y Hugo.

Estas plataformas permiten que los propietarios o administradores de los restaurantes accedan a un tablero en tiempo real en el que pueden ver datos como la cantidad de pedidos recibidos, monto de la compra promedio, platos más vendidos, satisfacción de los clientes, tiempos de entrega, entre otros.

En algunos casos, se pueden revisar por mes, por semana y por día, pero las plataformas también permiten comparar un periodo con otro igual, por ejemplo, un fin de semana con otro.

El uso de esta información es clave para negocios como Agüizotes Gastro Pub, un restaurante ubicado en Barrio Escalante, San José. En este establecimiento aprovechan los datos que obtienen de Uber Eats y Glovo para tomar decisiones de mejora.

“Tuvimos una baja en la calificación del cliente sobre cómo llegaba la comida preparada, investigamos un poco y descubrimos que era un tema de empaque. Entonces cambiamos el tipo de empaque para que la comida no se desacomode mientras el motorizado se mueve de un lugar a otro”, explicó Jorge López, propietario de Agüizotes Gastro Pub.

Este emprendedor destacó la importancia de contar con información valiosa para implementar cambios en el negocio, el menú y el tipo de comida, ya que hacer estudios de mercado o análisis de procesos resulta mucho más costoso para restaurantes medianos y pequeños.

Los reportes también tienen un papel clave para Doña Dona, que empezó a vender sus productos por medio de Uber Eats, desde abril del 2018.

Javier Becerra, gerente general de Doña Dona, explicó que hace una revisión mensual para analizar el promedio de la cadena respecto al parámetro definido por la compañía y, con base en los datos, toman decisiones de cambios para mejorar el servicio.

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Nuevos negocios
Guillermo Mora, gerente general de Rostipollos (derecha) y José María Volio, gerente de Uber Eats Centroamérica, explican cómo utilizan los restaurantes los datos y reportes que generan las plataformas de entrega de comida. Fotografía: José Cordero.

La experiencia también es positiva para Rostipollos, una cadena que cuenta con 33 puntos de venta distribuidos en 23 restaurantes y 18 ventanas.

Guillermo Mora, gerente general de la empresa, indicó que más allá de los datos, las plataformas ofrecen la posibilidad de recibir realimentación y recomendaciones directas de los encargados de cuenta, quienes aportan valor al negocio.

De hecho, a partir del análisis y las tendencias de consumo de los clientes en Uber Eats, Rostipollos decidió abrir tres nuevos restaurantes en el formato de cocinas virtuales o dark kitchens (por su nombre en inglés).

Estos negocios se presentan en la app como un restaurante independiente, con un menú especializado, pero no existen físicamente, los productos se preparan en los mismos locales de Rostipollos.

Fue así como nacieron Salata, Burritos & Bowls y Shaka-Shaka, que no pueden ser visitados por ningún cliente, pero sí pueden vender comida por medio de la aplicación.

Pese al boom de las apps de entregas, Rostipollos decidió mantener y fortalecer su propio servicio de exprés porque cuentan con una base importante de comensales que todavía llaman por teléfono para hacer sus pedidos.

Un modelo similar predomina en McDonald’s, empresa que además puso en marcha su propio sistema de entregas exprés desde hace 25 años, pero que en mayo del 2018 se incorporó a Uber Eats, en noviembre del mismo año a Glovo y, en octubre del 2019, a Rappi.

“Con la información a mano podemos tomar decisiones importantes para mejorar la experiencia al cliente y recortar tiempo, por ejemplo, acomodando de mejor manera los productos y utensilios que necesitamos agregar a las órdenes para que los colaboradores hagan la menor cantidad de movimientos en restaurantes”, comentó Wendy Madriz, supervisora de Comunicaciones Corporativas de Arcos Dorados Costa Rica.

Datos y promociones
Mateo Albarracín, director de expansión de Rappi, detalló que el acompañamiento para los restaurantes es clave para que puedan sacar provecho a los datos. Fotografía: Jorge Castillo.

En las plataformas de entregas explican que la clave del éxito de estos datos radica en el acompañamiento que ofrecen los encargados de cuenta a los propietarios de cada restaurante para que puedan sacarle provecho a la información.

“Brindamos asesoría quincenal o mensual, dependiendo de las necesidades. También comunicamos permanentemente nuestros resultados operacionales y de ventas; desde reportes de tiempos de entrega hasta comportamientos de nuevos usuarios y órdenes”, indicaron en Glovo, por medio de un correo electrónico.

Otro elemento que es fundamental es la ayuda que ofrecen las plataformas para que los comercios socios aprendan a leer los datos, para que puedan descargalos, cruzarlos y obtener sus propias conclusiones.

José María Volio, gerente de Uber Eats para Centroamérica, resaltó la importancia que tienen las opiniones y calificaciones de los clientes para determinar cuáles factores adicionales se pueden explorar y extraer de los insumos con el objetivo de buscar nuevas oportunidades.

“Tenemos herramientas de personalización para que, según los hábitos de compra de cada persona, la app presente productos afines y promociones que se ajusten a las necesidades de cada cliente, de esta forma las inversiones de los socios se vuelven más eficientes”, detalló Mateo Albarracín, director de Expansión de Rappi.

Estas plataformas generan alertas para que los restaurantes y comercios puedan anticiparse a fechas comerciales importantes o potenciales en las que pueden crear una promoción especial o un descuento que les permita aumentar las ventas.