EscucharLa apariencia de un establecimiento y la atención que brindan sus empleados son los factores que crean una mejor conexión entre los clientes costarricenses y los negocios.
Así se desprende del último estudio Experiencia al Cliente que realiza Unimer, por tercer año consecutivo, para el periódico El Financiero .
Asista al evento: Experiencia al Cliente 2017
La encuesta tomó en consideración la opinión de 600 personas mayores de 18 años, que viven dentro de la Gran Área Metropolitana (GAM).
Al consultarles cuáles aspectos hacen que tengan una mejor conexión con un negocio, el 88% destacó la apariencia de la tienda, y un 83% la atención que dan los empleados.
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El evento del año pasado contó con la presentación de Mónica Bianchini, gerente país de Starbucks. | ALBERT MARÍN /ARCHIVO GN. (albert marin)
En la lista de elementos, los consumidores también reconocen que es importante la presentación de los productos (81%), así como la información que reciben sobre ellos (80%).
Otro factor importante para el 79% de los encuestados es el tiempo que tardan en atenderlos. Un 78% toma en consideración las promociones y ofertas del negocio.
La atención recibida después de la venta también se posiciona en los primeros lugares de preferencia, con un 73%.
Grupo Britt es una de las firmas que pone atención a este último punto, desde que comenzó la expansión de sus tiendas en aeropuertos y chocolaterías.
La empresa ha venido capacitando a su personal y utilizando diferentes medios de comunicación para dar seguimiento a la experiencia y brindar la satisfacción posventa.
Pablo Vargas, CEO de Grupo Britt, destacó que tanto la calidad del producto como el buen servicio que su gente brinda al momento de una venta, así como posteriormente son piezas clave para la buena experiencia de compra.
El apartado del estudio sobre los elementos que hacen que se tenga un mejor acercamiento a una marca, incluye otros temas por debajo del 70%. Por ejemplo, la solución de problemas o dudas en la visita o que el servicio o producto sea moderno o actual.
Además de los factores que las personas que consideran una buena o mala experiencia de consumo, el estudio incluye temas como: canales de comunicación preferidos por los clientes, las vías más usadas para hacer reclamos y el tipo de respuesta que espera.
Por generaciones. El estudio no solo brinda los datos generales, sino que lo hace por generaciones. De esta manera, mide el comportamiento de la generación Digital (18 a 34 años), Satelital (35 a 55 años), Pregonera (56 a 76) y AM (77 a 91 años).
Estos, y otros resultados, serán presentados en un evento el próximo 21 de junio, en el auditorio del Museo de los Niños. Las entradas están la venta en www.boleteria.cr/evento/8719
Además, se contará con la exposición de tres especialistas en el tema de experiencia al cliente, entre ellos, el CEO de Britt.
José David Guevara, director de El Financiero , indicó que con el estudio, el periódico honra el compromiso que adquirió en su primer editorial (publicado en el año 1996) de ser una herramienta útil para quienes toman decisiones económicas.
