Cobradores de deudas tratan de mejorar su mala imagen

Edina (Minesota). Como veterana cobradora de deudas, Leslie Rogers ha sido insultada innumerables veces, abrumada con obscenidades, le han hecho proposiciones crudas y es amenazada con violencia por la gente a la que visita.

“Quieren que te sientas tan pequeña e insignificante como sea posible”, dice Rogers, quien trabaja para una agencia de cobros en Rochester, Minesota. “Al compañero que se sienta enfrente de mí lo acaban de amenazar con cortarle las piernas y los brazos”, relató.

Los cobradores de deudas como Rogers están plenamente conscientes de que no son un grupo muy amado. Ahora, sin embargo, están diciendo que ya basta.

Nueva etapa. La asociación que los representa está tratando de lanzar una improbable ofensiva para cambiar su mala imagen, al tiempo que trata de cambiar las reglas que los gobiernan, ahora que se enfrentan a un duro nuevo regulador.

Estos son tiempos de auge para las agencias de cobros, que se han visto inundadas con trabajo conforme muchos estadounidenses que se llenaron de deudas en épocas mejores tratan ahora de pagarlas. Pero la industria de cobros se ha visto sometida a críticas severas por presionar demasiado.

El año pasado se registraron 140.036 quejas contra cobradores, lo que representa un incremento de 17% sobre el año anterior, según la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés).

Las quejas mencionan llamadas telefónicas nocturnas amenazadoras, y amenazas de encarcelamiento o de confiscar una casa.

En un caso, un juez otorgó $1,5 millones por daños a un hombre de Texas, luego de que un cobrador le dejó correos de voz con obscenidades e insultos racistas.

Esas son excepciones, dice la asociación de la industria.

De hecho, Mark Neeb, presidente de la asociación, insiste en que la mayoría de los cobradores de deudas son “la sal de la tierra” y están hartos de ser identificados por las acciones de los peores miembros de su profesión. Y son ellos los que se sienten hostigados.

Después de muchos años en que las tácticas excesivamente agresivas de los cobradores de deudas han sido el blanco tanto de reguladores como de los medios de comunicación, ACA International reforzó su cabildeo en Washington para tratar de que una lista de reglas y regulaciones que no los favorecen sean modificadas.

Impulsados por su asociación, los cobradores de deudas están viajando a Washington y a las capitales de sus estados para persuadir a reguladores, legisladores y fiscales que ellos son gente decente que realiza un trabajo importante, pero nunca agradecido.

Para especificar de manera más plena su profesión y los riesgos que conlleva, la asociación también ha creado un sitio en Internet llamado “Pregunte al Doctor Deuda”, que permite a los consumidores formular preguntas acerca de sus problemas y dudas.

La misión ha adquirido cierta urgencia. En julio, los cobradores de deudas serán colocados bajo la supervisión de un severo regulador, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor.

Hasta ahora, la profesión ha estado regulada por la relativamente inofensiva Comisión Federal de Comercio, que tenía la autoridad para castigar a los cobradores de deudas que operaban por su cuenta y a su manera, pero no tenía poderes para imponer reglas y regulaciones que normaran las actividades de la industria.

La nueva oficina sí tendrá esa autoridad para defender al consumidor. La nueva agencia “tiene el potencial de causar un grave impacto en nuestra industria”, dice Neeb.

Lo que ocupa el primer lugar en la agenda de los cobradores de deudas es actualizar la Ley de Prácticas Justas de Cobro de Adeudos, que fue aprobada en 1977, la era de los telefonazos nocturnos constantes y las cartas amenazadoras, y que no ha sido modificada en gran parte dese entonces.

ACA International, basada aquí en el centro del Mineápolis urbano, desea que sus miembros tengan la capacidad de establecer contacto con los deudores recurriendo a la tecnología moderna, incluyendo los correos electrónicos, teléfonos celulares y otros medios que, según las reglas actuales, les crearían graves problemas.

“Cualquier diferencia funcional entre un teléfono celular y un teléfono residencial ha desaparecido”, señala la asociación en un folleto en el que detalla los cambios.

Además, ACA International desea que los reguladores especifiquen el lenguaje preciso que los cobradores de deudas pueden utilizar al dejar un mensaje de voz, algo que ha causado miles de demandas legales cada año contra la industria.

“No podemos ayudar a los consumidores con sus problemas financieros, si no podemos establecer contacto con ellos”, dice Neeb.

La causa de la preocupación, tanto en lo referente a correos de voz como a los electrónicos, es que terceras personas puedan ver o escuchar el mensaje.

Aliados. Los cobradores han encontrado algunos aliados, cuando menos en algunos aspectos.

Rodney L. Davis, vicepresidente senior del Better Business Bureau, está de acuerdo con que la Ley de Prácticas Justas de Cobro de Adeudos debe ser actualizada con el fin de reflejar los cambios actuales en la tecnología.

Y Margot Freeman Saunders, asesora en el Centro Nacional de la Ley de Consumidores, ha declarado que el grupo estaría dispuesto a discutir algunos de los cambios propuestos, si ACA International apoya el aumento de multas por daños por violar la ley.

La multa fue fijada en $1.000 desde que la ley fue aprobada, y Saunders asegura que tiene poco valor disuasivo. Mark Schimann, vocero de ACA International, señaló que el tema aún seguía en la etapa de negociación.

La Oficina de Protección Financiera del Consumidor declinó contestar. Thomas Pahl, subdirector de la CFC para prácticas financieras, dijo que el éxito de ACA International dependería quizá de que el grupo pueda mostrar cómo se beneficiarían los consumidores con los cambios propuestos, así como los cobradores.

Los cobradores que podríamos llamar “externos” típicamente son contratados por una tienda, compañía de teléfonos o banco, para cobrar una deuda que se ha tornado incobrable.

Con frecuencia, grandes portafolios de deuda delincuente son vendidos a un comprador de adeudos por unos cuantos centavos sobre el dólar. El comprador, a su vez, puede contratar a una agencia de cobranzas, o a un bufete de abogados especializado en cobros.

Linda Russell, dueña de una agencia de cobranzas basada en Wyoming, llamada Collection Center, dice que simplemente es más eficaz trabajar con los consumidores “en lugar de gritar y maldecir”.

Pero el decoro debe fluir de ambos lados, dice Rogers, la cobradora de Minnesota a quien los deudores conocen como Melissa Burg, un nombre que ella sacó del directorio: “En lugar de jueguitos, es mejor si la persona admite que no tiene el dinero y hablamos a partir de eso”.