Mantener una copia del contrato, los correos electrónicos y los estados de cuenta se convierte en un elemento crucial para que los consumidores se puedan defender contra posible actuaciones abusivas de las entidades financieras.

Los clientes que se sientan afectados pueden presentar sus quejas en la contraloría de servicios de los respectivos bancos, plantear una denuncia administrativa ante la Comisión Nacional del Consumidor, del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC); e incluso presentar una demanda en los Tribunales de Justicia, cuando consideren que existen cláusulas abusivas en los contratos.

En las primeras dos opciones no hay un costo para el consumidor por el trámite, pero en la vía judicial sí es necesario incurrir en los gastos de la contratación de un abogado.

El reciente episodio sufrido por BAC Credomatic, con el lanzamiento de su producto BAC Plus, puso sobre la mesa los derechos del consumidor financiero, y las opciones con las que cuentan para protegerlos en sus relación con los distintos participantes del mercado.

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Para todos los casos, el documento indispensable para el usuario es el contrato del préstamo o la tarjeta de crédito, o el correo electrónico enviado por la entidad, donde se detalla el producto o servicio brindado, coincidieron distintos especialistas consultados por La Nación, así como la Comisión Nacional del Consumidor.

Adriana Rojas, abogada especialista en consumo bancario, contó que muchas personas ganan los casos presentados porque tienen copias de los contratos con las entidades financieras.

“Siempre es necesario tener todo por escrito, incluso hasta las respuestas a consultas porque serán un respaldo ante cualquier situación anómala que pueda suceder, y ha funcionado”, afirmó la abogada.

Rojas comentó que, el año pasado, representó a un cliente pudo evitar un cobro que se le estaba imputando porque la entidad financiera no quería aplicar el seguro de la tarjeta. Sin embargo, la persona encontró la copia del contrato en su correo electrónico y eso permitió revertir la acción bancaria.

“Según el banco y la entidad aseguradora, la póliza no cubría varios temas, pero en el correo a él le habían dicho que sí cuando adquirió el seguro en el 2010”, destacó la abogada, como ejemplo de la relevancia de contar con un respaldo.

De hecho, con la prueba física la persona ya puede presentar su caso y brindar el detalle del momento en que se dio la actuación que se denuncia.

Las fechas son relevantes en los procesos que se presentan ante la Comisión Nacional del Consumidor porque la legislación solo le permite a este órgano revisar actuaciones que se cometieron en un plazo de dos meses, previo a la presentación de la queja.

“Primero se debe acudir a la entidad financiera, si no hay respuesta lo mejor es presentar la denuncia ante la Comisión, para iniciar un caso y que las personas defienda sus derechos. Hay que tomar en cuenta los plazos para presentar el reclamo porque es de dos meses a partir de cuando se da la falta”, explicó Erick Ulate, presidente de la Asociación de Consumidores Libres.

El especialista destacó que si la persona no cuenta con el contrato, ya sea de tarjeta de crédito o préstamo, o con los estados de cuenta, es difícil obtener una respuesta satisfactoria.

En el caso del BAC, que se presentó el fin de semana pasado, Ulate destacó que la posible actuación irregular fue obligar a los clientes a desafiliarse a un servicio, porque lo correcto más bien es obtener la autorización de las personas para suscribirse a él.

El Banco envió, este viernes 25 de junio, un correo a sus tarjetahabientes donde les informaba de que por un periodo de tres meses contaban con una cortesía gratuita del producto y, transcurrido dicho periodo, el plan tendrá un costo de $2 a $6 mensuales más el impuesto sobre el valor agregado (IVA).

De acuerdo con el correo electrónico de bienvenida, a partir de este momento la persona quedaba afiliada al programa. Si el cliente no acepta la cortesía debe completar un formulario en línea y desafiliarse, se detalla en las condiciones entregadas por la institución.

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Sin embargo, el MEIC confirmó que la institución financiera no puede realizar ningún cargo a los clientes, sin recibir la aceptación del servicio.

El domingo 27 de junio, BAC Credomatic anunció que replantearán el nuevo producto BAC Plus y ofreció disculpas a los clientes de la institución bancaria “por la confusión y el malestar” que se generó con el lanzamiento.

Denuncias más usuales

La Comisión Nacional del Consumidor confirmó que las denuncias más usuales de las personas, contra las entidades financieras, son por publicidad e información de productos financieros, el posible incumplimiento de contratos, y el acoso u hostigamiento para el cobro de deudas.

Estas tres infracciones representan el 84% de las 118 denuncias presentadas entre enero del 2019 y junio del 2021, según datos brindados por el MEIC.

En tanto que las denuncias contra actuaciones irregulares de la banca con tarjetas de crédito predominan como el principal bien o servicio contra el que más se presentan reclamos, pues se han tramitados 82 quejas, en los últimos tres años, muestran los datos del Ministerio.

La Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor permite a la Comisión establecer una sanción hasta de 10 salarios mínimos a las entidades que incumplen dicha legislación, es decir, hasta ¢4,6 millones.

Sin embargo, Adriana Rojas criticó que la multa económica no va a favor del consumidor financiero, sino que se deposita a nombre del Estado, pues así lo establece la norma legal.

“Cuando una persona denuncia lo que quiere es que se le retribuya, pero la ley no lo permite, lo cual genera desilusión a las personas”, expresó la abogada.

Por otra parte, las cláusulas abusivas en los contratos de crédito solo pueden denunciarse ante los Tribunales de Justicia.

“En la Comisión del Consumidor no se puede pedir nulidad de cláusulas abusivas, ni el pago de daños y perjuicios. Esto solo se puede hacer en la vía judicial”, afirmó Rojas.

La jurista destacó que con la denominada “ley de usura” sí se estableció que la Comisión pueda sancionar; pero solo por tasa usurera.