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Alrededor de los sitios web, los viajeros conforman una comunidad

Adiós al mal servicio: el poder de las reseñas turísticas en Internet

Actualizado el 03 de agosto de 2013 a las 12:00 am

Testimonios de usuarios pueden afectar las ganancias de los negocios

TripAdvisor y Yelp invierten en sistemas para detectar y eliminar críticas falsas

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Adiós al mal servicio: el poder de las reseñas turísticas en Internet

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En el caso de TripAdvisor, ha creado aplicaciones para móviles con georreferenciación. Esto facilita conocer las opciones circundantes del punto turístico y recomendaciones que han hecho otros usuarios. | TRIPADVISOR PARA LN.

ChicagoAFP Las chinches de cama, el servicio ineficiente y la mala comida solían ser riesgos inevitables para el viajero, pero muchos sitios web de reseñas turísticas, como Yelp y TripAdvisor , ayudan a los consumidores a elegir los mejores hoteles y restaurantes.

El comercio también se beneficia. “Eso funcionó para nosotros de manera fenomenal”, aseguró Adele Gutman, vicepresidente de ventas de Library Hotel Collection.

Gutman se dio cuenta del impacto de las reseñas positivas en el 2004, cuando uno de los cuatro hoteles que gestiona en Nueva York quedó en sétimo lugar entre los alojamientos más valorados y las reservas explotaron.

“Decidimos entonces que esa sería nuestra prioridad. Mimar a nuestros clientes, encontrar lo que les gusta y mirar las reseñas para mejorar”, contó a la AFP.

Desde entonces, los cuatro hoteles del grupo se encuentran en la lista de los ocho primeros más recomendados en Nueva York y solamente uno de ellos, Casablanca, genera entre 100.000 y 180.000 reseñas al mes en TripAdvisor.

“Cuando uno tiene esta visibilidad, no necesita otra publicidad”, añadió la responsable, cuyos hoteles cuentan con una tasa de ocupación que va del 89 al 94%.

Un estudio de la Universidad de Harvard demostró que el volumen de negocios de los restaurantes en Seattle aumentaba de 5% al 9% por estrella añadida a su reseña en Yelp. Otra investigación de la Universidad de California en Berkeley asegura que las reservas en un restaurante de San Francisco aumentan 20 puntos por cada media estrella agregada.

Es más difícil medir las consecuencias que tienen las malas críticas: “Estoy seguro de que es mejor comer en un comedor de beneficencia”, escribe un turista de Texas, Aldo D, en Yelp, al comentar un restaurante de Chicago.

Para el economista Michael Luca, autor de varios estudios sobre Yelp, los mayores beneficiados con este tipo de reseñas son las pequeñas empresas y no tanto las cadenas de hoteles o restaurantes donde la percepción de las personas es que todos los lugares asociados a esa cadena son similares en comodidades y servicio.

La fuerza de la comunidad. La clave del éxito de estos sitios está en contar con un gran número de reseñas para que parezcan creíbles.

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TripAdvisor, por ejemplo, reúne 100 millones de reseñas sobre 2,5 millones de hoteles, restaurantes y lugares turísticos de 30 países.

Eso, a su vez, alienta a sus usuarios a publicar más reseñas al mostrarles cuántas personas han leído sus escritos.

Estos incentivos, asociados al deseo del internauta de dar su opinión y ayudar a otros, hacen que la página web publique 70 nuevas reseñas por minuto, agregó Adam Medros, vicepresidente de productos para TripAdvisor.

El volumen impide que falsas reseñas, publicadas por el propio comerciante, distorsionen los puntos de vista.

Además, TripAdvisor emplea algoritmos y un equipo compuesto por exempleados de inteligencia militar y fraude bancario para detectar falsificaciones.

“No hay nada más importante para nosotros que la fiabilidad. Si no te transmite confianza, no volverás a la página”, explicó Medros.

Yelp, al poner en contacto a los internautas, filtra las reseñas que no aportan nada y permite al lector comentar aquellas que encuentre divertida o útil.

Muchos contribuyentes quieren verdaderamente ayudar a otros y ofrecer a la comunidad un servicio, consideró Miriam Warren, vicepresidente de nuevos mercados para Yelp.

Se podría pensar que los clientes escriben más para quejarse, pero la mayor parte de los usuarios quiere, al contrario, compartir buenas experiencias y ayudar a mejorar la experiencia de viaje de otros.

“La gente adora hablar sobre sí misma. En este sentido, Yelp se ha convertido en una bitácora virtual o blog ”, afirmó Warren.

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