Es obvio que en el país sobran los recursos para digitalizar todos los servicios públicos

 22 agosto, 2016

Los servicios públicos que requieren un pago deben funcionar con sistema electrónico. Aquellos que no necesiten pago, debe registrarse la entrega del servicio de manera electrónica.

Es posible esgrimir muchos motivos para que esto sea sí, desde un mejor control y transparencia, hasta el deseo de reducir el efectivo circulante, y con eso producir grandes ahorros al país. Pero la razón más poderosa, y por la cual esto ya es una realidad en casi todos los países del mundo, es el bienestar y beneficio del usuario.

Costa Rica será uno de los últimos países del mundo en poner en operación no solo el pago electrónico en el transporte, sino también otros sistemas públicos de trascendental importancia como el expediente digital de salud, el expediente digital de educación, el cobro digital de tributos municipales y nacionales y la firma digital para todos los ciudadanos, entre otros.

Hace por lo menos una década que la excusa de “no hay plata” ya no es de recibo. Los esfuerzos de digitalización de sistemas de servicio público tienen más de 15 años en Costa Rica, e incluyen éxitos importantes como el sistema nacional de pagos electrónicos, el sistema de aduanas, el sistema de compras públicas, el sistema de renovación de pasaportes y licencias, y bastantes otros.

Es obvio que en el país sobran los recursos humanos, técnicos y financieros para digitalizar todos los servicios públicos, es decir, los proyectos están pendientes no por falta de recursos.

Proyecto sencillo. Durante el último año o dos, en varias ocasiones, tuve la oportunidad de conversar con el exviceministro Sebastián Urbina acerca del proyecto de pago electrónico de buses. Técnicamente, es un proyecto sencillo, máxime que ya existe en casi todo el mundo. No hay que reinventar el agua tibia.

Lo más importante del plan era la administración del riesgo, pues este aumenta más que proporcionalmente con la cantidad de instituciones y agrupaciones involucradas ( stakeholders ).

Mucho se ha escrito y publicado de la posibilidad de que el pago electrónico mejore el control al medir exactamente la cantidad de pasajeros de cada ruta, al reducir el riesgo de asalto a los choferes, al eliminar el efectivo, al aumentar la bancarización del país y al poder administrar la flota de buses en tiempo real, aliviando así problemas de flujo vehicular.

Facilidad para el usuario. Todo lo anterior es cierto, pero muy poco se ha dicho de la posibilidad que tendrán los usuarios de, por ejemplo, adquirir pasajes (con tarifas especiales) utilizables durante un período (semana, mes o quincena) o solo fuera de las horas pico, o un solo pasaje para cambiar varias veces de bus (o incluso de medio de transporte).

En fin, podrían ofrecerse planes –tal vez no tan complicados como los de los teléfonos– que hagan el transporte público más fácil y atractivo, logrando a la vez una mejor oferta y utilización de los buses durante el día.

Pero de lo que menos se ha hablado es de lo más obvio. Cada vez que se realiza una transacción de pago electrónico, el sistema debería pedirle al usuario evaluar en tiempo real la calidad del servicio recibido para luego publicar en Internet las estadísticas, que sin duda derivarán en una mejora considerable en la calidad del servicio de buses y de transporte público en general.

La realidad es que el proyecto de pago electrónico de transporte público pasó a mejor vida. El ejemplo de los proyectos, aparentemente exitosos, de aduanas y compras públicas debería servir para vislumbrar el posible futuro del pago electrónico en buses, taxis y trenes.

Al igual que el sistema de aduanas (TICA), hace 11 años, los intereses de los involucrados ( stakeholders ) son muy diversos y casi imposibles de alinear con el interés público.

Otros sistemas. TICA estuvo en el 2005 muy cerca de fallecer antes de iniciar a funcionar. Se salvó de una muerte prematura por un fuerte apoyo político (respaldado por los medios de comunicación) que logró imponer el interés público.

Lastimosamente, hoy TICA debe ser reemplazado por motivos que requerirían más espacio para comentarlos, pero que si no se hace, dentro de 5 o 10 años habrá que cambiarlo de nuevo.

El caso del sistema de compras públicas también enfrenta intereses particulares con el interés público. En este caso se implementó, no un sistema, sino dos. El primero, hace como 12 años, y el segundo, hace como 5.

Estos dos sistemas no son siquiera comparables en función y transparencia, pero produjeron una disputa sin sentido entre dos entes estatales, que se creyó finalizada con un decreto en enero del 2015 que disponía la unificación de los dos sistemas.

Dicha unificación no se dio, se le cambió el nombre a uno de los sistemas, mientras el otro sigue con su nombre original, respaldado por un decreto posterior.

Recientemente, la Asamblea Legislativa aprobó en segundo debate un proyecto de ley que obliga a todo el sector público a utilizar un único sistema de compras públicas, pero no dice cuál, ni describe las características de funcionalidad y transparencia que debe tener dicho sistema, eso se definirá vía reglamento (otro decreto).

Resistencia. En todos los casos en que la digitalización de servicios públicos afecta intereses particulares y atenta contra feudos de poder en las instituciones, la digitalización tiene, por fuerza, que venir de afuera, y una vez vencida la resistencia inicial, los sistemas deben ser administrados y mantenidos por entidades ajenas tanto a los intereses encontrados como a los feudos institucionales.

Los sistemas no cambian las responsabilidades de las instituciones de brindar servicios, solo son un mecanismo que impone eficiencia y transparencia. No hay ningún motivo para que la digitalización deba ser provista y operada por las mismas instituciones.

Desde el 2000, el gobierno se ha interesado en digitalizar servicios. Los beneficios son obvios y la resistencia es fuerte. No se ha logrado institucionalizar el Gobierno Digital, quedan muchos servicios por digitalizar (y en algunos casos hay que volver a empezar), los proyectos de mayor impacto suelen producir la mayor resistencia.

Es obvio que la Agencia de Gobierno Digital (o como se le quiera llamar) debe existir, ser independiente y tener fuerza política para sobreponerse a la resistencia.

Esta agencia deberá ser la encargada del pago electrónico de transporte público y de los otros proyectos eternamente en desarrollo cuyos beneficios no terminan de llegar a los usuarios.

Como ya existen demasiadas instituciones y la digitalización trae eficiencia y transparencia, se podría asignar el Gobierno Digital a la Contraloría General de la República.

El autor es ingeniero, presidente del Club de Tecnología y organizador del TEDxPuraVida.