EscucharUn 14 de febrero de 1980, David Cooperrider se encamina a la Clínica de Cleveland, Estados Unidos, a iniciar su tesis doctoral en comportamiento organizacional. El estudiante de la Case Western University comienza con sus entrevistas, en lo que parece será un estudio típico.
Pero las cosas no salen como se supone. Aunque su tutor lo anima a “diagnosticar los problemas”, el joven de 24 años encuentra que sus entrevistas siguen dos caminos divergentes: cuando la reunión se enfoca en problemas y carencias, la energía del entrevistado disminuye; cuando la conversación explora “lo que funciona” y las soluciones, el optimismo de los entrevistados aumenta.
Puesto en un verdadero cruce de caminos, Cooperrider decide tomar la ruta de las entrevistas positivas: va a indagar (preguntar) y lo va a hacer apreciativamente (es decir, buscando el lado bueno de las cosas). De ahí que resuelva llamar a su proyecto indagación apreciativa (IA).
Todo está dado para escapar de la tendencia a definir problemas, buscar culpables, aplicar recetas fallidas y esperar a que los problemas se cronifiquen (algo que los expertos llaman el ciclo del déficit).
Un día, uno de los entrevistados manifiesta que “en cualquier situación humana, algo funciona” (y es a lo que debemos prestar atención). Cooperrider se enfoca en registrar historias de éxito e investigar sobre sus condiciones de base: el “ADN del éxito” que se puede identificar y emplear para afrontar los retos del futuro.
Claro está, también hay problemas que resolver. Pero las intervenciones frontales ponen a la gente a la defensiva y a la cultura organizacional en alerta. En cambio, con la IA y su sesgo positivo, se genera apertura, escucha e iniciativa, lo que facilita resolver los problemas.
En 1990, David Cooperrider y Suresh Srivastva –quien fuera su mentor doctoral– son invitados a aplicar la IA en el sistema sanitario de Rumanía, tremendamente golpeado tras el colapso del bloque comunista. Los buenos resultados hacen que el exitoso modelo de desarrollo organizacional despegue a escala global: pronto la IA es empleada por organizaciones como British Airways, la NASA, Motorola y las Naciones Unidas.
IA en Costa Rica. Bajo el liderazgo de la fiscalía del Colegio de Médicos y Cirujanos, tuvimos la oportunidad de facilitar el primer proyecto de indagación apreciativa en Costa Rica.
Entre mayo y octubre del 2016, decenas de equipos ayudaron a recuperar cerca de ochenta historias de éxito en más de una docena de hospitales nacionales. De estas historias surgen tres elementos que sustentan la excelencia:
1. Un equipo de personas con una “mirada ¡pura vida!”, cargada de optimismo, con una misión que impulsa el alineamiento, con sentido de urgencia y espíritu innovador.
2. Una intención de combatir la opacidad organizacional, al estudiar flujos de trabajo, responsables y plazos e ir ordenando los procesos.
3. Una visión sistémica, convencida de la importancia de la buena coordinación (tanto entre áreas y niveles como entre personas).
Pareciera que estar buscando problemas y atacando debilidades fuera lo normal en el trabajo, la familia y el aula. Empero, tal y como señala la especialista británica Anne Radford: “Los estudios de excelencia organizacional muestran que el hacer preguntas poderosas y positivas es mucho más importante que estar buscando brechas, debilidades y limitaciones en un sistema”.
La indagación apreciativa nos recuerda que las organizaciones crecen en la dirección de aquello que constantemente se preguntan y en lo que enfocan su atención. Luego, hablar de los problemas atrae más problemas; hablar de soluciones crea soluciones.
Hace treinta años, al finalizar exitosamente su presentación doctoral, David Cooperrider respiró aliviado. Entonces tomó la copa de agua que tenía enfrente y notó que estaba medio vacía. Pero eso no le importó: como bien sabe cualquier seguidor de la indagación apreciativa, uno siempre bebe de la mitad que está medio llena.
El autor es educador.
