Existe un sesgo en las relaciones entre políticos, empresarios y sus colaboradores burocráticos, por un lado, con los ciudadanos y clientes comunes, por el otro. El sesgo es a veces pequeño o sutil, a veces enorme o evidente, y consiste en lo siguiente: el primer sector -políticos, empresarios y burócratas- tienen los instrumentos necesarios para exigir al segundo sector -ciudadanos y clientes comunes- que cumpla sus deberes y obligaciones; en cambio, el segundo parece no tener mecanismos para lograr lo mismo respecto al primero. Veamos algunos ejemplos específicos:
Cuando el presidente, los ministros y diputados llegan a la conclusión que necesitan más ingresos, solamente decretan nuevos impuestos y todos los ciudadanos estamos obligados a cumplir. Sin embargo, cuando los ciudadanos concluimos que hay desperdicios o simples excesos de presupuesto, no hay manera de imponer las correcciones pertinentes a las autoridades públicas.
Si el cliente de una empresa como el ICE o La Nación se atrasa en sus pagos, los administradores de ambas entidades tienen varios medios eficaces para castigarlo o hacerle cumplir su obligación: suspensión del servicio, cobro judicial y multa. En cambio, cuando fallan los servicios de esas empresas, con incomodidades y daños para el cliente, sus administradores superiores ni siquiera se enteran, más bien, los clientes tienen que gastar tiempo y recursos propios para informar a los empleados menores, y no hay mecanismos para lograr compensación alguna.
Ante este sesgo, los costarricenses somos pasivos. Si bien su presión diaria se nos acumula persistentemente en la sensibilidad y la conciencia, no solemos hacer nada al respecto. Sin embargo, los psicólogos nos dicen que estas perturbaciones del ánimo no se desvanecen simplemente con el tiempo: son corrientes que requieren salidas, de otra manera pueden desequilibrar el estado emocional del afectado.
Me pregunto en qué medida este sesgo de las relaciones entre individuos y organizaciones podría explicar algunas de las angustias, impaciencias y molestias que sentimos muchas veces sin saber exactamente por qué. Además, por los periódicos, radios y televisoras nos enteramos diariamente de acciones sin aparente sentido y reacciones desproporcionadas de personas: el conductor de taxi que mató un cliente, tras una simple discusión sobre la tarifa; el empleado o exempleado de un negocio que emprendió contra todos los que se encontraban allí con una ametralladora; la llamada "violencia hogareña"; los desórdenes masivos que brotan durante encuentros deportivos. ¿Hasta qué punto las frustraciones acumuladas por los individuos en sus relaciones sesgadas con determinadas organizaciones los conducen a "explotar" contra ellas, en particular, o contra otras organizaciones?
Sea cual fuese la respuesta a esos interrogantes, quiero compartir con quienes lean esta artículo algunos métodos que he venido ensayando personalmente para lidiar con los representantes y burócratas de algunas empresas comerciales que me han fallado con sus servicios. Me refiero, en esta oportunidad, a mi anfitriona, La Nación, y a un pequeño negocio ubicado cerca de la Universidad de Costa Rica, conocido como Policromía.
Por razones que aún desconozco, este periódico no fue entregado en mi residencia dos días consecutivos. Entonces recurrí al servicio de atención al cliente, el cual, por cierto, había operado satisfactoriamente en ocasiones anteriores. Pero esta vez no cumplieron con enviarme los periódicos mediante mensajero, por lo cual exigí una compensación a la encargada. Después de una discusión, en momentos acalorada, la representante de La Nación ofreció enviarme los periódicos atrasados de inmediato, junto con los dos ejemplares más recientes de la revista Rumbo, como símbolo de pesar y compromiso de enmienda por parte de la empresa.
El caso de Policromía ocurrió así: Contraté un pequeño trabajo de reproducción y empaste de dos documentos, el cual me ofrecieron entregar el mismo día a las 6:00 p.m. Llegando a las 6:00 p.m., una empleada me informó que regresara en media hora, puesto que los documentos estaban en proceso de compaginación. Por compromisos y circunstancias que me imposibilitaban esperar, regresé la mañana siguiente. Y, cuando otra empleada me presentó la cuenta, le expresé mi inconformidad por el incumplimiento de la empresa y exigí una compensación. La joven, haciendo un esfuerzo por mantener su compostura, me indicó que no tenía facultades para satisfacer mi demanda a pesar de que la reconocía como justa. Ante esta situación le solicité pasarme con su jefe inmediato. La empleada, entonces, se retiró por un momento y, al regresar, me indicó que estaba autorizada para descontarme un 5 por ciento de la cuenta.
En ningún caso fui compensado justamente, simplemente recibí una prenda, un reconocimiento simbólico de mi derecho. Pero tuve la satisfacción de hacer valer un principio que se irrespeta demasiado en nuestra sociedad: la equidad en las relaciones de los miembros de una burocracia pequeña o grande con un individuo cualquiera. Pienso que si todos los ciudadanos y clientes defendemos ese principio, aún a riesgo de perder el tiempo o pasar algunos momentos incómodos, podremos pasar de lo simbólico a lo real: de la prenda a la compensación justa. Y la sociedad mejoraría notablemente. Por esto le digo, señor lector o señora lectora: ¡Exija su prenda!